目录 3
第Ⅰ部分 体验营销革命 3
第1章 从特色和益处到顾客体验 3
世纪之交的三种营销发展趋势 3
我们进入了营销新世纪吗 11
传统营销：四大关键特征 12
传统营销是特色和益处营销 16
传统营销面面观 18
品牌塑造 19
体验营销的崛起 20
体验营销：四大主要特征 24
从品牌＝标识到品牌＝体验 28
第2章 体验营销的幅度和范围 31
交通运输领域 32
安妮阿姨：在不同的环境中创造体验 41
技术产品 42
工业产品 44
新闻和娱乐 46
咨询、医药和其他专业服务行业 46
金融产品 50
传统的市场从业者如何看待体验营销 52
第3章 顾客体验管理框架 55
体验的定义 56
体验是思维的反映 58
体验营销的战略基础：战略体验模块 59
混合式体验和全面体验 65
战略体验模块的内部结构 66
体验营销的实施工具：体验媒介 67
第Ⅱ部分 体验的类型 91
第4章 感官营销 91
营销美学回顾 91
汰渍的感官营销 92
感官营销的概念和规划工具 93
超越《营销美学》 100
感官营销 101
感官营销的战略目标 101
用于实现感官影响力的S-P-C模型 102
第5章 情感营销 109
哈根达斯咖啡吧在亚洲和欧洲 109
金宝汤 111
感觉为什么重要 112
情感体验 113
活动、介质和物体情绪 117
情感主要来源于消费过程中 118
情感广告的作用 125
吉尼斯老年服务：改变我们对老年人的看法 131
第6章 思考营销 131
苹果电脑复苏 134
思考营销的本质 136
思考方式：发散性思维和收敛性思维 137
指导性和联想性的思考营销活动 139
专注及集中注意力 140
思考营销的原则 140
第7章 行动营销 147
吉列锋速3 147
牛奶胡须营销活动 149
玛莎·斯图尔特生活 151
传统营销与行动体验 152
身体体验 153
生活方式 156
互动 159
第8章 关联营销 163
关联营销活动的成功范例 165
关联营销和社会影响 166
社会分类和社会身份 167
跨文化价值观 170
寻求认同的需求 173
迈克尔·乔丹香水 173
超越分类和认同 174
第9章 混合式体验与全面体验 181
第Ⅲ部分 结构、战略和组织问题 181
新款甲壳虫汽车 182
资生堂的5S商店 186
超级市场的混合式体验和全面体验 188
混合式体验 195
建立混合式体验的方法：体验之轮 198
全面体验的领域 201
第10章 体验营销的战略问题 203
问题1：选择哪种战略体验模块 204
问题2：关于体验矩阵的战略问题 205
问题3：企业品牌和亚品牌塑造 210
问题4：新产品、品牌延伸和合作战略 212
问题5：全球体验的品牌塑造 214
第11章 打造体验导向型组织 219
“激情”文化 221
创新和创造力 224
高瞻远瞩 226
工作环境 229
聘用、培训和个人经验的积累 230
在外界找到最适合的合作者 233
结语 237
注释 239
参考书目 257