第一章 导购的职业定位及基本素养 9
第一节 导购销售服务的基本观念和态度 10
一、正确理解导购销售服务事业 10
二、导购对自己的职业定位 10
三、以销售活动为荣 15
四、向目标挑战，突破低潮 16
第二节 导购必须掌握的服装服饰专业知识 18
一、学习商品知识的着眼点 19
二、导购必须掌握的专业知识 19
第三节 导购不可欠缺的七项意识 19
一、导购不可欠缺的七项意识 19
第四节 导购的礼仪要求 20
一、导购工作基本礼仪 20
二、以顾客意识为出发点 20
二、导购的服饰、仪容要求 22
第二章 导购人员的全程完美销售技巧 25
第一节 愉悦热情的开始 26
一、微笑成就开始 26
二、发挥双重语言优势 28
三、激励顾客的原动力——赞美 31
四、创造愉悦的必备4S 34
第二节 导购和顾客沟通的原则 36
一、多用肯定语言 36
二、含蓄的客气话 39
三、用请求型问句对顾客表示尊敬 41
四、拒绝时的语言技巧 41
五、给顾客自己决定的机会 42
六、明确自己的权力范围 44
一、突出产品的“新” 46
第三节 进一步吸引顾客的眼球 46
二、将卖点进行到底 47
三、突出产品的有限性 48
四、打造产品的“性价优势” 48
五、语言运用要简洁明了 49
六、营造热销气氛 50
第四节 激发顾客的购买欲望 51
一、激发顾客购买的前提 51
二、激发顾客购买欲望的技巧 52
第五节 通过询问掌握与顾客沟通的主动权 58
一、将想问的问题整合 58
二、询问顾客的五种技巧 59
一、掌握顾客购买心理的八个阶段 67
第六节 让顾客决定购买的技巧 67
二、促成购买的技巧 70
第七节 与顾客建立良好的互动关系 77
一、良好的口碑 77
二、优秀的沟通技巧 78
三、接听顾客电话的正确方法 82
四、优质服务——从细节入手 84
五、掌握当代通讯工具与顾客进行便捷式互动 89
第八节 赢得顾客忠诚度的方法 91
一、敞开心胸做亲切的接待工作 91
二、发现顾客的长处和优点并加以赞美 91
三、了解顾客的兴趣和爱好 91
四、记住顾客容貌与姓名的方法 91
五、创造忠实顾客的方法 92
第三章 卖场销售实践与技巧 95
第一节 开店前的准备工作 96
一、展会的目的 96
二、开店前的检查与准备要点 96
第二节 等待商机 98
一、销售待机——招呼顾客光临 98
二、把握七种初步接触顾客的机会 98
第三节 招呼顾客正确的接近动作和销售位置 102
一、顾客召唤导购时的接近方法 102
二、观察顾客的情形再接近顾客 102
三、站在顾客身边的适当位置 102
四、招呼顾客的语言技巧 103
第四节 多刺激顾客的五官 105
一、如何展示商品和商品手册 105
二、让顾客产生亲近感 105
三、利用五官说服顾客的方法 106
四、介绍商品的语言艺术 107
第五节 如何应对顾客的讨价还价 108
一、顾客要求降价的应对方法 108
二、答应降价要求的情况 109
第六节 准确判断顾客购买意愿并促成购买 109
一、购买前的迷惑 109
二、顾客购买意愿的特征 109
三、促进顾客购买决心的五个方法 110
第七节 收取现金及包装商品时的心态与方法 112
一、收取现金 112
二、精通包装商品的知识与技术 114
第八节 正确的送客方法 115
一、呈交商品 115
二、明确商品的关联性与搭配技巧 116
一、对附加销售怀有自信 116
二、送客 116
三、创造回头客的秘诀 116
第九节 附加销售的心态与技巧 116
三、不要强制附加销售 117
第十节 销售空闲时的活动方法 117
一、闲暇时要表现出忙碌的样子 117
二、事先决定闲暇时的工作 117
第十一节 清扫卖场与点验商品的方法 118
一、卖场清扫 118
二、商品点验 118
第十二节 滞销商品的处理方法 119
一、滞销商品降低商店的形象 119
二、商品滞销的原因与不良品的处置 119
第十三节 卖场上的各种禁忌 120
三、请求销售方法来处理 120
第十四节 调查学习竞争商店的方法 121
一、调查竞争商店的重要性 121
二、调查和学习的方法 121
三、调查竞争商店的要点 122
第十五节 参加夕会的心态与要点 122
一、夕会以检讨当天业绩与活动为出发点 122
二、订立明天的目标 123
第四章 高效处理顾客的不满 125
第一节 解决顾客不满的程序 126
一、学会倾听 126
二、整理倾听内容 128
三、找出不满原因 129
四、确定处理决策 130
五、跟进顾客电话 132
