致谢 1
前言 1
第一篇 绩效评价与平衡计分卡导论 3
第一章 平衡计分卡导论 3
1.1 为什么评价如此重要？ 3
1.2 为什么要采用平衡计分卡？为什么现在就要采用？ 4
1.3 平衡计分卡的产生 12
1.4 何谓平衡计分卡？ 13
1.5 平衡计分卡的平衡观念 20
1.6 小结 21
2.1 公共部门和非营利机构的绩效评价 24
第二章 使平衡计分卡适用于公共与非营利部门 24
2.2 调整平衡计分卡 28
2.3 因果关系的重要性 32
2.4 运用平衡计分卡的益处 34
2.5 小结 38
第二篇 奠定平衡计分卡成功的基础 45
第三章 准备工作 45
3.1 制定平衡计分卡目标 45
3.2 平衡计分卡所需的人力资源与财务资源 48
3.3 从何处着手构建平衡计分卡？ 50
3.4 高层管理人员的支持：平衡计分卡的关键因素 56
3.5 平衡计分卡团队 60
3.6 平衡计分卡开发计划 64
3.7 小结 68
第四章 确保平衡计分卡成功的培训与沟通计划 72
4.1 对于平衡计分卡的成功而言培训至关重要 72
4.2 设计你的平衡计分卡培训计划 74
4.3 制定一个支持平衡计分卡行动的沟通计划 84
4.4 小结 91
第五章 使命、价值观与远景 94
5.1 使命 94
5.2 价值观 102
5.3 远景 107
5.4 小结 114
第六章 战略：平衡计分卡的核心 118
6.1 战略无处不在 118
6.2 何谓战略？ 119
6.3 我们需要战略吗？ 121
6.4 制定战略的方法论 122
6.5 制定战略的简单方法 123
6.6 战略与平衡计分卡：一种重要关系 131
6.7 小结 132
第七章 绩效管理框架下的平衡计分卡 135
7.1 对语义的多种理解 135
7.2 为平衡计分卡在绩效管理框架下寻找一席之地 139
7.3 小结 142
第三篇 设计平衡计分卡 145
第八章 通过战略地图设计绩效目标 145
8.1 建立战略地图之前的准备工作 146
8.2 审核平衡计分卡原始材料的背景信息 150
8.3 构建战略地图 155
8.4 设计战略地图的绩效目标 159
8.5 小结 169
第九章 绩效指标、目标值与行动方案 172
9.1 何谓绩效指标？ 172
9.3 顾客维度绩效指标 177
9.2 为四个维度设计绩效指标 177
9.4 内部流程维度绩效指标 180
9.5 员工学习与成长维度绩效指标 183
9.6 财务维度绩效指标 188
9.7 选择绩效指标的标准 189
9.8 在数据词典中记录绩效指标 194
9.9 目标值 198
9.10 行动方案 201
9.11 小结 203
第十章 通过分级实施平衡计分卡创建组织协调 209
10.1 何谓分级？ 209
第四篇 如何使平衡计分卡效果最大化 209
10.2 分级实施的过程 211
10.3 小结 219
第十一章 资源配置与平衡计分卡挂钩 221
11.1 绩效与预算的历史 221
11.2 预算与平衡计分卡 222
11.3 从过程受益 226
11.4 小结 228
第十二章 报告结果 230
12.1 从理论到实践 230
12.2 平衡计分卡软件 231
12.3 使用平衡计分卡软件的支持者和反对者 240
12.4 开发平衡计分卡报告系统 243
12.5 使用平衡计分卡安排管理会议的议程 245
12.6 小结 247
第十三章 夏洛特市：一个平衡计分卡的成功故事 249
13.1 关于夏洛特市平衡计分卡的对话 249
13.2 小结 259
第十四章 持续成功实施平衡计分卡 261
14.1 更新平衡计分卡 261
14.2 平衡计分卡的关键作用 263
14.3 平衡计分卡可能发生的变化 264
14.4 小结 265