目录 1
一、充分做好电话沟通前的准备／ 1
1．桌上天地，左右护法／ 2
2．掌握客户资料，灵活运用／ 6
3．设想可能发生的情况并做好准备／ 11
4．电话沟通的良好心态／ 20
二、注重电话礼仪，凸显公司形象／ 29
1．把握接电话的时机／ 30
2．正确应答电话／ 31
3．给客户留下印象深刻的开场白／问候语／ 35
4．强化声音的感染力／ 39
5．认真倾听客户的心声／ 48
三、针对客户的不同类型开展针对性商务攻关／ 57
1．与客户建立融洽关系／ 57
2．恰当提问，成功探询客户需求／ 73
3．如何应对客户的异议／ 83
4．与不同性格的人在电话中谈判／ 92
四、及时跟进，保持与客户的友善关系／ 101
1．对不同类型的客户采取不同的跟进策略／ 102
2．等待客户决策要有信心／ 109
3．发展与客户的友谊／ 112
五、成功越过沟通障碍小贴士／ 119
1．5分钟突破秘书关／ 119
2．电话预约客户成功新法／ 136
3．与客户通话的时间管理／ 153
六、拨打陌生拜访电话须知／ 157
1．拨打陌生拜访电话的基本要素／ 158
2．恰当利用“台阶”／ 163
3．掌握以第三方为例的电话和连环电话／ 165
4．确认决策者的需求／ 169
5．假设成交／ 171
6．建立亲和力的5种模式／ 173
7．陌生拜访电话如何留言／ 177
参考书目／ 181