目 录让顾客价值回到企业舞台中心 1
序言 1
导读服务管理卷土重来 1
教我如何去面对，如若出现人神着魔的局面？我不曾创造世界，只是一个对它满怀恐惧的陌生人。——A．E．豪斯曼《最后的诗篇》服务管理的现状 3
服务卷土重来？ 8
第一篇服务无所不在：新经济的商业法则第一章服务的必要性 11
麦当劳拥有的员工比美国钢铁公司还要多；美国经济的标志，是那两道金色的拱门，而不是烈焰熊熊的火炉。——乔治·威尔服务业就是 13
售后服务 15
“附加价值”服务 18
把服务视为经过管理努力的成果 20
服务管理的挑战 28
第二章服务管理艺术的演变 30
每天都有五万个塑造企业形象的关键时刻。——詹·卡尔森《服务经济》初版：缘起 30
北欧航空公司的传奇 31
詹总裁的教诲 35
SAS后记 35
服务管理：一个理论的兴起 36
服务管理的普及 37
从当时直至今日 38
金钱与服务意识 39
各类服务期待值 41
管理顾客体验 42
明天的服务管理 43
第三章服务金三角 44
要让梦想成真，你必须先有一个梦想。——汉斯·西尔博士，压力理论的创始人思考品质的新语言 44
五万个关键时刻 45
沦于平庸的主要缘由 47
在顾客意见卡上赢得高分 47
顾客期待是惟一要紧的事 49
视服务为产品 50
服务的循环 51
杰出服务公司组织的四大特色 53
服务金三角 54
为什么要有客户服务部？ 56
亲临管理：以身作则 58
组织的精神分裂症：优先顺序的冲突 60
服务管理：新瓶装旧酒？ 61
第四章顾客：国王还是村夫？ 62
对顾客来说，印象就是一切。——汤姆·彼德斯顾客印象：你最近为我做了些什么？ 63
顾客价值：定义、传达、评估 65
顾客忠诚度与顾客满意度之间的重要区别 69
了解，意味着要多方倾听 71
处理投诉在建立忠诚度中所扮演的角色 74
顾客激励和服务循环 76
顾客需求的变动性 77
顾客导向的本质：为内外部认识鸿沟架起桥梁 80
塑造良好形象 82
第五章服务战略的发掘和定位 85
没有比无知妄动更令人惊骇的事了。——歌德什么是服务战略？ 86
服务战略剖析 86
为什么要有服务战略？ 88
化商业战略为财富 90
何时该重新审视服务战略？ 91
有效服务战略的要素是什么？ 92
理想的服务战略应该传达出什么信息？ 93
在卫生因素与竞争优势间划清界线 96
顾客永远都知道自己需要什么吗？ 99
第六章建立服务提供系统 100
即使你找来最优秀的人才，加以充分的训练、激励，却把他们放到一个恶劣的系统中去，最终结果只能有一个：系统吞噬了这一切。——盖瑞·鲁默勒表现设计研究室首席执行官服务包 101
期待：顾客和竞争对手会不断提高标准 106
系统智慧：避免集体愚昧 108
设计、诊断并修补服务系统 110
为价值量体裁衣：服务蓝图 113
MOTIA：关键时刻影响评估法 115
恢复的任务 119
最后的忠告：记住顾客 124
第七章对服务员工的关怀 126
你怎么对待你的员工，你的员工就怎么对待你的顾客。——卡尔·阿尔布瑞契特、让·詹姆克最后一步路 126
成也萧何，败也萧何 127
举足轻重的第一线员工 128
建立服务文化 131
每个人都在服务某个人 134
效用有限的激励和投入 135
绣花枕头 137
微笑训练也没有用 138
如何有效运用培训和开发 140
工作锦囊：当培训失灵时 142
甄选：寻找有意愿、有能力为顾客服务的人 142
绩效考评、指引和信息反馈的重要性 144
第八章晦暗时刻与闪亮时刻 147
挑战不可能完成的任务是一件挺有趣的事情。——华德·迪士尼毁灭性的晦暗时刻 148
