序：假如你是一个客户 1
第一部分客户流失：为什么要提高客户忠诚度 1
目 录前言：读这本书的理由 1
第一章 以前的优势成了现在的弱点 3
第四部分客户体验具有决定意义 8
第二章 20世纪90年代：产品质量主宰的时代 11
第三章 21世纪战略大转移——一个事关生存的问题 17
第二部分了解忠诚：如何开始行动 33
第四章 操纵客户的满意度，而不仅仅只是了解 35
第五章 客户细分和目标客户 47
第三部分机遇与挑战并存 55
第六章 客户的视角就是机会 57
第七章 公司文化也会成为风险 71
第八章 客户观念的十大误区 83
第九章 客户的先见之明 99
第十章 必须做的事情：忠诚制度化 133
后记 161
致谢辞 162