壹 加强保险消费者权益保护制度和机制建设 1
一、构建保险消费者权益保护规章制度体系 3
（一）加强保险消费者权益保护顶层设计 3
（二）完善保险消费者权益保护监管制度体系 5
二、加强保险消费者权益保护机制建设 7
（一）强化信息披露机制 7
（二）完善纠纷调解机制 8
（三）健全投诉处理机制 8
（四）注重宣传教育机制 9
（五）严格监管惩戒约束机制 10
（六）推进外部协同运作机制 10
贰 强力整治保险消费者最关心的突出问题 13
一、持续治理销售误导 15
（一）完善相关制度 15
（二）加大查处力度 16
（三）推进费率和条款改革 17
二、着力解决理赔难 18
（一）推进理赔标准化和相关制度建设 18
（二）加强治理理赔难机制创新 19
（三）加大现场检查力度 19
（四）持续开展保险积压未决赔案清理工作 20
叁 切实做好保险消费投诉处理和纠纷调处工作 23
一、规范处理保险消费投诉事项 25
（一）畅通保险消费者投诉维权渠道 25
（二）依法依规及时处理保险消费投诉 27
（三）加强对保险公司消费者投诉处理工作考评 29
二、建立完善保险纠纷多元化解决机制 31
（一）推进保险纠纷调解组织建设 31
（二）督促保险公司积极参与保险纠纷调处机制 32
（三）与司法机关联合建立保险纠纷“诉调对接”机制 32
肆 高度重视保险消费者教育和公众宣传 35
一、搭建保险公众教育工作格局 37
二、丰富保险公众教育载体和内容 38
（一）在官方网站开辟公众教育专栏 38
（二）开通“保险消费者知识园地”官方教育微博 39
（三）开通官方教育微信“保监微课堂” 39
（四）开设报纸教育专栏 40
（五）编辑出版保险知识普及读物 40
（六）开展保险公众教育专项活动 41
伍 严肃查处各类损害保险消费者合法权益行为 43
一、加大保险产品审查监管力度 45
二、查处损害保险消费者合法权益的不法行为 47
三、打击保险欺诈和非法集资 49
陆 加强透明度监管与信息披露 51
一、加强监管信息公开 53
（一）全面公布监管政务信息 53
（二）定期公布与保险消费者利益相关信息 54
（三）及时发布保险消费风险提示 54
二、督促保险公司加强涉及消费者利益相关信息的披露 56
（一）推动保险公司主动公布信息 56
（二）探索建立第三方评点制度倒逼保险公司公布信息 57
柒 积极推进保险业信用体系建设 59
一、编制保险业信用体系建设规划 61
二、严格推进依法行政 62
三、大力培育行业诚信文化 63
四、多措并举开展专项治理 65
五、加快搭建信用信息平台 66
六、加大保险业信用宣传教育力度 67
专题Ⅰ 重点行动 69
一、治理车险理赔难 71
二、治理人身保险销售误导 77
三、开展财产保险积压未决赔案清理 83
四、加强“12378”维权热线建设 88
专题Ⅱ 经验做法 97
一、宁波保险业建立保险服务监督系统 借助信息手段实现消费者全程评价 99
二、江西保监局创新消费者权益保护机制 开展人身险产品第三方评点 105
三、五调联动 便民惠民——保险业参与杭州市余杭区交通事故调解处理中心建设 110
四、重庆保监局严格执法，切实保护保险消费者权益 115
五、河北保监局实施“保险信誉工程” 121
专题Ⅲ 行业响应 127
一、保险行业协会在维护消费者合法权益方面发挥的作用 129
二、财产保险公司维护消费者合法权益工作情况 142
三、人身保险公司维护消费者合法权益工作情况 154
专题Ⅳ 制度保障 165
一、《中国保监会关于加强保险消费者权益保护工作的意见》 167
二、《中国保监会 国家发展和改革委员会关于中国保险业信用体系建设规划（2015—2020年）》 178
三、2015年保险消费者权益保护工作要点 199