第1章 前厅概述 1
课前导读 1
教学目标 1
第一节 前厅部的地位与发展趋势 1
一、前厅部的定义 1
二、前厅部的地位 1
目录 1
三、前厅部的发展趋势 2
第二节 前厅部的主要任务 4
一、前厅部组织机构的设置原则 5
二、前厅部的组织机构 5
第三节 前厅部的组织机构及岗位职责 5
三、前厅部主要岗位的职责 8
四、前厅部各工种（班组）的主要任务 8
第四节 前厅布局和环境 8
一、前厅布局 8
二、前厅的环境及主要设备 12
第五节 前厅部服务特点及对客服务流程 17
一、前厅部服务的特点 17
二、前厅部对客服务全过程 18
本章小结 20
思考与练习 20
一、客房定价的基本原理 21
第一节 客房定价的原理、方法与步骤 21
课前导读 21
第2章 客房价格的制定 21
教学目标 21
二、客房定价的基本方法 23
三、客房定价的步骤 28
第二节 客房定价的策略与技巧 31
一、产品生命周期的定价策略 31
二、系列产品的差别定价技巧 33
第三节 客房价格的调整与控制 35
一、客房价格的调整 35
二、客房价格的控制 38
三、折扣策略的实施 40
二、房价的基本类型 43
第四节 客房及房价的基本类型 43
一、客房的基本类型 43
本章小结 45
思考与练习 48
第3章 客房预订管理 49
课前导读 49
教学目标 49
第一节 客房预订的渠道及方式 49
一、客房预订的渠道及方式 49
二、客房预订的操作形式及分类方法 54
一、客房预订的类别 58
第二节 客房预订的类别与程序 58
二、客房预订的程序 61
第三节 客房预订的控制 71
一、客房预订信息预报 71
二、超额订房 73
三、客房预订政策 74
四、订房契约及纠纷处理 74
本章小结 76
思考与练习 79
第一节 接待概述 80
教学目标 80
课前导读 80
第4章 客房销售管理 80
一、办理入住登记手续的目的 81
二、办理入住登记手续所需的表格 82
第二节 房态显示与控制 86
一、房态的种类 86
二、房态显示的方法 87
三、正确进行房态控制的目的 88
四、房态的转换 88
五、房态的核对 88
第三节 入住接待规程 90
一、入住登记准备工作 90
二、入住登记的基本步骤 92
三、散客（VIP除外）入住登记程序 94
四、团体客人入住登记程序 97
五、贵宾（VIP）接待程序 98
六、特色楼层入住接待程序 99
七、住宿条件变化的处理 102
第四节 分房与售房 107
一、分房技巧 107
二、客房销售对员工的要求 109
三、客房销售程序 110
四、客房销售技巧 111
思考与练习 114
本章小结 114
第5章 前厅其他服务 116
课前导读 116
教学目标 116
第一节 礼宾服务 116
一、金钥匙简介 116
二、中国饭店金钥匙组织会员的能力及业务要求 117
三、我国金钥匙的服务项目 118
四、宾客迎送服务 118
五、行李服务 121
六、委托代办服务 128
三、问讯处信息资料准备 132
二、问讯员的职业要求 132
一、问讯处的业务范围 132
第二节 问讯服务 132
四、查询服务 133
五、留言服务 135
六、邮件服务 138
第三节 电话总机服务 141
一、电话总机的业务范围 141
二、电话总机的服务程序 142
第四节 商务中心服务 145
一、商务中心的业务范围 145
二、商务中心的服务程序 146
本章小结 149
思考与练习 150
第6章 客账管理与宾客离店 151
课前导读 151
教学目标 151
第一节 客账管理要求与控制流程 151
一、客账管理要求 152
二、客账控制流程 153
第二节 夜审 160
一、夜审工作对象 160
二、夜审工作步骤和内容 160
三、散客结账服务程序 162
二、客人结账时前厅的主要工作 162
一、各部门的准备工作 162
第三节 离店结账服务 162
四、即时消费收费 163
五、团体客人结账服务程序 164
六、结账付款方式 164
七、快速结账服务 166
八、外币兑换服务 167
第四节 贵重物品的寄存与保管 169
一、贵重物品寄存程序 169
二、中途开箱程序 170
三、客人退还保险箱的处理 170
四、贵重物品保险箱使用注意事项 170
思考与练习 171
本章小结 171
第7章 信息沟通与宾客投诉处理 172
课前导读 172
教学目标 172
第一节 前厅部际沟通 172
一、前厅部际沟通的原理 172
二、前厅部际沟通的基本方法 173
三、前厅部际沟通协调实务 175
第二节 宾客投诉处理 178
一、投诉的定义 178
二、投诉的种类 178
三、投诉的原因 179
四、宾客投诉心理与性格分析 180
五、正确认识宾客投诉 181
六、投诉处理的基本程序 183
七、投诉处理结束后饭店所应采取的措施 183
八、投诉的预测与防范 184
九、常见宾客投诉处理案例 185
本章小结 196
思考与练习 197
教学目标 199
一、前厅表格的种类与设计原则 199
第一节 前厅部文档管理 199
课前导读 199
第8章 文档管理 199
二、前厅文档管理的原则与步骤 201
第二节 前厅部客史档案管理 202
一、客史档案的内容及用途 202
二、客史档案的资料来源 203
三、建立客史档案的方式及原则 204
第三节 前厅部经营统计数据分析 206
一、客房销售预测 206
二、客房销售统计指标分析与评估 209
三、客房经营情况分析 210
四、客房产品盈亏临界分析及最大利润分析 213
思考与练习 217
本章小结 217
第9章 员工管理 218
课前导读 218
教学目标 218
第一节 前厅部员工的素质要求 218
一、道德品质要求 218
二、劳动纪律要求 219
三、文化素质要求 219
四、业务素质要求 219
第二节 前厅部员工的教育培训 219
一、培训的指导思想 220
二、员工培训的内容 220
四、员工培训的方法 221
三、员工培训的分类 221
五、员工培训的步骤 222
第三节 前厅部员工的考核评估 223
一、考核评估的内容 223
二、考核评估的方法 224
三、考核评估的程序 225
四、考核评估的注意事项 227
本章小结 228
思考与练习 228
附录一 前厅部的岗位职责 229
附录二 前厅部各工种（班组）的主要任务 233
参考书目 235