目 录 1
鸣谢 1
绪论运用技术促进收入的增长 1
从“超越e”的角度看你的营销技术战略 2
用技术建立高性能的增长引擎 3
使技术适应销售和营销组合的挑战 5
销售和营销主管人员的12种机会 6
从何处开始 8
第一章设计与销售渠道相适应的产品——为产品适应和超越电子 9
商务做好准备 9
戴尔计算机公司：做好使产品适应新渠道的准备 10
开发以技术为依托的渠道的独特利益 12
短期战略：对技术正在改变渠道的方式进行评估 14
长期任务：为适应以技术为依托的渠道而重新包装产品 19
概要 29
附录产品渠道准备状况的评估计分卡——简化的概述 29
第二章 在线市场的作用——在网上拍卖和交易活动中最大限度地 33
促进收入和利润的增长 33
伊斯曼化工公司：在销售组合中发现适合于在线市场的角色 34
为什么你的客户会使用在线市场？ 35
在线市场会给与客广更多的权利 37
短期战略：谋求生存和缓解风险的策略 39
·FreeMarkets：将适当的要素融入到市场中 45
美国航空公司：做同行中的领头羊 48
长期任务：创造价值并使利润最大化的3种策略 49
概要 53
附录在线市场的5种特征 53
巴诺书店与亚马逊网上书店的品牌大战 59
识别和忠诚度的变革法则 59
第三章技术如何改变品牌经营战略——21世纪关于品牌的知名度、 59
将品牌扩展到电子渠道 61
电子品牌经营：等待发生的偶然事件？ 63
短期战略：弄清楚在何处以何种方式扩张你的网上品牌 63
品牌大战之二：Toys“R”Us与eToys的较量 74
长期任务：保持品牌常青的3种新方法 75
cKOne：用“赛博肥皂剧”瞄准Y一代 77
概要 79
第四章 互动式直复营销——提高营销绩效、预测客户行为的 81
新工具 81
GM公司：利用互动式直复营销来获得客户 81
互动式直复营销是直复营销的未来 83
提高营销绩效，了解客户行为的变化 83
短期战略：掌握互动式直复营销工具包 88
长期任务：将互动式直复营销工具纳入营销组合中 91
花旗银行销售点信息系统：全力应付来自杂货商的客户资料 98
概要 99
附录Internet直复营销工具包 100
第五章管理多重销售和营销渠道——为发展及提高获利能力 111
而组合渠道 111
科瓦德通信公司：使各个销售渠道共同发挥作用 112
为什么管理多重销售和营销渠道是重要的？ 113
短期战略：寻找协调运用多种渠道来全面提高销售绩效的方法 115
惠普公司：按市场覆盖模型来适应业务伙伴和Web渠道 122
长期任务：改革计分卡，转向评估目标和绩效 125
概要 127
附录为变革而付费——多渠道销售的经济学 127
第六章 给销售增添价值——帮助区域销售队伍运用技术 133
破除障碍，提高区域销售绩效 134
技术正在怎样改变区域销售的作用？ 135
脊柱按摩师：重整销售队伍是一个战略重点 136
短期战略：为解决问题而设计的9种销售价值调整措施 138
长期任务：除去成功的障碍 144
概要 150
第七章把握合作伙伴、媒体和中间商的网络以便有效影响市场 151
Napster：叛逆的“分销商” 151
维持力量的平衡：覆盖与控制 153
短期战略：驾驭正在改变的第三方环境 157
长期任务：思想倾向必须转变的5种途径 163
概要 166
附录将会改变第三方的营销、沟通和分销的6种网络方法 166
战略性销售和营销资产 173
第八章 把呼叫中心安置在活动中心——将呼叫中心变成一种 173
使呼叫中心成为销售队伍一部分的挑战 174
为什么呼叫中心必须成为一种企业战略资产 175
呼叫中心是销售和营销方法变革的摇篮 178
短期战略：创建一个Tele-web指挥中心 181
长期任务：促进呼叫中心角色的演变 183
计算变革的成本：新的Tele-web 工具的投资收益率 187
概要 188
附录IBM公司如何创建了一条价值86亿美元的Tele-web渠道？ 190
第九章 围绕客户进行重组——转变组织，使之从CRM投资中获取 195
最大价值 195
Cadence公司：创建一个客户中心 195
利用客户数据推动增长 197
短期战略：对以客户为导向的关键功能和商业活动进行辨认并编制目录 199
长期任务：建成一个更好的以客户为中心的组织的4项措施 203
第一国民银行：掌握客户细分的艺术 206
富达投资公司：通过多种渠道跟踪客户 208
概要 209
第十章创建客户关怀系统——将客户服务扩展到电子渠道 211
eBay：提供没有电话的客户关怀 212
将电子客户互动纳入到服务和支持战略中 213
e时代启示录：即将到来的电子查询浪潮 214
短期战略：捕获入站的电子客户查询 215
长期任务：使客户关怀成为销售和营销过程的组成部分 219
概要 225
第十一章 用CRM重建客户退出壁垒——留住客户 227
作为一种退出壁垒的客户合作 227
运用CRM技术围绕客户构筑壁垒 228
什么是CRM？为什么它是重要的？ 230
为CRM制作蓝图：9种客户退出壁垒 233
BMG Direct：以个性化方式构筑壁垒 234
短期战略：借助不同的眼镜观察产品和市场 236
长期任务：为构筑壁垒选取合适的CRM建筑砖块 239
概要 241
附录面向未来的9种客户退出壁垒 241
第十二章购置外部服务——管理一个由技术服务、代理机构和 249
解决方案提供商组成的新世界 249
超越IBM公司：购买技术不再是简单的了 249
营销商必须懂得如何购买技术 251
短期战略：了解你正在购买的东西 255
长期任务：开发战略伙伴关系的4种新的关键措施 260
缔结一次美好的“婚姻” 261
概要 266
附录外包的世界 267