总序 1
第一章 服务营销概述 1
第一节 服务经济社会的到来 1
目录 1
前言 3
第二节 服务的概念及分类 6
第三节 服务的基本特征 10
第四节 服务与服务营销 14
第五节 服务营销学的兴起与发展 21
［思考题］ 25
第一节 以顾客为中心的理念 26
第二章 服务营销理念 26
第二节 顾客满意理念 31
第三节 关系营销理念 42
第四节 服务利润链 49
［思考题］ 55
第三章 服务消费行为分析 57
第一节 服务消费趋势及购买心理 57
第二节 顾客购买服务时的态度 62
第三节 服务产品的顾客评价 70
第四节 服务购买及其决策模式 74
［思考题］ 82
第一节 服务营销规划程序 83
第四章 服务营销规划 83
第二节 服务营销战略选择 86
第三节 服务营销组合 91
［思考题］ 95
第五章 服务市场细分与定位 96
第一节 服务市场细分 96
第二节 目标服务市场选择 107
第三节 服务市场定位 111
［思考题］ 118
第一节 服务产品的内涵 119
第六章 服务产品策略 119
第二节 服务产品生命周期策略 122
第三节 服务产品组合 133
第四节 服务新产品的开发 140
第五节 服务产品的品牌 147
［思考题］ 151
第七章 服务定价策略 152
第一节 影响服务定价的主要因素 152
第二节 服务企业定价目标 158
第三节 服务定价方法 167
第四节 服务定价策略与技巧 174
［思考题］ 183
第八章 服务渠道策略 184
第一节 服务销售渠道概述 184
第二节 服务销售渠道的设计 188
第三节 直接渠道 191
第四节 间接渠道 193
第五节 其他渠道 200
［思考题］ 206
第九章 服务促销策略 207
第一节 服务促销与促销组合 207
第二节 服务广告决策 212
第三节 服务人员推销决策 219
第四节 销售促进决策 224
第五节 服务公关决策 227
［思考题］ 230
第十章 服务有形展示 231
第一节 有形展示概述 231
第二节 有形展示的效应 236
第三节 有形展示的管理 238
第四节 服务环境的设计 242
［思考题］ 247
第一节 服务质量的含义与属性 248
第十一章 服务质量管理 248
第二节 服务质量评估 254
第三节 提高服务质量的方法与策略 264
第四节 全面服务质量管理 271
［思考题］ 281
第十二章 服务人员与内部营销 282
第一节 服务人员及内部营销 282
第二节 服务人员的内部管理 294
第三节 服务企业的文化建设 300
［思考题］ 314
第一节 服务作业程序和系统 315
第十三章 服务过程管理与控制 315
第二节 服务过程的管理与控制 319
第三节 服务生产率管理 329
［思考题］ 338
第十四章 服务绩效的考核与评估 339
第一节 服务绩效考评及其体系 339
第二节 服务绩效的考评指标 343
第三节 服务绩效审计与服务绩效评估方案的实施 356
［思考题］ 362
参考文献 363