第1章 概论 1
第3版前言 1
第一节 ISO 9000族标准的由来和发展 2
一、ISO 9000质量管理和质量保证标准产生的历史背景 2
修订版前言 3
二、ISO 9000族标准的制定 3
第1版前言 5
三、ISO 9000族标准的修订 6
一、各国应用ISO 9000族标准的概况 8
第二节 ISO 9000族标准在世界上的应用 8
二、我国应用ISO 9000族标准的概况 11
三、ISO 9000族标准应用前景 12
第三节 2000版ISO 9000族标准的结构和特点 13
一、2000版ISO 9000族标准的构成 13
二、2000版ISO 9000族标准的特点 15
复习思考题 18
第一节 概述 19
一、ISO 9000:2000简介 19
第2章 质量管理体系的基础和术语 19
二、质量管理原则 20
三、2000版ISO 9001标准应用质量管理原则示例 26
第二节 质量管理体系的基础 27
一、质量管理体系的理论说明 28
二、质量管理体系要求与产品要求 28
三、质量管理体系方法 29
四、过程方法 29
五、质量方针和质量目标 31
六、最高管理者在质量管理体系中的作用 32
七、文件 33
八、质量管理体系评价 34
九、持续改进 36
十、统计技术的作用 37
十一、质量管理体系和其他管理体系的关注点 38
十二、质量管理体系与组织优秀模式之间的关系 39
第三节 术语 40
一、概述 40
二、几个重要的术语 46
复习思考题 57
第3章 ISO 9001质量管理体系——要求 58
第一节 概述 59
一、标准的属性、目的、内容和用途 59
二、本标准与其他标准的关系 62
三、质量管理的过程方法 66
四、标准的应用 69
五、ISO 9001质量管理体系要求的章节安排 74
一、总要求 77
第二节 质量管理体系 77
二、文件要求 81
第三节 管理职责 90
一、管理承诺 90
二、以顾客为关注焦点 91
三、质量方针 92
四、策划 94
五、职责、权限和沟通 98
六、管理评审 101
一、资源的提供 104
第四节 资源管理 104
二、人力资源 105
三、基础设施 107
四、工作环境 108
第五节 产品实现 109
一、产品实现的策划 109
二、与顾客有关的过程 113
三、设计和开发 117
四、采购 127
五、生产和服务提供 132
六、监视和测量装置的控制 142
第六节 测量、分析和改进 145
一、总则 146
二、监视和测量 147
三、不合格品控制 153
四、数据分析 155
五、改进 156
复习思考题 160
第4章 ISO 9004质量管理体系——业绩改进指南 162
一、ISO 9004标准的作用 163
第一节 概述 163
二、ISO 9004与ISO 9001的关系 165
三、与其它管理体系的相容性 167
第二节 质量管理体系 167
一、体系和过程的管理（4.1） 167
二、文件（4.2） 168
三、质量管理原则的应用（4.3） 169
第三节 管理职责 170
一、通用指南（5.1） 170
二、相关方的需求和期望（5.2） 172
三、质量方针（5.3） 174
四、策划（5.4） 175
五、职责、权限和沟通（5.5） 177
六、管理评审（5.6） 178
第四节 资源管理 180
一、通用指南（6.1） 180
二、人员（6.2） 182
三、基础设施（6.3） 184
五、信息（6.5） 185
四、工作环境（6.4） 185
六、供方和合作者（6.6） 186
七、自然资源（6.7） 188
八、财务资源（6.8） 188
第五节 产品实现 189
一、通用指南（7.1） 189
二、与相关方有关的过程（7.2） 193
三、设计和开发（7.3） 194
四、采购（7.4） 197
五、生产和服务的运作（7.5） 198
六、监视和测量装置的控制（7.6） 200
第六节 测量、分析和改进 200
一、通用指南（8.1） 201
二、测量和监视（8.2） 203
三、不合格的控制（8.3） 209
四、数据分析（8.4） 210
五、改进（8.5） 211
一、引言（A1） 215
第七节 自我评定指南 215
二、运作成熟水平（A2） 217
三、自我评定的问题（A3） 218
四、自我评定结果记实表（A4） 222
五、ISO 9004的潜在收益与自我评定的联系（A5） 223
六、自我评价方法的综合介绍 225
第八节 持续改进的过程 229
二、突破性项目改进的6项活动 230
一、对过程进行持续改进的两条基本途径 230
三、渐进性持续改进的有关事项 231
四、持续改进的7个步骤 232
复习思考题 233
第5章 质量管理体系的建立、实施、保持和改进 235
第一节 质量管理体系的策划和文件化 235
一、建立质量管理体系的基本工作程序 235
二、建立质量管理体系的前期准备 235
三、程序的有效实施和改近 244
二、保持高素质的员工队伍 244
第二节 质量管理体系的实施 244
一、始终贯彻八项原则 244
四、建立有效的运行机制 245
五、申请质量管理体系认证 246
第三节 质量管理体系的有效性评价 247
一、质量审核 247
二、管理评审 247
三、顾客满意度评价 248
四、自我评定 248
一、基本概念 249
第四节 管理体系一体化 249
二、管理体系一体化的必要性 250
三、实行一体化管理的利益 251
四、一体化管理体系的适用理论要点 251
五、一体化管理体系的建立 252
第五节 质量管理体系的改进 254
一、实现和改进现有质量管理体系的有效性 254
二、应用ISO 9004持续改进体系的有效性和效率 258
复习思考题 263
主要参考资料 264