目 录 1
第1章 客户关系管理的兴起 1
1.1 客户关系管理产生的背景 2
1.2客户关系与客户关系价值 6
1.3客户关系管理的兴起 9
1.4客户关系管理的发展 16
1.5客户关系管理的核心——客户忠诚 18
本章小结 20
思考题 20
第2章客户关系管理的概念与内涵 21
2.1客户、关系与管理 22
2.2客户关系管理的定义和内涵 29
2.3客户关系管理的理念基石 37
2.4客户关系管理的核心思想 46
2.5客户关系管理的作用 49
2.6 CRM应用系统的分类及作用 52
本章小结 55
思考题 56
第3章客户关系管理战略与企业再造 57
3.1 企业战略管理视野下的客户关系管理 58
3.2客户关系管理与企业组织再造 69
3.3客户关系管理与业务流程再造 73
3.4CRM与客户满意 82
3.5 CRM与客户忠诚 90
本章小结 94
思考题 96
第4章客户关系管理系统设计与实施 97
4.1 CRM的系统结构模型 99
4.2 CRM的软件系统模型 108
4.3 CRM系统实施 123
本章小结 144
思考题 145
第5章CRM中的数据管理 146
5.1 CRM的客户数据 147
5.2 CRM数据库的构建 152
5.3数据仓库技术在CRM中的应用 160
5.4 CRM数据仓库中的数据集成 177
5.5数据挖掘技术在CRM中的应用 184
5.6 CRM的决策支持系统和人式智能 205
本章小结 208
思考题 209
第6章CRM中的客户服务中心 210
6.1客户服务中心概述 211
6.2客户服务中心的发展历程 216
6.3客户服务中心的作用 223
6.4客户服务中心的设计与建设 226
6.5客户服务中心案例 241
本章小结 247
思考题 247
第7章CRM与管理信息系统 248
7.1工作流管理模型 249
7.2基于工作流的管理信息系统 267
7.3 CRM应用的业务流程设计和自动化 272
7.4 CRM应用的基本功能模块和设计原理 285
7.5 CRM产品简介 309
本章小结 312
思考题 313
第8章 CRM扩展与应用整合 314
8.1 CRM与电子商务的融合 315
8.2 CRM与供应链管理 322
8.3 CRM与企业资源计划 329
8.4知识管理：CRM应用的延伸 342
本章小结 351
思考题 352
第9章CRM的企业效用及评价体系 353
9.1 CRM与企业竞争力 354
9.2 CRM与企业文化建设 359
9.3 CRM的运行绩效评价 368
9.4 CRM的成本效益分析 375
本章小结 379
思考题 380
第10章 CRM解决方案及其行业应用与CRM的发展趋势 381
10.1 CRM在电信行业的应用 382
10.2 CRM在IT行业的应用 384
10.3 CRM在金融行业的应用 387
10.4 CRM在制造业行业的应用 393
10.5客户关系管理的发展趋势 399
本章小结 407
思考题 407
参考文献 408