第一篇 理论研究 3
第1章 背景：谁不拥抱客户，谁将必败无疑 3
1.1 “以客户为中心”的时代 4
1.1.1 网络时代：呼唤创新 4
1.1.2 网络经济：引发变革 6
1.1.3 以客户为中心时代的真正开始 8
1.2 管理变革与客户战略 9
1.2.1 企业运营机制亟需变革 9
1.2.2 树立客户战略，重塑商业模式 11
1.2.3 树立客户战略，发展重点外转 12
1.3 企业“E”化与客户导向 13
1.3.1 电子商务与企业全面信息化 13
1.3.2 “准电子商务”时代的企业“E”化 15
1.3.3 遵循客户导向的“E”化革新 17
1.4 呼唤客户关系管理 19
1.4.1 新生存法则 19
1.4.2 呼唤CRM 20
案例研究——“以客户为中心”的商务E化实践 21
第2章 基础：客户营销与客户关系 23
2.1 客户资源（Customer Resource）研究 24
2.1.1 谁是我们的客户 24
2.1.2 客户让渡价值 25
2.1.3 企业价值链 26
2.1.4 开发客户资源，扩展企业竞争优势 27
2.2 客户关系营销（Customer Relationship Marketing） 28
2.2.1 重新认识客户关系 28
2.2.2 客户关系的类型及其选择 30
2.2.3 持续改进客户关系 32
2.2.4 基于“4P＋4C”的关系营销 33
案例研究——道化学公司：客户关系选型的胜利 37
2.3 客户定位与细分（Customer Orientation and Segment） 38
2.3.1 如何开展客户定位 38
2.3.2 以满足客户需要为细分起点 40
2.3.3 客户流失（Customer Lose）分析 41
2.4 客户触点与维护（Customer Contact and Care） 43
2.4.1 如何寻找客户触点 43
2.4.2 集成信息的动态维护 44
2.4.3 触点管理：从顶层出发 45
2.5 客户满意度与忠诚度（Customer Satisfaction and Loyalty） 46
2.5.1 客户满意度研究 46
2.5.2 客户忠诚度研究 48
2.5.3 创造持久的客户热情 50
案例研究——“电子票务”：美国航空的顾客满意度管理 51
第3章 定义：理念、模式与方法 53
3.1 客户关系管理的定义 54
3.1.1 产生背景 54
3.1.2 核心定义 56
3.1.3 CRM内涵之一：新管理理念 57
3.1.4 CRM内涵之二：新商务模式 59
3.1.5 CRM内涵之三：新技术系统 61
3.2 基于Internet和电子商务的客户关系管理系统 63
3.2.1 CRM系统的基本架构 63
3.2.2 CRM系统主要特征 65
3.2.3 Internet对CRM的关键要求 66
3.2.4 基于电子商务战略的CRM系统 71
3.3 客户关系管理价值研究 74
3.3.1 整合企业资源 74
3.3.2 促进市场增值 75
3.3.3 CRM：先进企业竞争制胜的法宝 76
案例研究——美国联邦快递（FedEX）的客户关系管理 77
第二篇 运营变革 81
第4章 客户关系管理与企业核心竞争力（Core Competence） 81
4.1 企业核心竞争力研究 82
4.1.1 什么是企业核心竞争力（Core-Competence） 82
4.1.2 如何界定企业的核心竞争力 84
4.1.3 企业核心竞争力建设要点 87
4.2 CRM如何培育核心竞争力 90
案例研究——Capital One信用卡公司运用CRM构筑竞争核力 93
第5章 客户关系管理与企业组织重整（Organization Redesign） 95
5.1 企业组织重整研究 96
5.1.1 企业组织设计与重整 96
5.1.2 组织重整方法及其新发展 98
5.2 扩展CRM，实现企业组织重整 100
5.2.1 CRM与结构化系统分析 100
5.2.2 CRM的可扩展性 101
5.2.3 CRM与组织重整要点 103
案例研究——Cisco、AT&T和菲利浦的组织重整 104
第6章 客户关系管理与业务流程再造（Business Process Reengineering） 107
6.1 业务流程再造研究 108
6.1.1 BPR理论及其发展 108
6.1.2 企业业务流程面对的挑战 109
6.2 CRM与业务流程再造 111
6.2.1 CRM系统中的业务流程再造 111
6.2.2 CRM与业务操作流程的再造 111
6.2.3 CRM与客户合作流程的再造 113
6.3 CRM的营销自动化 115
6.3.1 营销创新：一对一与注意力经济 115
6.3.2 CRM系统应用中的营销自动化（MA） 118
案例研究——长天企业的Web营销 124
6.4 CRM的销售自动化 125
6.4.1 销售管理的趋势 125
