第一编 顾客经——新鲜、高效、务实的顾客应对策略 3
第一章 树立“顾客至上”的理念 3
树立正确的顾客观念 3
顾客流失的原因 4
顾客永远是对的 5
顾客的信赖是最大的报酬 6
尊重顾客的选择 7
公司从上至下重视顾客 8
所有员工都在为顾客服务 10
建立顾客服务文化 10
用诚心打动顾客 11
顺应顾客的需要 12
把顾客利益记在心中 13
第二章 积极搜集顾客信息 16
对顾客多一点了解 16
了解顾客的十种途径 17
了解顾客的真实需求 19
制定服务计划 20
重视顾客意见卡 21
鼓励顾客填写意见卡 22
了解不同顾客的爱好 23
记录顾客的个人资料 24
多与顾客联系 25
收集更准确的顾客信息 26
第三章 注重与顾客交往的礼仪 28
接待顾客的十八条准则 28
与顾客相处的艺术 29
重视服饰仪容 30
以饱满的精神对待顾客 32
对任何人都应客气礼貌 33
礼貌待客赢得回头客 34
招呼顾客应灵活多变 35
不要过分使用客气话 35
回答顾客问题的五个步骤 36
避免与顾客争吵 37
接打电话注意礼貌 38
对待顾客要专心 40
业务成交后感谢顾客 41
第四章 一切围绕顾客转 43
以顾客为中心 43
商品包装带点文化味 44
把满意卖给顾客 44
揣摩顾客心理 45
开架售货时的服务 46
根据顾客需要调整服务 48
围绕顾客设计服务 48
为顾客提供便利 49
细节处为顾客考虑 51
对顾客服务到家 52
让顾客安心购物 52
让你的店成为顾客的家 53
不让顾客等待 54
延长营业时间 55
考虑顾客的健康 56
微笑是对顾客最好的欢迎 58
第五章 让顾客开心的技巧 58
把“您”挂在口中 59
多给顾客一些赞美 60
努力让顾客开心 60
对待顾客亲切有礼 61
多对顾客说“谢谢” 62
为顾客创造舒适的环境 63
巧妙维护顾客的自尊 64
尽量让顾客愉快 65
懂得附和顾客 67
讨好顾客的需求 68
为顾客提供更多服务 70
魅力服务 71
第六章 让顾客感受到人情味 71
亲人式服务 72
贴心的服务 73
人情味服务是成功之道 74
记住顾客姓名 75
留住顾客的三条原则 76
为顾客着想 77
拉近与顾客的距离 77
用热情的服务拴住顾客 79
建立人缘拉来顾客 80
打开顾客的情感闸门 81
尽量做到“宾至如归” 82
让顾客感受到人情味 82
对顾客付出爱心 83
鼓励顾客提意见 85
第七章 重视顾客的意见 85
诚心听取顾客意见 86
热情征求顾客意见 88
重视顾客的感受和眼光 89
虚心请教顾客 90
多听听顾客的声音 91
尽快处理顾客意见 92
扫清顾客投诉的障碍 94
帮助顾客进行投诉 95
第二编 推销经——正确的推销理念与出色的推销技能 99
第八章 老板是第一推销员 99
老板是公司的第一推销员 99
老板与下属必须齐心协力 100
加强与推销员之间的沟通 101
上下级之间应注意的礼节 102
谈判高手的基本功训练 103
答话有技巧 104
推销谈判中的遮眼法 105
采取可行性措施达成共识 106
谈判要因人而异 108
从容面对“节外生枝” 109
打破谈判壁垒的“杀手锏” 110
讨价还价也有章可循 111
第九章 培养自己的推销强将 113
选用合适的推销员 113
重视产品营销 114
推销员讲求质的精良 115
树立推销员的良好形象 116
推销员必备的基本知识 117
宁要效果不要效率 118
陌生拜访促进成长 120
接近顾客的四阶段 121
推销员推介自己的方法 122
使用简单通俗的话语 123
第十章 学会琢磨顾客心理 125
上帝多样，区别对待 125
概说购物十大心理 127
领会顾客的购买信号 128
知己知彼才能有的放矢 129
与顾客沟通须因人而异 130
逆反心理应当反其道行之 131
巧妙引用第三者的话 132
营造热烈的现场气氛 133
了解顾客的购买习惯 135
女人对化妆品永远不嫌多 136
向青年消费者招手 136
用“情”打动老年顾客 137
见风使舵，顺水推船 138
第十一章 让自己充满吸引力 140
充满魅力的声音脱口而出 140
不给对方太多“考虑时间” 141
谁都爱听好听的 142
巧妙选择话题接近顾客 143
商品展示要掌握分寸 144
与顾客保持一定的距离 145
睿智的问答擒获顾客 147
把羞怯踩在自己的脚下 148
尊重顾客的姓名 149
快速掌握商品知识 150
认真聆听顾客的声音 151
在讨价还价中制胜 153
审时度势，以变对变 154
老板亲自解决抱怨 155
第十二章 对顾客发动情感攻势 157
心理促销活动的两大步 157
投其所好打动顾客 158
唤起消费需求的诱因 159
直接刺激顾客的“五觉” 160
心理推销应顺水推舟 162
坦诚介绍商品的优缺点 163
找个充分的理由说服顾客 164
捕捉细节，由表及里 165
