第1章21世纪的绩效测量与绩效管理 1
利益相关者的变革 1
利益相关者的满意 3
利益相关者的贡献 7
战略、流程与能力 8
绩效测量框架 10
运用绩效棱柱向利益相关者传送价值 11
第2章绩效测量的颂歌 13
信息时代的企业绩效管理 13
成功的重新定义：新的公司议程 14
进一步的思考 17
社会议程 18
无形资产 19
信息技术的力量和陷阱 20
新的测量危机 22
信息激增 24
信息危机 25
测量成本 26
第3章使用测量方法进行管理 27
4个流程 27
测量系统的设计 28
计划和创建 37
实施和运作 53
测量指标的更新 58
测量的作用 63
第4章利益相关者关系管理 67
利益相关者群体 68
投资者关系管理问题 69
客户关系管理问题 77
员工关系管理问题 89
供应商和联盟伙伴关系管理问题 97
定规者和社区关系管理问题 110
社区 116
第5章绩效棱柱框架 124
企业绩效变革 125
绩效棱柱 126
第6章使用测量方法管理投资者关系 144
实现投资者的满意和贡献的要素 144
投资者关系管理的测量 147
投资者关系测量指标的设计过程 157
合并后整合的测量指标的设计 161
投资者关系“失败模型”的测试 161
以投资者为中心的测量指标 166
小结 167
第7章使用测量方法管理顾客关系 169
实现顾客满意和贡献的要素 169
以顾客为中心的战略、流程和能力 173
顾客关系管理的测量 177
顾客关系测量方法的设计流程 190
顾客关系测量“失败模型”的测试 196
以顾客为中心的测量 199
小结 200
第8章使用测量方法管理雇员关系 202
使雇员达到满意和贡献的因素 202
雇员关系管理的测量 209
雇员关系测量指标的设计流程 221
雇员关系测量方法的“失败模式”测试 226
以雇员为中心的测量方法 228
小结 230
第9章供应商管理及联盟关系管理 232
获得供应商／联盟伙伴满意和贡献的要素 233
供应商和联盟合伙人关系管理的测量 234
供应商／联盟合伙经营关系测量指标的设计过程 242
供应商／联盟合伙经营关系测量的“失败模式”测试 244
以供应商和合伙人为中心的测量指标举例 250
小结 251
第10章定规者及社区关系的绩效管理 254
定规者／社区的满意和贡献 254
定规者和社区关系管理的测量指标 260
定规者／社区关系测量指标设计过程 266
以定规者和社区为中心的测量指标举例 267
小结 271
第11章实践中的绩效棱柱 273
敦豪公司的经验 273
应用绩效棱柱：设计过程 275
应用绩效棱柱：计划并构建流程 279
应用绩效棱柱：应用和操作过程 281
应用绩效棱柱：更新过程 283
第12章绩效棱柱的应用 288