1异常情况与怨言的管理 1
2异常情况的管理 5
2.1现场异常情况管理的考虑方法及实施方法 5
2.2减少现场异常情况的方法 16
2.3异常情况管理的具体实例 23
3怨言管理 79
3.1怨言的定义 80
3.2怨言管理的目的 82
3.3怨言管理的效果 85
3.4怨言管理的体系 88
3.5怨言管理的清单 95
3.6怨言管理的具体实例 97
3.7产品责任及预防〔coffeebreak］异常情况、怨言管理及产品责任 126
4损失成本 139
4.1损失成本的概念 139
4.2损失成本的计算 140
5ISO9000系列与异常情况、怨言管理 145
5.1IS（O9000系列的要求 145
5.2ISO9000系列的要点 148
5.3IS（O9000系列的导入、实施 151
引用文献 155
参考文献 156