目录 1
第一章 管理咨询的内涵与流程 1
第一节 管理咨询的内涵 2
一、对咨询师的能力要求很高 3
二、需要企业的有效配合 4
三、咨询直接的成果是无形的 4
四、可以促进企业经济效益的提高 4
第二节 管理咨询的价值 5
一、从外部审视企业 5
二、解决企业实际存在的管理问题 6
三、增强企业解决问题的能力 6
四、更新企业高层领导的观念 6
第三节 管理咨询业务的分类 7
五、借助咨询说出自己不能说的话 7
一、战略咨询 8
二、组织设计咨询 8
三、人力资源咨询 9
四、财务咨询 9
五、市场营销咨询 10
六、信息技术咨询 10
七、企业文化咨询 10
第四节 管理咨询业务的基本流程 11
一、什么是管理咨询业务流程 12
二、基本业务流程分类 12
三、基本业务流程的第一要点 14
第五节 咨询业的现状 15
一、中国企业呼唤咨询业的发展 15
二、中国咨询业的优势与劣势 18
三、中国咨询业面临的挑战与威胁 24
四、现代咨询业的发展趋势 26
第六节 国外咨询业的发展 34
一、国外咨询公司的发展阶段 34
二、国外现代咨询业的结构特征 35
三、中国境内国际咨询机构发展状况 37
第二章 咨询师的素质与培养 41
第一节 咨询师的素质要求 42
一、知识和经验 44
二、技能水准 44
三、精神和品格 45
第二节 咨询师的技能结构 45
一、诊断能力 45
二、技术能力 46
三、沟通能力 47
第三节 咨询师的道德修养 49
四、组织管理能力 49
一、良好的品性 50
二、充分的可信 50
三、职业道德 51
第四节 咨询师的培养 53
一、培训的目标 53
二、培训的基本原则 54
三、培训的内容要求 55
四、对新咨询师的考评 57
五、咨询师的终身学习 57
第五节 咨询师形象设计 59
一、塑造职业形象 60
二、咨询师的人际交往 61
三、咨询师的五大忌讳 64
第三章 咨询的思想与方法 67
第一节 咨询的思考方法 68
一、用常识进行思考 68
二、80／20效率原则 69
三、信任与怀疑的辩证运用 71
四、牺牲决策的思考方式 72
第二节 咨询的四种效应 74
一、木桶效应 74
二、鸟笼效应 75
三、青蛙效应 76
四、螃蟹效应 77
第三节 咨询的自我管理 78
一、构造职业生活 78
二、协调个人生活 79
第四章 咨询营销 83
第一节 了解你的客户 84
一、谁是你的客户 84
二、了解客户的需求 86
三、客户选择咨询师的标准 88
第二节 咨询项目的介入 89
一、第一次亲密接触 90
二、创造成功机会 95
三、初次接触的注意事项 96
第三节 如何成功面谈 99
一、做好会见前的准备 99
二、会谈技巧 101
三、会谈应注意的事项 103
第四节 达成工作协议 105
一、关键考量因素 106
二、撰写项目建议书 107
三、达成工作协议之前的注意事项 109
第五节 与客户建立合作伙伴关系 110
一、真诚地合作 111
二、讨论和协商那些棘手议题 111
三、共同做出决定 111
四、处理人的问题 112
第六节 咨询项目的营销策略 112
一、客户举荐 113
二、专业出版物 114
三、管理和行业问题论文 114
四、与公共信息媒体的关系 116
第五章 咨询项目建议书 119
第一节 项目建议书的书写形式 120
一、如何书写书信式建议书 120
二、如何书写叙述式建议书 122
第二节 项目建议书的内容 124
一、专业技术部分 125
二、专业人员部分 125
三、财务和其他部分 126
第三节 项目建议书的注意事项 126
一、对客户的需求和疑问做出直接答复 126
二、将客户的感受置于你的感受之上 127
三、不要拖延时间 127
四、花点时间再检查一遍 127
五、不要忽视你的竞争对手 127
六、创建一个建议书数据库 128
第四节 项目建议书的演示技巧 130
一、项目建议书演示前应了解的事项 132
二、演示项目建议书的技巧 132
第六章 咨询合同 135
第一节 合同的内涵 136
一、合同的关键要素 137
二、影响合同有效性的因素 138
第二节 咨询合同中的业务条款 139
一、知识产权 140
