第一章 打响销售的第一枪——接待顾客情景训练 2
情景1 顾客走进家具店 2
情景2 你问顾客买什么家具，顾客说“我只是随便看看” 4
情景3 顾客进店后不停地东张西望 10
情景4 顾客进店后直接询问“你们有没有××款式／风格/材质的家具” 12
情景5 顾客进店后直接奔向某款家具 16
情景6 顾客停在某款家具前仔细观看并且不停地抚摸 18
情景7 顾客主动询问某款家具的细节 20
情景8 顾客在店内转了一圈就要离开 23
情景9 顾客说“先到其他家具店看看，没有合适的再回来” 27
情景10 顾客到别的家具店转了一圈后又折返回来 30
情景11 顾客叫你，你因为忙没能第一时间作出反应，顾客显得很不满 32
情景12 顾客是某位老顾客介绍过来看家具的 34
情景13 老顾客再次光临家具店 37
情景14 顾客带着装潢设计师一起来选购家具 41
情景15 向顾客索要联系方式等个人信息，顾客不愿告知 43
第二章 按下顾客的消费“按钮”——发掘顾客需求情景训练 48
情景16 家具销售人员想了解顾客的有关信息 48
情景17 想了解顾客对家具类别的需求 51
情景18 想了解顾客选购家具时对材质的要求 53
情景19 想了解顾客喜欢什么风格的家具 56
情景20 想了解顾客选购家具喜欢什么颜色 58
情景21 顾客进店只是一个劲儿地逛，却对买家具的事只字不提 61
情景22 顾客也不知道自己想买什么样的家具 64
情景23 想了解顾客选购家具时对价位有什么要求 67
情景24 想了解顾客选购家具时注重哪些因素（品牌、质量、价位还是其他） 70
情景25 想了解顾客是不是购买决策者 73
情景26 建议顾客试用家具，顾客却不愿意 76
情景27 顾客说“我今天只是先看看，不着急买” 79
第三章 卖价值而不仅仅是卖家具——产品解说情景训练 86
情景28 顾客说“你们卖得最好的家具有哪些啊？帮我推荐一下” 86
情景29 家具销售人员在向顾客介绍家具时，顾客显得心不在焉 89
情景30 顾客听家具销售人员介绍了几款家具后，不置可否 92
情景31 顾客说“这套家具不怎么样，我不是很喜欢” 96
情景32 顾客说“你们卖家具的都把自己说得天花乱坠，谁知道你们说的是真是假” 99
情景33 顾客说“你们店的家具总是这几款，也没什么新样式” 102
情景34 家具明明很好，可是顾客却看不出好来 106
情景35 顾客一连看了好几款家具都不满意 109
第四章 化解顾客的担心和疑虑——产品异议应对情景训练 114
情景36 顾客说“你们这个牌子我以前没有听说过” 114
情景37 顾客说“你们的家具质量很一般，做工也不怎么好，比不上××牌子的” 117
情景38 顾客说“你们只是挂个国际知名牌子，根本不是真正的名牌” 121
情景39 顾客说“这款家具的材质很一般” 124
情景40 顾客说“你们的家具做工太粗糙了” 127
情景41 顾客问“这种烤漆的家具会不会容易脱皮或划伤” 129
情景42 顾客说“这种衣柜已经过时了，现在基本没人用了” 134
情景43 顾客说“家具的款式和颜色还可以，但是味道太重了，感觉环保性不是很好” 137
情景44 顾客说“××家具的环保标准都达到了E0级，而你们的才是E1级” 141
情景45 顾客说“这款家具折扣打得这么低，是不是质量有什么问题啊” 144
第五章 守住价格就是守住利润——价格异议处理情景训练 148
情景46 顾客直接询问某款家具的价格 148
情景47 顾客对家具很满意，但听到报价后转身就走 153
情景48 顾客说“家具很不错，就是价格太贵了” 156
情景49 顾客说“我只是在租住的房子里用，没必要买这么贵的家具” 161
情景50 顾客说“这款橱柜我上次来还打折呢，怎么现在又贵了啊” 163
情景51 顾客说“你们的家具跟其他品牌也没多大区别啊，怎么卖这么贵” 167
情景52 顾客说“很多品牌的家具都在打折，你们怎么什么优惠也没有” 171
情景53 顾客说“像这种款式和材质的家具，网上只卖几百块钱，怎么你们卖这么贵啊” 176
情景54 顾客说“这家具又不是实木的，怎么这么贵啊” 178
情景55 顾客问“这款家具什么时候有打折活动” 181
情景56 顾客说“我买全套的还不给优惠点，那我一件都不要了” 183
情景57 顾客说“我都跟你谈了这么久了，就给打个折优惠点吧” 187
情景58 顾客说“我就带了这么多钱，再给便宜点我就买了” 191
情景59 顾客说“我是老顾客了，难道一点优惠都没有吗” 195
情景60 顾客说“我跟你们店长认识，总得给点优惠吧” 199
情景61 顾客说“别送什么赠品了，多给我打点折吧” 202
情景62 打折和赠品只能二选一，但顾客却说两样都要 206
第六章 踢好“临门一脚”——交易促成情景训练 210
情景63 顾客说“我自己决定不了，得回家跟老婆商量商量” 210
情景64 顾客说“我想去别的家具店再看看，比较—下再说” 215
情景65 顾客说“我的预算只有这么多，还是过段时间再说吧” 218
情景66 顾客说“我今天带的钱不够，还是改天再来买吧” 222
情景67 顾客说“我今天只是先看看，等你们打折时我再买” 226
情景68 顾客看中一款家具，但随行的朋友却提出不同意见 230
情景69 顾客感觉两款家具都不错，不知该选哪一款 234
情景70 顾客看完家具后觉得满意，要求拿一件新的，可家具只剩下样品了 238
情景71 经过一番试用和讨价还价后，顾客决定购买家具 241
情景72 顾客买完家具后，你向顾客推荐相搭配的产品，顾客却说不需要 243
情景73 顾客问“你们的售后服务怎么样，家具出现问题你们负责吗” 246
第七章 用服务赢得顾客的好口碑——售后服务情景训练 252
情景74 顾客买完家具后，家具销售人员想登记顾客的信息资料，顾客却不愿意配合 252
情景75 成交后，顾客说有事情会跟家具销售人员联系 255
情景76 顾客购买的家具未能按时送到，顾客要求退货 257
情景77 顾客情绪激动，一进门就大声嚷嚷说家具质量太差 260
情景78 顾客投诉安装服务人员服务态度太差 262
情景79 顾客嫌家具质量太差，不到半个月就出现了裂痕 265
情景80 顾客说“家具我是按保养说明清洁的，怎么还是出现了掉漆／刮伤/开裂的问题” 269
情景81 顾客看到另一家家具店同样材质、同样款式的家具价格低很多，觉得自己买亏了，于是上门要求退货 273
情景82 顾客说不出家具有什么质量问题，但坚持要求退货 276
情景83 顾客购买完家具后，以各种理由三番五次地要求换货 280
情景84 家具已经超过退货期限，但顾客要求退货 282
参考文献 285