目录 3
丛书序 3
作者的话 3
第1篇 客户关系管理 3
第1章 市场营销理论的发展与客户关系管理 3
1.1 市场营销理论的发展 3
1.2 以客户满意为中心 6
1.3 客户关系管理 7
1.4 客户关系的精髓 9
1.5 客户关系管理对汽车维修企业发展的意义 10
第2章 如何让客户知道你——广告宣传 12
2.1 广告的意义 12
2.2 广告计划及预算 13
2.3 对竞争对手的广告分析 15
2.4 广告媒体分析 17
第3章 如何让客户熟悉你——服务促销 22
3.1 建立高效的促销计划 22
3.2 汽车服务项目促销明细表 23
3.3 免费汽车诊断 24
3.4 重点销售产品的展示 36
第4章 如何让客户信任你——专业形象 38
4.1 维修厂外观的专业形象 38
4.2 员工的专业形象 40
4.3 接听电话的专业形象 41
第5章 如何确定企业的销售业务目标 44
5.1 维修企业的业务指标 44
5.2 销售额 45
5.3 毛利 47
5.4 费用 48
5.5 净利润 49
5.6 维修厂承接工作单的潜力 49
第6章 如何提高企业竞争力 51
6.1 竞争对手分析 51
6.2 工作单分析 53
6.3 非生产性时间的监控 55
6.4 提高竞争力的方法 55
6.5 公共关系管理 58
7.1 客户接待 60
第7章 维修服务流程管理 60
7.2 工作单的准备 62
7.3 故障诊断 64
7.4 维修作业 65
7.5 内部检验 66
7.6 交接车辆 68
第8章 客户追踪——售后服务管理 70
8.1 电话跟踪回访服务 70
8.2 信函或卡片追踪服务 72
8.3 返修车辆处理 74
8.4 客户车辆档案管理 75
第9章 如何关心客户 78
9.1 顾客渴望宾至如归的服务 78
9.2 总机 79
9.3 接待员 80
9.4 出纳员 81
9.5 交车注意事项 82
9.6 贵宾休息室 82
9.7 额外的建议 83
10.1 顾客投诉的种类 86
第10章 如何处理顾客的投诉 86
10.2 处理顾客投诉的标准和程序 87
10.3 处理顾客投诉的语言禁忌 89
10.4 顾客不当使用造成的问题处理 90
10.5 不当修理造成的问题处理 91
10.6 车辆制造缺陷造成的问题处理 91
第11章 特殊客户服务 93
11.1 车队客户服务 93
11.2 政府车辆服务 95
11.3 自行维修客户服务 97
第12章 计算机客户关系管理系统 100
12.1 计算机时代的客户关系管理 100
12.2 客户关系管理系统 101
12.3 客户关系管理系统具有的功能 102
12.4 客户关系管理系统的价值贡献 104
12.5 客户关系管理系统的实施步骤 104
附1 要养成十种客户服务的好习惯 107
附2 客户服务中主要的“十为”与“十不为” 110
参考文献 114
第2篇 人力资源管理 117
第13章 人力资源管理概论 117
13.1 人是企业最宝贵的资源 117
13.2 人力资源管理的职能 118
13.3 现代人力资源管理与传统人事管理的区别 119
13.4 汽车维修企业人力资源管理的特点 120
第14章 汽车维修企业组织结构的设计 125
14.1 组织结构设计原则 125
14.2 组织结构设计的步骤 131
14.3 几种常见的组织结构形式 132
14.4 汽车维修企业的组织结构设计 135
14.5 部门职责说明书的编写 136
14.6 正式组织与非正式组织 138
第15章 岗位设置与工作分析 141
15.1 岗位的概念 141
15.2 岗位设置的原则 142
15.3 工作分析的含义和作用 143
15.4 工作分析的内容 144
15.5 工作分析调查的方法 145
15.6 工作分析的步骤 146
15.7 职务说明书的模式和编写规范 148
附1 企业岗位工作内容丰富情况调查表 150
附2 汽车维修企业职务说明书举例 151
第16章 人力资源规划 159
16.1 人力资源需求预测 159
16.2 人力资源规划的含义和工作步骤 160
16.3 人力资源规划中应重视的问题 162
17.1 企业如何确定招聘决策 165
第17章 员工的招聘 165
17.2 外部招聘和内部选拔 166
17.3 招聘过程 168
17.4 如何应用求职申请表 171
17.5 面试 173
17.6 最后的录用决策 174
17.7 劳动合同的签订 176
附1 ××企业求职申请表 178
附2 面试问题指南 179
18.1 绩效管理的意义 181
第18章 绩效管理 181
18.2 确定关键绩效指标的SMART原则 182
18.3 企业良好管理的前提与要求 182
18.4 绩效评估的方式 184
18.5 雇员发展 187
18.6 修理工的劳动生产率和工作效率分析 187
附1 绩效考评流程图 195
附2 某公司员工绩效考核制度（供参考） 196
19.1 薪酬激励体系的组成 207
第19章 报酬管理 207
19.2 岗位评价 208
19.3 薪酬体系的分类 210
19.4 生产员工的薪酬计算方法 215
19.5 业务接待员的薪酬计算方法 216
19.6 维修经理的薪酬计算方法 217
附1 某公司岗位评价因素及其权重（示例） 219
附2 某汽车维修企业薪酬分配方案（示例） 220
第20章 培训与发展 223
20.1 培训的意义和原则 223
20.2 培训的需求分析与培训计划 224
20.3 培训的效益及评价 226
20.4 企业重要岗位后备人才的培养 226
20.5 汽车维修企业的培训内容 227
20.6 汽车维修企业的培训方法 229
附1 企业员工培训方法比较表 231
附2 企业员工参加培训情况报告表 232
第21章 雇员关系 233
21.1 与员工沟通 233
21.2 员工参与 235
21.3 岗位健康和安全 236
第22章 企业文化管理 237
22.1 企业文化建设的意义 237
22.2 塑造企业文化的力量与企业文化的表现形式 239
22.3 新时代企业文化的特征 240
22.4 先进企业文化的建设方法 242
22.5 先进的企业文化举例 245
22.6 汽车维修企业建立新型的企业文化 249
附 某汽车服务公司企业文化（举例） 253
参考文献 255