6.4.2 CRM系统中的销售自动化（SFA） 127
案例研究——太平洋财险实施CRM之SFA系统 130
6.5 CRM的客户服务与支持 131
6.5.1 主动服务与全面支持 131
6.5.2 CRM系统中的客户服务与支持（CS&S） 133
案例研究——海尔集团的客户服务系统（Haier’s CSS） 135
第7章 客户关系管理与企业文化建设（Enterprise's Culture Construction） 137
7.1 树立客户导向的企业文化 138
7.1.1 情景管理与企业文化 138
7.1.2 企业文化的主要功能 139
7.2 CRM如何改进企业文化 140
案例研究——荣生制药：客户导向的企业文化变革 141
第三篇 技术系统 145
第8章 CRM系统之呼叫中心（Call Center） 145
8.1 CTI技术与呼叫中心 146
8.1.1 呼叫中心（Call Center）及其发展 146
8.1.2 CTI技术与呼叫中心的结合 148
案例研究——花旗银行台湾分行的呼叫中心 149
8.2 呼叫中心：CRM的核心功能组件 151
8.2.1 CRM与呼叫中心的关系 151
8.2.2 CRM中呼叫中心的结构 153
8.2.3 建设呼叫中心的挑战 154
8.2.4 未来呼叫中心的发展规律 155
案例研究——中国银河证券打造规模最大呼叫中心 157
第9章 CRM系统之数据仓库（Data warehouse） 159
9.1 数据仓库技术的发展 160
9.1.1 现代数据库技术的起源 160
9.1.2 数据仓库（Data Warehouse）及其应用 163
案例研究——数据仓库的市场发展与主要产品介绍 167
9.2 CRM与数据仓库建设 169
9.2.1 CRM系统中数据仓库的功能 169
9.2.2 客户数据仓库的建设 170
9.2.3 知识数据仓库的建设 172
案例研究——南非Old Mutual保险成功建设数据仓库和分析型CRM 174
第10章 CRM系统之商业智能（B1） 175
10.1 管理信息系统（MIS）的应用 176
10.1.1 MIS的产生和发展 176
10.1.2 MIS建设中的关键 179
10.1.3 MIS系统的开发方法和策略 180
10.1.4 M1S架构的重点研究 183
10.2 CRM与商业决策分析智能 185
10.2.1 基于MIS的决策支持智能化 185
10.2.2 决策支持（DSS）与商业智能（BI） 186
10.2.3 CRM环境下的商业决策分析智能应用 188
案例研究——广东电信基于DW的决策支持系统 189
第11章 CRM系统之无线应用创新（WA） 191
11.1 无线应用：推动CRM创新 192
11.1.1 无线CRM应用需求凸现 192
11.1.2 无线CRM强化企业实时响应能力 193
11.1.3 无线应用：CRM竞争的下一个关键词 194
11.2 无线CRM应用关键 195
11.2.1 流程转换：无线CRM应用的发力点 195
11.2.2 无线CRM的架构要点 196
案例研究——东京三菱：基于手机银行的“直接服务” 197
第12章 CRM系统之技术管理（TM） 199
12.1 CRM系统中的信息技术管理 200
12.2 EAI及其应用 202
12.2.1 EAI的发展历史 202
12.2.2 EAI的定义 205
12.2.3 EAI的应用与成长前景 207
12.2.4 CRM系统中EAl的应用 207
案例研究——商业银行数据大集中后的信息集成需求 208
第13章 CRM与企业资源规划（ERP） 211
13.1 企业资源规划（ERP）：应用与发展 212
13.1.1 什么是ERP 212
13.1.2 ERP的应用 215
13.1.3 ERP市场与实施现状 218
13.1.4 ERF的发展趋势 220
13.2 ERP与CRM的整合 221
13.2.1 新制造环境对ERP的挑战 221
13.2.2 CRM与ERP的发展与整合 223
案例研究——太行振动的ERP实施 226
第14章 CRM与供应链管理（SCM） 229
14.1 供应链管理（SCM）及其发展 230
14.1.1 供应链的产生与发展 230
14.1.2 供应链管理（SCM） 233
14.1.3 SCM的要点和原则 235
案例研究——惠普公司DeskJet打印机的供应链管理 237
14.2 SCM与CRM的应用整合 238
案例研究——前川会社以“优质客户生产”为核心优化供应链 240
第15章 CRM与服务外包（ASP） 243
15.1 应用服务托管（ASP）及其发展 244
15.1.1 什么是ASP 244
15.1.2 ASP的运行机制 245
15.1.3 ASP的发展 247
15.2 ASP与CRM的结合 248
案例研究——Monsanto公司客户关系的外包 250
第四篇 行业应用 253