六、自我反省 133
第二节 巧妙对待顾客的异议 133
一、正确对待顾客的异议 133
二、处理顾客异议的技巧 134
第三节 让顾客认同商品价格 142
一、导购对价格的认知 143
二、处理价格问题的技巧 144
三、价格问题的主要类型及解决方法 148
第四节 最佳的道歉方式 152
一、对“道歉”的认知 153
二、常用而又错误的道歉方式 154
三、正确的道歉方式 157
一、顾客是各种不同性格的人 160
第五节 各种类型顾客的应对方法 160
二、“销售”是最适于人成长的工作 161
三、顾客的十二种类型 161
第六节 防止商品失窃与失窃的处理方法 165
一、容易发生顺手牵羊的情形 165
二、偷窃者的类型及手段 165
三、发现偷窃事件的处理方法 166
第七节 处理顾客抱怨的程序与技巧 167
一、处理顾客抱怨的三个步骤 167
二、活用处理抱怨的三变法 168
第五章 具有销售力的商品陈列展示方法 171
第一节 导购必备的色彩知识 172
一、不同的色彩带给人的不同感觉 172
二、组合色彩带给人不同的感受 172
四、色相环的基本知识 173
三、暖色、冷色、中性色 173
一、色彩调节的益处 174
二、无色彩与有色彩 174
第二节 利用色彩调节法提升业绩 174
第三节 以AIDCA原则考虑陈列方式 175
一、陈列的重要性 175
二、陈列的重点 175
三、AIDCA陈列原则 175
第四节 了解卖场的动线和通道 177
一、卖场结构的安排 177
二、了解基本的动线设计和通道设定 178
第五节 标题陈列的方法 180
一、标题陈列的重要性 180
二、标题陈列的种类和方法 180
二、让顾客容易了解商品的分类方法 181
第六节 促进顾客选购的销售陈列技巧 181
一、销售陈列的重点 181
三、以顾客对象分类 182
四、注重陈列的关联性 182
第七节 充分利用黄金带陈列 183
一、让顾客接触商品的重要性 183
二、充分利用有效陈列范围 183
三、充分利用黄金带 183
四、中心陈列法 183
五、横向陈列与纵向陈列 184
第八节 陈列背景色彩的使用方法 187
一、不要太醒目 187
一、色明度（明亮度）顺序与色相（色调）顺序的配色 188
第九节 陈列装饰与配色方法 188
三、选择与商品同系列的色调 188
四、使用冷色 188
二、不要使用补色 188
二、同色的配色 189
三、类色的配色 189
第十节 如何吸引顾客到自己所负责的专柜 193
一、研究主通道、副通道的情况 193
二、吸引顾客的各种方法 193
第十一节 防止商品损失的方法 193
第十二节 充分发挥POP广告的作用 194
一、AIDMA原则 194
二、POP广告与购买心理的关系 196
三、POP广告的目的和种类 197
第六章 卓越导购的自我修炼与提升 199
第一节 勤于参加各种会议 200
一、积极思考发表见解 200
二、以正确的态度出席会议 200
第二节 运用头脑风暴法产生创意 201
一、头脑风暴法 201
二、头脑风暴法的四项原则 201
三、创意的选择与实行 201
第三节 促进工作场所人际关系的方法 202
一、舒适的工作场所与人际关系 202
二、导购的人格成长与人际关系 203
三、良好的人际关系建立在大家共同努力的基础上 203
第四节 自我提升素质的方法 204
一、能力的种类 204
三、向周围的人学习 205
二、自我启发的基本态度 205
四、在读书中学习 206
五、从阅读报纸杂志中学习 206
六、在社交活动、娱乐团队中学习 206
七、在社会动态中学习 206
八、在电影、音乐会、话剧、展览会的鉴赏中学习 207
九、在看电视、收听广播中学习 207
十、与真正的朋友互相切磋 207
十一、在工作中学习 207
附录 211
一、服装材料织物分类 211
二、服装材料形成示意图 212
三、织物的主要特征 213
四、服装常用纤维分类及英文名称 216
五、服装面料的性能 217
六、常见织物的感官鉴别 225
七、常见纤维的服用性能 227
八、服装衬布分类 228
九、服装与面料的保管 229
十、各种织物的浸泡、洗涤与熨烫 231
十一、织物常见污渍及去除方法 232
十二、我国规定的洗涤标记 233
十三、ISO国际标准服装洗涤标识 234
十四、男女服装号型常用数据一览表 236
十五、文胸杯罩的规格 237
十六、人体尺寸测量方法 238
十七、导购常用服装英语 239
十八、国际知名服装网站 241
参考文献 254