利用类比进行推销 166
从背后“煽风点火” 167
打动“芳心”掏腰包 167
趁热打铁，彻底俘获 169
暗示成交，促成交易 170
第十三章 在不同情境下的推销 172
让顾客觉得物有所值 172
给顾客灌输新思想 173
正确对待反对意见 174
面对截然不同的两种顾客 175
灵活应对顾客的“多加考虑” 177
接近顾客的好时机 177
与顾客巧妙“过招” 178
千言万语不如动手示范 179
打消顾客心中的疑虑 180
真诚对待精明的顾客 181
第十四章 诱导顾客“上钩”的技巧 183
根据顾客心理进行诱导 183
诱导顾客要掌握时机 185
攻心为上方能吸引顾客 186
绝不浪费每一分钟 187
先发现偏好后分析类型 188
洞悉顾客的购物信条 190
唤起顾客的购买欲望 191
拉近与顾客的距离 192
将心比心吸引顾客 193
意向引导，水到渠成 195
帮助顾客下决心 196
曲里拐弯，欲擒故纵 197
“牵驴上路”法的奥秘 198
第三编 管理经——让你成为足智多谋、广受欢迎的管理者 203
第十五章 提高你的管理能力 203
失败管理的十种类型 203
常见的十三种管理错误 204
老板用权应果断 206
管理能力提高速成法 207
谨防创业初期的风险 210
建立公司内部控制制度 212
规范公司日常经营管理制度 214
有效执行各项管理制度 215
灵活多变的企业最具市场竞争力 216
轻轻松松当老板 217
第十六章 给员工一点人情味 220
创建温暖大家庭 220
用感情打动员工 221
多替员工着想 222
给员工以方便 223
真心善待员工 224
对员工以诚相待 224
建立起亲情型关系 225
灵活安排工作时间 226
叫出员工的名字 227
对员工微笑 228
去员工家串门 229
对员工说声“谢谢” 229
关怀体弱多病的员工 230
多给员工一些安慰奖 231
对员工如慈父般呵护 232
第十七章 灵活运用激励手段 234
二十种常用的激励方法 234
根据个性类型激励员工 236
多发奖金胜过多聘人手 237
奖励员工的承诺必须兑现 238
物质激励与精神激励相结合 239
用集体荣誉激励员工 240
让员工注意到你关心他 241
赞美员工的小成就 242
鼓励员工进行创新 243
灵活的发薪技巧 244
努力提拔员工 245
对员工怀有期待 246
重奖幕后英雄 247
第十八章 营造合作气氛 248
培养团队合作观念 248
让员工有集体归属感 249
找机会让大家聚在一起 250
保持旺盛的人气 251
发挥智囊团的作用 253
培养员工的向心力 253
将公司力量集中起来 254
正确引导小圈子 255
接受员工的提案 256
让公司上下同心 258
设定共同目标 259
让员工有参与感 260
第十九章 让员工遵守规章制度 261
纪律是第一位的 261
制定规章制度要避免的八点 262
改变不合理的规章制度 263
公事公办才能保证秩序 264
让员工遵守竞争原则 264
培养员工良好的工作习惯 265
保证决议的顺利执行 266
重视纪律检查 267
让员工自我管理 268
建立规范的晋升制度 269
建立健全的福利制度 270
营造遵守规章制度的气候 271
第二十章 防范员工跳槽 273
注意员工跳槽的迹象 273
避免员工跳槽的方法 274
识别值得挽留的员工 275
对想跳槽员工的攻心战 275
员工跳槽后的补救措施 276
员工不满的十四个原因 277
提高员工满意度 279
支付员工合理的报酬 280
让员工学到本领 281
让员工产生归属感 281
让员工不再受歧视 282
及时处理员工的抱怨 283
积极劝阻跳槽员工 284
别指望留住所有人才 285
第二十一章 处置员工的出格行为 287
老板要以身作则 287
注意公司里的危险人物 288
对四种棘手员工的管理 289
驾驭“独断专行”的员工 290
锻炼混日子的员工 291
管理不听话的员工 292
对待态度不敬的员工 293
防范和处理“害群之马” 293
不要对不满的员工妥协 294
适当使用惩罚手段 295
体面解雇员工的方法 296
管教爱捣乱的员工 297
财务规划健全周密 301
企业通用的十大理财原则 302
明确理财概念 304
科学进行财务预算 305
及时与财务人员沟通 307
选用合格的财务主管 308
第四编 理财经——使公司效益更好、利润更丰厚 310
第二十二章 管理好公司财务 310
第二十三章 让资金灵活运转 311
在公司内部筹集资金 311
凭借信用“谋借”资金 312
“借鸡生蛋”的筹资方法 314
向银行争取贷款 314
讨还债务有技巧 316
掌握借贷主动权 317
处理债务问题 318
搞好与债主的关系 318
把钱用到点子上 320
以销售带动资金运转 321
刺激资金的良好运转 322
