目 录 1
作者小札 1
序 1
前言 1
第一章 与医院前线服务相关的概念 1
第一节 医院服务观念的转变 3
第二节 医院服务的属性 22
第三节 医院服务定位 29
第四节 以人为本的经营理念 34
第五节 流程改造与医院服务 38
第六节 责任重于泰山 42
参考文章 外国人眼里的中国医院和医生 45
第二章医院前线服务 52
第一节 医院前线服务的地位和任务 55
第二节 医院前线服务中心的组织机构与管理岗位职责 63
第三节 大堂环境 68
第四节 医院前线服务中心人员素质要求 73
第五节 医院环境与就诊者的择医心理 77
第三章医院预约服务 81
第一节 预约的意义和任务 82
第二节 预约的渠道、方式和种类 85
第三节 预约程序 92
第四节 预约服务的技术要求 97
第四章 医院前线服务的沟通和协调 102
第一节 沟通和协调的基本原理 104
第二节 前线部门与各部门的沟通和协调 105
第三节 就诊者投诉处理 109
医患关系实录 117
第五章 网络建设的管理理念 128
第一节 信息是医院的生命 129
第二节 医院信息化的管理理念 134
第三节 网络信息化管理 138
第四节 HIS建设的模式 140
第五节 微软过程控制的思想 142
第六章沟通的意义与技巧 146
第一节 本章引导 147
第二节 创造良好的沟通环境 149
第三节 医院的顾客 155
第四节 沟通的技巧 158
本章结束语 183
第七章 医院前线服务中心的管理 184
第一节 挂号台、分诊台管理 185
第二节 报告单的管理 188
第三节 预约服务管理 190
第四节 医疗信息的管理 193
第五节 导诊管理 194
第六节 入出院流程管理 197
第七节 床位调配管理 201
第八节健康教育 208
第九节 医院就诊者物品保管 215
参考读物 218
第八章门急诊管理系统 221
第一节 门急诊管理系统概述 222
第二节 门急诊管理系统业务流程 223
第三节 门急诊管理系统的功能设计 229
第四节 门急诊管理系统与其他系统的接口设计 236
第九章增值服务系统和CRM 238
第一节 增值服务的来源——CRM 239
第二节 什么是增值服务 242
第三节 主要服务渠道 244
第四节 系统的基本功能 246
第五节 系统的流程与拓扑结构 248
第六节 系统的功能详解 250
第七节 系统建设的其他需注意的问题 ………………………（264 ）第八节 增值服务发展的最终目标——CRM 267
波子“多余”的话 272