1 导论 1
1.1 几个相关营销学概念 1
1.2 医院管理、医院经营与医院营销 15
1.3 医院一对一营销的出现 18
1.4 医院一对一营销的经济学原理 20
1.5 一对一营销的关键理念 22
1.6 医院一对一营销的特点 26
1.7 通过一对一营销赢得医院竞争优势 28
小结 31
2.1 医院调查研究及策略制订 33
2 医院顾客关系的确定 33
2.2 医院竞争对手的分析 36
2.3 医院一对一关系的运作要求 39
2.4 选择健康需求者的目标顾客 44
小结 49
3 医疗市场调查 51
3.1 医疗市场调查方法 51
3.2 医院内部基本情况调查 59
3.3 医院市场调查的操作程序 80
小结 82
4.1 赢得医院目标顾客的方法 85
4 医院顾客的保持及顾客忠诚度 85
4.2 医院顾客忠诚度的含义 88
4.3 保持医院顾客与赢得医院顾客 89
4.4 医院顾客忠诚度的管理 91
小结 94
5 医院一对一营销的财务评价 97
5.1 医院一对一营销的价值分析 97
5.2 一对一营销使医院的收益增值 101
5.3 一对一营销使医院营运成本水平降低 103
5.4 把医院一对一营销看成一个投资项目 106
小结 107
6 医院一对一营销与医院品牌 109
6.1 医院品牌三要素 110
6.2 医院品牌的竞争 115
小结 116
7 医院一对一营销与医院内部的关系体系 119
7.1 医院价值观的调整 119
7.2 以医院顾客为导向整合医院工作流程 123
7.3 加强医院内部的信息沟通体系 127
小结 129
8.1 调整医院营销经营的操作程序 131
8 医院一对一营销的组织保证 131
8.2 医院一对一营销计划的制订 132
8.3 需把握的重点环节 133
8.4 设立医院相关考评体系 134
小结 139
9 医院整合营销传播 141
9.1 强调医院顾客导向 142
9.2 强调医院活动的连续性 144
9.3 强调医院战略导向性 145
小结 147
10.1 医院营销数据库概述 149
10 医院一对一营销与营销数据库 149
10.2 医院数据的来源与管理 154
10.3 医院营销数据库的使用 160
10.4 医疗数据保护的法律问题 162
小结 163
11 医院项目管理 165
11.1 医院项目管理的主要内容 165
11.2 决定医院同客户关系深度的因素 167
11.3 医院项目管理的技巧和能力 168
11.4 医院员工的管理框架 171
小结 172
12 医院电子邮件营销 173
12.1 电子邮件在医院营销中的应用 173
12.2 细胞繁殖式的播散营销 176
12.3 医院一对一营销中的电子邮件营销 178
12.4 即时的医患互动 180
小结 184
13 医院一对一营销的实施方法 187
13.1 医院频繁营销 187
13.2 医疗感性营销 189
13.3 两个医院一对一营销的实例 191
小结 202
14 医院营销部门的组建与员工培养 207
14.1 医院营销部门的设置与组织原则 207
14.2 医院营销的组织结构与职能 209
14.3 医院一对一营销队伍的素质要求 211
14.4 医院营销队伍的培养途径 214
小结 215
附录 案例分析：北京海淀妇幼保健院迅速发展的奥秘 217
主要参考文献 227
后记 229