目 录 1
鸣谢 1
绪论运用技术促进收入的增长 1
从“超越e”的角度看你的营销技术战略 2
用技术建立高性能的增长引擎 3
使技术适应销售和营销组合的挑战 5
销售和营销主管人员的12种机会 6
从何处开始 8
第一章设计与销售渠道相适应的产品——为产品适应和超越电子 9
商务做好准备 9
戴尔计算机公司:做好使产品适应新渠道的准备 10
开发以技术为依托的渠道的独特利益 12
短期战略:对技术正在改变渠道的方式进行评估 14
长期任务:为适应以技术为依托的渠道而重新包装产品 19
概要 29
附录产品渠道准备状况的评估计分卡——简化的概述 29
第二章 在线市场的作用——在网上拍卖和交易活动中最大限度地 33
促进收入和利润的增长 33
伊斯曼化工公司:在销售组合中发现适合于在线市场的角色 34
为什么你的客户会使用在线市场? 35
在线市场会给与客广更多的权利 37
短期战略:谋求生存和缓解风险的策略 39
·FreeMarkets:将适当的要素融入到市场中 45
美国航空公司:做同行中的领头羊 48
长期任务:创造价值并使利润最大化的3种策略 49
概要 53
附录在线市场的5种特征 53
巴诺书店与亚马逊网上书店的品牌大战 59
识别和忠诚度的变革法则 59
第三章技术如何改变品牌经营战略——21世纪关于品牌的知名度、 59
将品牌扩展到电子渠道 61
电子品牌经营:等待发生的偶然事件? 63
短期战略:弄清楚在何处以何种方式扩张你的网上品牌 63
品牌大战之二:Toys“R”Us与eToys的较量 74
长期任务:保持品牌常青的3种新方法 75
cKOne:用“赛博肥皂剧”瞄准Y一代 77
概要 79
第四章 互动式直复营销——提高营销绩效、预测客户行为的 81
新工具 81
GM公司:利用互动式直复营销来获得客户 81
互动式直复营销是直复营销的未来 83
提高营销绩效,了解客户行为的变化 83
短期战略:掌握互动式直复营销工具包 88
长期任务:将互动式直复营销工具纳入营销组合中 91
花旗银行销售点信息系统:全力应付来自杂货商的客户资料 98
概要 99
附录Internet直复营销工具包 100
第五章管理多重销售和营销渠道——为发展及提高获利能力 111
而组合渠道 111
科瓦德通信公司:使各个销售渠道共同发挥作用 112
为什么管理多重销售和营销渠道是重要的? 113
短期战略:寻找协调运用多种渠道来全面提高销售绩效的方法 115
惠普公司:按市场覆盖模型来适应业务伙伴和Web渠道 122
长期任务:改革计分卡,转向评估目标和绩效 125
概要 127
附录为变革而付费——多渠道销售的经济学 127
第六章 给销售增添价值——帮助区域销售队伍运用技术 133
破除障碍,提高区域销售绩效 134
技术正在怎样改变区域销售的作用? 135
脊柱按摩师:重整销售队伍是一个战略重点 136
短期战略:为解决问题而设计的9种销售价值调整措施 138
长期任务:除去成功的障碍 144
概要 150
第七章把握合作伙伴、媒体和中间商的网络以便有效影响市场 151
Napster:叛逆的“分销商” 151
维持力量的平衡:覆盖与控制 153
短期战略:驾驭正在改变的第三方环境 157
长期任务:思想倾向必须转变的5种途径 163
概要 166
附录将会改变第三方的营销、沟通和分销的6种网络方法 166
战略性销售和营销资产 173
第八章 把呼叫中心安置在活动中心——将呼叫中心变成一种 173
使呼叫中心成为销售队伍一部分的挑战 174
为什么呼叫中心必须成为一种企业战略资产 175
呼叫中心是销售和营销方法变革的摇篮 178
短期战略:创建一个Tele-web指挥中心 181
长期任务:促进呼叫中心角色的演变 183
计算变革的成本:新的Tele-web 工具的投资收益率 187
概要 188
附录IBM公司如何创建了一条价值86亿美元的Tele-web渠道? 190
第九章 围绕客户进行重组——转变组织,使之从CRM投资中获取 195
最大价值 195
Cadence公司:创建一个客户中心 195
利用客户数据推动增长 197
短期战略:对以客户为导向的关键功能和商业活动进行辨认并编制目录 199
长期任务:建成一个更好的以客户为中心的组织的4项措施 203
第一国民银行:掌握客户细分的艺术 206
富达投资公司:通过多种渠道跟踪客户 208
概要 209
第十章创建客户关怀系统——将客户服务扩展到电子渠道 211
eBay:提供没有电话的客户关怀 212
将电子客户互动纳入到服务和支持战略中 213
e时代启示录:即将到来的电子查询浪潮 214
短期战略:捕获入站的电子客户查询 215
长期任务:使客户关怀成为销售和营销过程的组成部分 219
概要 225
第十一章 用CRM重建客户退出壁垒——留住客户 227
作为一种退出壁垒的客户合作 227
运用CRM技术围绕客户构筑壁垒 228
什么是CRM?为什么它是重要的? 230
为CRM制作蓝图:9种客户退出壁垒 233
BMG Direct:以个性化方式构筑壁垒 234
短期战略:借助不同的眼镜观察产品和市场 236
长期任务:为构筑壁垒选取合适的CRM建筑砖块 239
概要 241
附录面向未来的9种客户退出壁垒 241
第十二章购置外部服务——管理一个由技术服务、代理机构和 249
解决方案提供商组成的新世界 249
超越IBM公司:购买技术不再是简单的了 249
营销商必须懂得如何购买技术 251
短期战略:了解你正在购买的东西 255
长期任务:开发战略伙伴关系的4种新的关键措施 260
缔结一次美好的“婚姻” 261
概要 266
附录外包的世界 267