二、支持性服务 141
三、咨询争议的处理 142
四、咨询合同意外结束问题 142
五、其他合同条款 142
第三节 咨询费用的核算 143
一、直接收费的服务 143
二、非直接收费的服务 144
三、合理收费的诚信原则 145
四、咨询费用的定价 146
五、与客户沟通标价 149
六、咨询费用的支付与补偿 150
第四节 咨询合同的谈判 152
一、谈判的筹划 152
二、谈判的基本准则 154
三、谈判结束 155
第七章 咨询项目启动 159
第一节 咨询项目的内涵 160
一、什么是项目 160
二、什么是咨询项目管理 162
三、什么是项目干系人 163
第二节 咨询项目团队的组建 164
一、咨询项目经理的能力 164
二、咨询项目团队成员的选择 165
一、咨询项目启动会的程序 166
第三节 咨询项目启动会 166
二、咨询项目过程中存在的问题 167
第四节 咨询项目计划的制定 169
一、项目计划的制定原则 169
二、项目计划的内容 170
三、项目计划的签署 172
四、项目计划的演示 172
五、项目计划的改变 173
第五节 咨询项目范围的确定 174
一、咨询项目范围的涵义 174
二、咨询项目的范围管理 175
附录一 项目运作工作规范 177
附录二 项目工作计划规范 183
第八章 咨询诊断 185
第一节 咨询诊断的内涵 186
一、咨询诊断的研究对象 187
二、咨询诊断的原则 188
三、咨询诊断的分类 190
第二节 咨询诊断的程序与方法 192
一、咨询诊断的一般手续 192
二、咨询诊断的步骤 193
三、咨询诊断的方法 197
第三节 咨询诊断的信息反馈 201
一、向客户反馈信息的原则 202
二、策划信息反馈会议 204
第九章 咨询所用数据的收集与分析 207
第一节 制定收集资料的策略 208
一、收集资料的原则 209
二、收集资料的技巧 210
三、识别关键数据资源 212
第二节 收集数据的方法 215
一、咨询访谈 215
二、有效访谈的规则 220
三、做一个成功的交流者 221
四、设计调查问卷 229
第三节 数据收集的注意事项 232
一、数据收集的五个陷阱 233
二、在数据收集过程中取得客户的支持 234
第四节 数据分析 237
一、整理客户的数据 238
二、客户数据分析方法 240
三、从数据中得出结论 244
附录 项目访谈工作规范 245
第十章 咨询方案设计与报告提交 251
第一节 如何提出解决问题的建议 252
一、评估最佳的行动方案 253
二、对客户建议进行正确分级 254
第二节 优质咨询方案的形成 255
一、研究制定改善方案 255
二、咨询方案的研讨 257
三、优质咨询方案的三个标准 259
第三节 咨询方案报告的提交 261
一、两种最基本的咨询报告 261
二、咨询方案报告的撰写方法 265
第四节 咨询报告的演示 273
一、预备报告会 273
二、咨询报告会的准备工作 274
三、正式报告会 274
四、后续工作 275
一、运用视觉辅助的手段 276
第五节 巧妙运用视觉辅助 276
二、利用视觉辅助手段的注意事项 278
附录 Word版咨询报告撰写规范 279
第十一章 咨询项目实施与控制 283
第一节 咨询方案的实施 284
一、咨询客户的管理 284
二、咨询方案的具体实施 286
三、如何成为优秀的实施咨询师 287
四、掌握项目实施技能 288
五、掌握学习和培训技能 289
六、具备一定的领导技能 290
第二节 咨询项目的控制 291
一、咨询项目控制的前提条件 291
二、咨询项目全程控制系统 292
三、咨询项目风险控制 293
第十二章 咨询项目的后期管理 297
第一节 咨询项目的结束阶段 298
一、咨询项目结束阶段的注意问题 298
二、选择正确的结束方式 299
第二节 咨询项目的评估 303
一、咨询项目的结果与期望 304
二、评估实施方法 305
第三节 项目后期管理注意事项 309
一、制定结束计划 309
二、做好项目资料归档 310
三、正式终止工作 311
四、总结经验教训 311
附录 咨询项目经验总结 311
参考文献 314