晦暗时刻1：最难的是学习道歉 148
晦暗时刻2：规矩的危险 149
晦暗时刻4：不可能的任务 150
晦暗时刻3：罪恶感的角色 150
晦暗时刻5：吃花生果酱三明治的年龄限制 151
晦暗时刻6：损及信任的系统 151
晦暗时刻7：训练不足的表现 152
晦暗时刻8：随处可见的烂系统 153
闪亮时刻大呈现 153
闪亮时刻1：实现所有的愿望 154
闪亮时刻2：最热烈的修复 154
闪亮时刻4：超越期待 155
闪亮时刻3：分外之事 155
闪亮时刻5：救星曼尼 156
闪亮时刻6：宠物——以及喜爱喂养宠物的人 157
闪亮时刻7：罗杰斯汽修厂的服务 158
闪亮时刻8：网上与真人 159
第九章 品质和生产力：评估和行动条件 160
品质就是做你说要做的事。我认为，这是品质革命中最重要的一部分。管理层已经了解，他们确实能对品质尽点力，那就是定义品质所必备的条件：找出顾客要什么，说明那是什么，然后准确地满足那个需求。——菲利浦·克劳斯比，品质大师通过产业化提升服务 162
以员工为中心的方法 165
服务品质和生产保证的核心要素 167
为什么要评估？ 171
决定评估对象 173
效能指南 174
好点子为何会走样？ 176
第十章服务企业成功的实例：对服务的执著 181
卓越是一种经由训练与习惯而形成的艺术。我们经常做什么，我们就是什么样的人。——亚里士多德有些人是天生的赢家，而有些人则疲于奔命 181
实例一：USAA 183
实例二：REI运动用品专卖 186
销售渠道多元化：REI.com的启动 187
准备工作：文化、选择与训练 187
设立电子服务标准 188
顾客忠诚的要素 189
科技促使服务改进 189
实例三：伯恩牛排馆——令人难忘的服务 190
实例四：迪士尼公司 194
第十一章教大象跳舞 199
一个竞争的世界里，有两种可能：你会输；或者，你能赢，但你必须改变。——雷斯达·梭罗重点回顾 199
大家一起来：一、二、三，跳！ 200
全面品质服务：一个行动模式 201
市场与顾客调查 201
形成战略 202
教育、培训与沟通 202
改善流程 203
评估、衡量与反馈 203
经验之谈 206
第十二章 明日之服务：我们可期待些什么？ 210
见鬼，有谁会真在乎演员在说什么？——哈瑞·华纳华纳兄弟电影公司总裁我们的预测有多准？ 210
服务的延展范围 213
通过科技与交流进军电子市场 214
第二篇服务经济大时代：新千年的商业法则第十三章 全新的商业环境：全球一体化、超强竞争及高新科技 219
机会偏爱有准备的头脑。——路易·巴斯德企业真的给了顾客想要的东西了吗？ 219
大卫与巨人哥力亚：如果不能成为巨人，你就要做得与众不同 222
后资本主义模式：赶走垂直等级制度，迎来多向互动结构 224
第十四章 企业的十字路口：高科技还是高接触？ 227
所有科学探索的主要对象，都必须是对人及其命运的关切。在你的图表与方程式中，永远别忘了它的存在。——爱因斯坦第三次浪潮：承诺与风险！ 227
科技：仆人或主人？ 230
电子商务与网络公司的幻影：幻想与现实 232
数字鸿沟：将顾客数字化是一种风险 237
网络经济：优势与不足 239
第十五章主管该做些什么？ 245
缺乏具体方案支持的蓝图不过是美梦一场；没有蓝图指引的行动方案也终将是徒劳无功。但将蓝图与行动相结合，则将成为这世界的希望。——英国索赛克斯郡内一座教堂刻于1730年的铭文服务的永恒真理 245
重新聚焦于顾客 247
重新调整服务战略 248
驯服系统、运用科技 248
亲和员工 249
跋 251
中英文对照表 255