目录 3
丛书序 3
作者的话 3
第1篇奠基——习武强身篇 3
第1章狼烟初起的汽车维修业经营方式争夺战 3
1.1 汽车整车制造业暴利何来 4
1.2汽车社会保有成分对维修业的影响 5
1.3重压下的汽车配件业对维修业造成的影响 6
1.4汽车售后服务成为投诉热点的原因 9
1.5特约维修站的历史功绩与现实处境 15
1.6特约维修站的发展趋势 18
1.7汽车维修企业连锁经营的发展前景 19
思考题 24
第2章信用——维修企业存在的根基 25
2.1诚信任务的提出 25
2.2诚信的现状及构筑诚信社会的紧迫性 26
2.3诚信是美德、诚信是财富 27
2.4失信是一种破坏力 28
2.5信用在维修业的现状 30
2.6如何构筑维修企业的信用 32
2.7讲诚信要贯彻企业经营活动的始终 37
2.8诚信是可以被度量、可以被量化的 38
思考题 42
第3章让我们脸红的剪径大盗 43
第4章维修经济技术定额对行业的影响 53
4.1 维修定额对生产管理和效率的影响 54
4.2维修工时单价过低产生的问题 55
4.3维修质量保证期制约了维修企业质量的提高 56
思考题 58
第5章近距离看汽车维修业——浅谈汽车 59
维修之误 59
5.1 汽车维修从业人员培训之误 59
5.2维修生产管理之误 60
5.3维修检验之误 62
5.4凭经验修车之误 64
5.5对信息缺乏重视之误 65
5.6维修厂厂长该干什么 66
思考题 68
第2篇管理——战场攻略篇 71
第6章学习人力资源管理知识变革维修业的 71
薪酬制度 71
6.1 人力资源管理中的薪酬管理制度知识 72
6.2现实中的维修企业薪酬制度 76
6.3推荐的薪酬制度 80
6.4对制定与管理薪酬制度的思考 81
6.5优质的人力资源策略 90
思考题 97
第7章CS（让员工和顾客满意）战略 98
7.1 CS战略的内涵 98
7.2 “员工也是上帝”的思想 103
7.3 CS战略的构成 120
思考题 121
第8章维修厂厂长维生素 122
8.1 厂长的重要地位和作用 122
8.2维修业面对的形势 126
8.3关心时事、利用信息 128
8.4学习对厂长工作的影响 131
8.5管理与领导 136
8.6领导人失败的十大原因 139
8.7厂长应具有的品质 142
8.8人脉竞争力 145
8.9在竞争中生存 147
8.10决胜于效率 150
思考题 155
第9章维修企业的质量管理 156
9.1 质量就是产品的适用性 156
9.2细节反映素质，细节决定质量 158
9.3零缺陷运动 159
9.4质量工作应该是领导抓、抓领导 159
9.5 拟订的《汽车维修企业质量管理规范》 160
9.6拟订的《汽车维修企业业务人员工作标准》 164
思考题 168
第10章从管理事例中学习制定管理制度 169
10.1 制度（政策、规章）的力量 171
10.3制度要反映管理进步的需要 172
10.2制度的实用性 172
10.4制度不应鼓励捣蛋者 173
10.5现代管理三段论 174
10.6领导要懂得授权之道 174
1 0.7 厂长应该有能力管理好自己的时间 176
10.8严密的管理结构与事得其人 177
10.9简约和适宜的管理 179
10.10管理思想的实现 184
10.11关于创新 185
思考题 186
第11章不可不知的5种管理方法 188
11.1 80/20法则 188
11.2知识管理法 191
11.3 目标管理法 193
11.4学习型组织理论 196
11.5没有任何借口 198
思考题 200
第3篇自我保护——利矛坚盾篇 203
第12章汽车维修纠纷调解的相关知识和运用 203
12.1 纠纷调解的有关知识 205
12.2调解适用的法律和规定 210
12.3实践中的汽车维修行政调解 218
第13章汽车维修质量事故鉴定规则漫议 226
参考文献 236
第14章把别人的教训当作自己的财富 237
参考文献 285