第一章 物业的管理机构 2
第一节 物业与物业管理 2
一、物业与物业区域 2
二、物业管理 4
第二节 物业管理机构 13
一、房地产开发企业 13
二、物业管理者 14
三、业主大会和业主委员会 14
四、物业管理相关机构 14
第二章 物业管理处运作 18
第一节 物业管理处组建 18
一、物业管理处架构 18
范本01：某物业管理处组织架构 20
范本02：某物业管理处组织架构 21
二、管理处人员配备 21
范本03：某物业管理处人员岗位编制 28
三、管理处物资配备 38
范本04：某管理处管理用房与员工宿舍安排 39
范本05：某物业管理处装备配备 40
四、物业管理制度和档案建立 43
第二节 管理处员工的管理 45
一、员工招聘 45
范本06：某物业管理处人员招聘要求 46
二、员工培训 50
三、员工绩效考核 53
范本07：管理处绩效考评方案 54
范本08：员工岗位月考核成绩汇总表 60
范本09：员工岗位年考核表 60
范本10：部门月考评分数统计表 61
范本11：部门（半）年度考评分数统计表 61
四、员工的激励 62
范本12：奖罚条例 63
第三节 管理处财务管理 67
一、管理处财务工作内容 67
二、物业经营管理收入 68
三、物业管理费的收缴和追讨 71
范本13：物业管理服务收费公示栏 73
范本14：委托银行代收款协议书 75
四、物业管理资金的使用 83
五、物业维修基金的使用和管理 87
六、向业主公布财务报告 90
第四节 日常物业管理的开展 91
一、前期介入 91
二、业主入住 93
三、二次装修管理 94
四、业主投诉处理 96
五、安全管理 97
六、车辆及交通管理 99
范本15：物业区域车辆交通管理规定 100
范本16：停车场（库）管理规定 104
七、消防管理 105
八、物业绿化与养护 107
九、环境卫生管理 110
范本17：环境管理的具体措施及工作标准 113
十、机电、智能化等设备设施的管理 116
第三章 业主委员会运作 120
第一节 业主与业主委员会 120
一、业主及其权利和义务 120
二、业主大会 121
范本18：第二次业主大会公告 123
范本19：物业管理区域业主大会决议 125
三、业主委员会 126
第二节 业主委员会成立 130
一、首次召开业主大会并成立业主委员会 130
范本20：上海市业主大会议事规则（试行示范文本） 141
范本21：某住宅区业主公约范例 148
范本22：关于召开业主大会会议的通知 159
二、业主委员会委员的更改 166
三、业主委员会换届选举 167
第三节 业主委员会工作内容 170
一、制定业主委员会章程 170
范本23：深圳市某物业业主委员会章程 172
二、建立工作制度和工作计划 177
范本24：业主委员会 年度工作计划公告 178
三、召开会议 178
范本25：×××区第二届业主委员会会议纪要 179
四、实施日常工作 180
五、行使监督、检查职能 184
六、选聘、续聘与解聘物业服务企业 185
第四章 物业管理处与业委会关系 192
第一节 物业管理处与业主委员会的关系 192
一、业主委员会与物业管理 192
二、业主委员会与物业管理处的关系 194
第二节 物业管理处与业主委员会的有效沟通 196
一、必须进行沟通的事项 196
二、有效沟通的原则 200
三、有效沟通的方式和种类 200
范本26：物业管理处与业主委员会沟通、协调规定 202
四、沟通时应注意的事项 204
参考文献 205