01 主动引导，做好业务办理前的准备工作 3
柜内外联动，提高服务效率 3
情景1 客户未携带身份证要求办理业务 3
情景2 客户需重新填单但不愿离开柜台 11
情景3 客户为了取一笔钱往返银行三趟 17
情景4 客户遭遇诈骗感觉被银行冷落 23
规范叫号管理，稳定服务秩序 29
情景5 客户被插队后情绪激动 29
情景6 客户不取号排队，强行办理业务 36
情景7 客户未听到叫号，过号引起纠纷 42
02 沟通到位，高效准确地办理业务 51
杜绝操作失误，是一切服务的起点 51
情景8 柜员与客户沟通偏差，导致意外销户 51
情景9 柜员录入错误，导致汇款被退回 57
情景10 柜员不当言辞，导致优质客户流失 63
准确解释业务规程，减少沟通的摩擦 68
情景11 客户投诉银行不予兑换零币 68
情景12 客户不接受银行自动预约转存业务 75
情景13 客户无存折是否能冲账 81
情景14 客户定存提前支取，签字前又要求取消 87
情景15 大额取款未预约，客户要求取款 94
情景16 客户投诉银行要求办卡才能缴纳违章罚款 103
熟悉产品介绍，避免不必要的误解 108
情景17 产品未到期客户提前来支取 108
情景18 柜员解释不明，导致客户质疑CA证书 114
情景19 客户投诉柜面的快速营销 119
03 面对客户不合理的要求，多元化应对处理 129
从解决问题的角度出发，不直接拒绝客户 129
情景20 客户提出特殊要求，影响了其他客户 129
情景21 客户回单丢失，要求银行赔偿 134
情景22 正常营业前客户在门外咨询业务 139
在不违反规定的情况下，尽可能为客户多做一点 145
情景23 客户投诉银行处理问题不及时 145
情景24 客户在网点丢失物品，要求银行赔偿 151
投诉一旦升级，运用法律知识来应对 157
情景25 客户未及时收到信用卡电子账单和短信通知，要求银行赔偿损失 157
情景26 客户理财亏损与客户经理发生纠纷 163
04 优化硬件服务，关注服务细节 171
网点硬件故障造成延误，及时安抚客户情绪 171
情景27 银行没有如期为客户安装POS机 171
情景28 机器设备故障影响正常服务 178
情景29 运钞车未按时到达，打乱正常营业秩序 185
维护公共环境，保障大多数客户的利益 191
情景30 禁止客户在网点内吸烟引起纠纷 191
情景31 客户长期来银行不办理业务只泡茶饮水 195