第一章 写字楼物业及其历史沿革 2
第一节 写字楼的内涵与特点 2
一、写字楼的概念 2
二、写字楼物业的特点 2
三、影响写字楼影响力的主要因素 3
第二节 写字楼物业的分类 7
一、按照写字楼的使用方式分类 7
二、按照写字楼的功能分类 7
三、按照写字楼的建筑面积分类 7
四、按照写字楼的现代化程度分类 8
五、按照写字楼高档程度不同分类 8
第三节 写字楼行业标准 10
一、写字楼等级标准 10
二、广义“5A”的评定标准 13
三、写字楼综合评价标准 14
第四节 中国写字楼发展历程与趋势 18
一、中国写字楼发展历程及主要产品 18
二、写字楼市场竞争的阶段特征 20
三、我国写字楼最新发展趋势研究 21
第二章 写字楼物业经营管理综述 26
第一节 写字楼物业经营管理概述 26
一、写字楼物业经营管理的内涵 26
二、写字楼经营管理的层次 26
三、写字楼经营管理的内容 27
四、写字楼物业经营管理的特征 28
第二节 写字楼经营管理分类 30
一、按经营模式分类 30
二、按资源属性分类 31
三、按经营内容分类 32
第三节 写字楼物业经营管理的规划与实施 33
一、写字楼经营管理方案设计 33
二、写字楼物业经营管理项目选择程序 34
三、写字楼物业经营管理实施步骤 35
第三章 写字楼租赁管理 38
第一节 写字楼物业租赁管理模式 38
一、包租转租模式 38
二、出租代理模式 38
三、委托管理模式 39
第二节 物业租赁经营阶段性管理内容 40
一、租约签订前的租赁管理 40
二、租约执行过程中的租赁管理 46
三、租约期满时的租赁管理 47
第三节 物业租赁营销管理 49
一、租赁营销组织形式 49
二、租赁营销原则 49
三、常用的租赁营销措施 49
四、物业租赁营销的关键要素 51
第四节 写字楼租赁管理的工作要点 53
一、写字楼承租人的选择 53
二、写字楼租金的确定 54
三、写字楼租金的调整 57
四、租赁管理中实施CRM涉及的工作 60
第五节 写字楼租赁合同管理 63
一、物业租赁合同的基本条款 63
二、写字楼租赁合同中的特定条款 66
三、写字楼租赁合同中承租人的权利授予 67
第六节 写字楼租赁管理案例 68
案例01：呼和浩特金座写字楼阶段招商计划 68
案例02：西宇嘉物业出妙招促进凤凰大厦物业租赁 71
第四章 写字楼物业管理与服务的整体策划 76
第一节 项目管理整体策划内容 76
一、项目管理整体策划的思路 76
二、项目管理整体设想与策划的内容 76
第二节 写字楼物业服务整体设想与策划案例展示 78
案例展示01：中国凤凰大厦物业服务整体设想与策划 78
案例展示02：深圳世贸广场物业管理服务的整体设想及策划 83
案例展示03：新世界中心物业管理整体设想与策划 91
案例展示04：北京海关办公楼物业管理服务的整体设想及策划 100
第五章 项目管理机构的组建与运作管理 106
第一节 写字楼项目管理组织架构设置 106
案例01：深圳世贸广场管理处的组织架构与人员安排 106
案例02：深圳新世界中心管理处的组织架构与人员安排 110
案例03：北京海关办公楼的组织架构与人员安排 112
案例04：上海联想大厦组织架构与人员安排 113
案例05：广州联华大厦的组织架构与人员安排 115
第二节 写字楼项目管理运作机制 118
案例01：北京海关物业管理中心运作机制 118
案例02：深圳世贸广场管理处管理运作程序与机制 119
第三节 项目服务人员的培训与管理 126
案例01：上海联想大厦管理处人事管理与培训考核 126
案例02：深圳新世界中心项目管理处人员培训 131
第六章 写字楼客户服务 136
第一节 写字楼日常客户服务 136
一、客户接待服务 136
二、收费管理 138
三、投诉处理 138
四、客户拜访与回访 140
五、写字楼社区文化服务 141
六、客户档案管理 142
第二节 现代写字楼特约服务 144
一、写字楼商务中心的特约服务与经营 144
二、写字楼服务式办公室经营 146
三、写字楼虚拟办公室经营 148
第三节 写字楼客户服务案例 150
案例01：上海万达商业广场客户服务职责与特约服务承诺 150
案例02：深圳凤凰大厦的优质服务细节 151
案例03：广州天力物业CBD管理中心优质客服案例 154
案例04：安广世纪大厦文化建设方案 155
案例05：深圳熊谷物业地王大厦管理处业户文化活动集锦 156
案例06：广州天力物业CBD中心组织业户文化活动案例 157
第七章 写字楼常规物业管理 162
第一节 写字楼常规物业管理概述 162
一、写字楼物业本体管理 162
二、写字楼设备设施管理 163
三、写字楼用户的装饰装修管理 164
四、写字楼保洁服务 165
五、写字楼绿化服务 165
六、写字楼秩序管理服务 166
第二节 出租型写字楼物业管理模式解析 169
一、高档出租型写字楼物管模式的确定原则 169
二、高档出租型写字楼物管模式的选择 170
三、高档出租型写字楼物管模式的方法支撑 171
第三节 写字楼常规物业管理案例 173
案例01：上海万达商业广场写字楼常规服务内容及质置标准 173
案例02：深圳荣超商务中心施工装修安全管理 183
案例03：深圳财富大厦管理处空置单元的保洁养护规定 185
第八章 写字楼管理风险防范与应急处理 188
第一节 写字楼安全管理 188
一、写字楼工程安全 188
二、写字楼消防安全 190
三、写字楼治安安全 191
四、写字楼管理应急预案 193
案例1：某高端写字楼各类紧急事件应急预案 193
第二节 写字楼风险管理概述 207
一、写字楼风险识别 207
二、写字楼风险管理的类型 207
三、写字楼的物业保险 208
第三节 写字楼经营管理的风险与管控 209
一、经营管理风险的种类 209
二、物业经营管理中的风险防控 212
第四节 写字楼物业风险的识别与应对概述 214
一、写字楼物业风险的应对计划 214
二、写字楼管理外部风险与防范 214
三、写字楼管理内部风险与防范 215
第五节 写字楼风险防范与安全管理案例 218
案例01：深圳熊谷物业地王大厦安全管理经典案例 218
案例02：广州天力物业采用多种形式开展客户消防教育 219
案例03：深圳财富大厦管理处紧急救护预案 220
第九章 写字楼物业经营与管理的总体评价 224
第一节 写字楼物业管理的目标定位 224
一、写字楼管理的宏观目标 224
二、写字楼管理的常规目标 224
三、写字楼管理的微观目标 225
第二节 写字楼物业管理企业的选择与评价 226
一、物业管理企业的选择标准 226
二、物业管理工作的评价 226
三、写字楼物业经营管理的绩效评价 227
第三节 写字楼物业管理报告 228
一、物业管理报告及其类型 228
二、物业管理报告的构成与内容 229
三、编写物业管理报告的注意事项 230
四、物业管理报告的公布或送达 232
五、物业管理报告示例 232