目录 1
第1章 研究概述 1
1.1 研究目的 1
1.2 研究意义 5
1.3 研究范围 8
1.3.1 研究内容 8
1.3.2 调研的行业 8
1.3.3 研究角度 9
第2章 文献述评 10
2.1 顾客满意感 10
2.1.1 顾客满意感的基本概念 10
2.1.2 顾客满意感的形成过程 12
2.1.3 顾客满意感对顾客消费行为的影响 15
2.2 顾客忠诚感 18
2.2.1 顾客忠诚感的基本概念 18
2.2.2 顾客满意感与忠诚感关系 23
2.2.3 顾客忠诚感对企业经济收益的影响 34
2.3 服务公平性 38
2.3.1 服务公平性的组成成分 38
2.3.2 服务公平性的影响 40
2.4 商业友谊 43
2.4.1 商业友谊的基本概念 44
2.4.2 商业友谊对顾客消费行为的影响 44
2.5.1 信任感的含义 47
2.5 顾客信任感 47
2.5.2 信任感的影响因素 48
2.5.3 顾客信任感对顾客消费行为的影响 48
2.6 顾客归属感 52
2.6.1 顾客归属感的定义 52
2.6.2 顾客归属感的分类 53
2.6.3 顾客归属感与顾客忠诚感之间的关系 54
第3章 研究设计与数据收集 57
3.1 概念模型与立论依据 57
3.1.1 概念模型 57
3.1.2 立论依据 58
3.2.2 调研范围 62
3.2.1 问卷设计 62
3.2 调研设计 62
3.2.3 调研对象 63
3.2.4 调研程序 63
3.2.5 抽样方法 64
3.3 计量尺度 64
3.3.1 变量的操作定义与计量项目 65
3.3.2 计量尺度 66
3.4 数据收集和样本概况 67
3.4.1 探索性研究样本概况 67
3.4.2 正式研究样本概况 68
4.1.1 数据的描述性统计分析 71
第4章 探索性研究的数据分析 71
4.1 数据质量分析 71
4.1.2 数据可靠性分析 72
4.1.3 服务公平性的确认性因子分析 74
4.1.4 服务公平性的二阶因子分析 77
4.1.5 计量模型的确认性因子分析 78
4.2 概念模型分析 81
4.2.1 结构方程模型分析 81
4.2.2 二阶因子分析 82
4.3 探索性研究结果 83
4.3.1 探索性研究结果 83
4.3.2 正式研究假设 84
第5章 正式研究数据分析 85
5.1 数据质量分析 85
5.1.1 描述性统计分析 85
5.1.2 数据可靠性分析 85
5.1.3 三类公平性的确认性因子分析 89
5.1.4 服务公平性的二阶因子分析 94
5.1.5 计量模型的确认性因子分析 95
5.2 概念模型分析 107
5.2.1 结构方程模型分析 107
5.2.2 概念模型对各个隐变量的解释程度 118
5.2.3 阶因子分析 119
5.2.4 模型比较分析 123
5.2.5 概念模型对各类顾客的普遍适用性分析 129
5.3 三类服务公平性对概念模型中其他变量的影响 141
5.3.1 确认性因子分析 141
5.3.2 结构方程模型分析 141
第6章 讨论与结论 147
6.1 概念模型的普遍适用性 147
6.1.1 概念模型对各类服务性企业的适用性 147
6.1.2 概念模型对各类顾客的适用性 149
6.2 概念模型中的各类因果关系分析 150
6.2.1 顾客满意感对顾客忠诚感的重大影响是不可否定的 150
6.2.2 顾客信任感的重要影响 152
6.2.4 顾客归属感 154
6.2.3 顾客的四类忠诚感之间的关系 154
6.2.5 服务质量 158
6.2.6 商业友谊 160
6.2.7 服务公平性 162
6.3 结论与今后研究方向 165
6.3.1 结论 165
6.3.2 本项研究的贡献 166
6.3.3 本项研究的局限性 172
6.3.4 今后研究方向 172
参考文献 174
附录（问卷） 190