目录 1
第1篇 定义CRM 1
1 你好，再见：客户忠诚的新风格 3
赢得客户的成本 5
从客户那里获取忠诚 8
……优化客户体验 11
互联网是如何改变市场规则的 14
名词释义 17
经理必读 25
2 营销中的CRM 27
从产品到客户：市场营销发展回顾 28
促销活动管理 38
CRM营销创新 43
渠道优化 49
个性化 51
客户隐私与“一对一”营销冲突吗？ 58
营销自动化的成功要素 62
经理必读 69
3 CRM和客户服务 72
呼叫中心和客户关怀 74
接触中心的自动化 78
客户服务的成功要素 95
经理必读 107
4 销售自动化 109
销售自动化：CRM的摇篮 112
当前的SFA 116
SFA和移动CRM 126
场外服务自动化 132
SFA的成功要素 136
经理必读 145
5 电子商务中的CRM 147
eCRM的发展 149
企业资源计划 154
供应链管理 157
供应商关系管理 160
伙伴关系管理 164
电子商务的成功要素 167
经理必读 169
6 分析型CRM 171
数据集成的案例 172
数据分析的主要类型 188
点击流分析 193
个性化和协作性过滤 199
分析型CRM的成功要素 204
经理必读 212
第Ⅱ篇 实施CRM 215
7 CRM项目规划 217
定义CRM成功的标准 220
CRM业务规划准备 235
理解业务流程 252
CRM准备就绪的成功要素 267
经理必读 274
8 选择CRM工具 277
保持以客户为中心：需求驱动的产品选择 282
其他开发方法 300
选择成功的CRM工具要素 310
经理必读 319
9 CRM项目管理 321
实施前的考虑因素 322
CRM开发团队 326
CRM的实施 331
CRM实施的失败因素 350
经理必读 353
10 CRM的未来 356
项目启动：在内部推广CRM 357
CRM的障碍 359
面向未来 372
经理必读 382
进一步阅读 386
书籍 386
杂志和期刊 390
网站 392
专业术语表 395