第16章 CRM实施方法 253
16.1 CRM实施规则：“1＋5循环” 254
16.2 CRM实施步骤：“八阶段法” 256
16.3 CRM实施难点与关键 258
16.3.1 CRM实施的难点及要求 258
16.3.2 CRM实施的关键问题 261
16.4 CRM实施的绩效评价（Performance） 262
案例研究——美国State Farm保险如何选用CRM系统 264
案例研究——鹏华基金的CRM实施之旅 265
第17章 CRM解决方案 267
17.1 客户关系管理在中国 268
17.1.1 中国CRM市场特点 268
17.1.2 CRM厂商与解决方案综述 270
17.2 中国市场主要CRM解决方案概览 271
17.2.1 Siebel公司的CRM产品和行业解决方案 272
17.2.2 Oracle的CRM产品和解决方案 273
17.2.3 IBM的CRM解决方案 276
17.2.4 HP的“Front Office”方案 277
17.2.5 Sybase基于“7P”的CRM 278
17.2.6 PeopleSoft的CRM产品方案 279
17.2.7 SAP公司及其CRM产品 280
17.2.8 联成互动的MyCRM 281
17.2.9 其他厂商及其CRM产品 282
第18章 CRM行业经验 287
18.1 CRM行业应用综述 288
18.1.1 CRM应用的未来趋势 288
18.1.2 主要行业的应用现状 289
18.2 CRM在银行业的应用 290
18.2.1 以客户为中心：银行业信息化时不我待 290
18.2.2 银行实施CRM的总体构想与重点工作 292
18.2.3 CRM应用打造商业银行核心竞争力 296
案例研究——美国第一银行：CRM支持“如您所愿” 297
案例研究——渣打银行借助CRM系统“圈地” 298
案例研究——澳大利亚国民银行的客户管理 299
18.3 CRM在证券业的应用 300
18.3.1 多维化的证券业风险体系及其防范 300
18.3.2 CRM提升证券业风险价值 302
案例研究——美林证券：数据掘金 303
案例研究——华夏基金应用CRM完善业务 306
18.4 CRM在保险业的应用 307
18.4.1 快速成长背后有无隐忧 307
18.4.2 谁来助保险企业腾飞 308
18.4.3 保险企业抵抗风险的关键 308
18.4.4 以CRM为核心，加速保险业“E”化进程 309
案例研究——台湾宏泰人寿借CRM整合前后端业务 310
案例研究——平安保险的CRM分类应用 311
案例研究——中国人民保险的CRM业务应用 312
案例研究——泰康人寿的客户服务中心建设 312
案例研究——韩国人寿实施CRM大幅提高保费收入 313
18.5 CRM在电信业的应用 313
18.5.1 CRM在电信价值链中的地位 313
18.5.2 电信企业信息化难点 314
18.5.3 找到最佳切入点 315
案例研究——中国网通的CRM整体考虑 316
案例研究——厦门电信利用数据仓库开展大客户管理 316
18.6 CRM在IT业的应用 317
18.6.1 先天优势能否高枕无忧 317
18.6.2 CRM助IT企业扬“电子商务”之帆 318
18.6.3 技术化管理：引领IT业CRM应用未来 319
案例研究——CISCO实施CRM打造核心竞争力 319
案例研究——卓越网： “中国亚马逊”的CRM 320
18.7 CRM在医药业的应用 321
18.7.1 SARS危机：凸现医药信息化“软肋” 321
18.7.2 “诸侯经济”呼唤医药业CRM 323
18.7.3 从“以医生为中心”到“以客户为中心” 324
18.7.4 CRM助医药企业开辟销售通路 325
案例研究——上海罗氏制药：中国医药业CRM第一案 326
案例研究——维奥集团完整导入CRM 326
案例研究——无锡中原医疗器械公司实施金蝶CRM 327
18.8 CRM在物流业的应用 329
18.8.1 物流信息化方兴未艾 329
18.8.2 物流信息化热点：CRM与呼叫中心 330
18.8.3 CRM：提速物流业竞争 331
案例研究——中外运敦豪（DHL）基于IT和CRM的优质客户服务 332
案例研究——华青船务建设MyCRM系统 334
案例研究——中国外运公司规划建设物流客户服务中心 335
18.9 CRM在制造业的应用 335
18.9.1 CRM助制造企业赢得规模定制能力 335
18.9.2 制造业CRM应用：未来超出想像 336
案例研究——康佳集团的销售管理系统（SDM）应用 337
案例研究——帅康集团建设特色型客户服务中心 339
案例研究——梅特勒-托利多仪器公司的CRM需求 341
案例研究——美国Millipore公司利用CRM改善报价流程 343
参考书目 345
专用术语中英文索引 351
案例索引 361
后记 363