有钱也不要太张扬 323
第二十四章 努力降低经济成本 326
努力提高经济效益 326
对成本精打细算 327
从一开始就要压缩成本 328
有效控制成本 329
一举一动都要开源节流 330
用现代管理降低公司成本 332
培养对数字的敏感 333
办公室里“勤俭持家” 334
省下的就是赚来的 335
生产成本环环扣 336
隐藏成本不可视而不见 338
走出降低成本的误区 339
降低进货成本 340
第二十五章 赚钱心中要有数 342
现金永远是万能的 342
清晰管理往来业务账 343
借助外力盘活资金 343
缩减经费要循序渐进 345
聘请一个好的会计人员 346
培训投入是长远之计 347
培训有利于降低成本 348
不要吝惜对员工的投资 349
发挥每一个员工的价值 350
利用金钱激励员工 351
高工资带来高效率 351
第二十六章 采购与进货的技巧 353
认真选用采购人员 353
进货必须做到“五知” 353
制定进货计划成竹在胸 355
市场采购的小绝招 357
正确的采购原则 359
购买货真价实的物品 360
采购要立足于市场需求 361
采购与存货管理 362
避免商品损耗 363
商品损失“防患于未然” 364
不断优化供货渠道 365
第二十七章 巧用投资敲门砖 367
把投资风险降至最低 367
投资要讲究回报 368
投资前做好准备工作 370
想方设法提高毛利额 370
投资要做可行性研究 371
利用借贷投资 373
确定投资意向 374
股票投资的经验之谈 374
组建“联合舰队” 376
烧香拜“佛”十一招 377
第二十八章 开源节流靠头脑 379
公司纳税须知 379
节税与赚钱双管齐下 380
合理避税，广开门路 381
新产品定价避税法 382
选择保险代理人 383
国家对公司的财税优惠 384
利用租赁避税法 386
把租金砍到最低 386
固定资产的合法避税 388
银行大门永远向你敞开 389
着眼于公司的明天 393
让公司可持续发展 393
第二十九章 要有长远发展眼光 393
第五编 守业经——关乎企业成败的几个重要方面 393
放长线钓大鱼 394
不因贪求近利而失大 395
不做脱离实际的规划 396
从单一经营到多元化经营 397
开发长销商品 399
不逞一时之强 399
建立长远的服务策略 400
“宰”人容易做死自己 401
第三十章 寻找自身的生存空间 403
深谋远虑赚“明天” 403
树立正确的竞争观念 404
超越竞争对手的三大战略 405
竞争合作先分清敌友 406
对市场保持敏感的触觉 407
灵活应用竞争手法 408
在困难中生存成长 409
品种竞争取胜的四大秘诀 410
大公司下面好乘凉 412
两虎相斗，我来得利 413
实现多角化经营 414
第三十一章 抓住机遇扩展业务 416
将生意做大的三种战略 416
抓住机遇乘势发展 417
经营者要敢于冒险 418
慧眼捕捉商机 419
从行业危机中抓住生机 420
寻找市场“空点” 422
创造顾客的需要 423
相信自己的直觉 424
别让机会溜过 425
公司兼并的秘诀 426
让中介组织帮助兼并 427
第三十二章 足智多谋巧算计 429
要想赚大钱就要会学习 429
学习也要讲究技巧 430
竞争赢利的“五借”法则 431
慎重思考谋发展 432
四两拨千金的奥秘 432
计划是商战制胜的前提 434
寻找大公司的空档 435
公司网络化成“巨公司” 436
投资定位要慎重 437
发挥单一经营的优势 438
实行多种售货方式 440
巧妙利用淡旺季 441
第三十三章 对危机有充分准备 443
洞察危机的预兆 443
陷入危机的原因分析 444
对付危机的方法 445
及时处理公司危机 446
摆脱公司内部危机 447
危机是飞跃的跳板 448
努力摆脱危机 448
对待危机早作解决 449
你有能力挽救败局 450
休眠度过经济危机 451
咬紧牙关挺过危机 452
该转行时就转行 453
小公司要居安思危 454
以积极的心态应付危机 455
努力做到败中取胜 456
第三十四章 维护良好的公司形象 458
良好的公司形象是成功的保障 458
公司形象的十大作用 459
创建企业文化 461
密切联系顾客 462
从名牌产品到名牌公司 463
保住名牌这张“绿卡” 463
过河拆桥断财路 465
建立起你的“口碑”来 466
悬赏捉劣，保证信誉 466
创造自己的品牌 467
贯彻公司的发展理念 469
第三十五章 善于总结经验教训 471
认识自身的优势 471
对业务进行回顾与展望 472
公司倒闭的原因 473
对公司进行诊断 474
不要躺在过去的成绩上 475
用变化的眼光看市场 476
接受市场的检验 477
不要死守一着棋 478
不要轻视小疏忽 479
尽快补救错误决策 480