第1单元 了解客房部 1
1.1 客房部的地位与任务 2
1.1.1 客房部的性质 2
1.1.2 客房产品的特点 2
1.1.3 客房部的地位 3
1.1.4 客房部的工作任务 4
1.1.5 客房管理的基本原则 6
1.2 客房管理系统和组织机构 8
1.2.1 客房部设置机构的原则 8
1.2.2 客房服务的三种模式 9
1.2.3 客房部组织机构图 11
1.2.4 客房部主要岗位描述 12
1.3 客房的种类 15
1.3.1 床的种类 15
1.3.2 客房的类型 15
1.4 客房设计 21
1.4.1 客房的布局 21
1.4.2 客房设计原则 22
1.4.3 客房的装饰布置 23
1.4.4 卫生间的设计 24
第2单元 楼层清洁卫生实训 30
2.1 客房清洁整理作业 31
2.1.1 熟悉客房的类型 31
2.1.2 客用品的摆放 37
附1：某五星级饭店豪华客房的物品摆放及标准 41
附2：残疾人客房的要求 46
2.2 打扫客房前的准备 47
2.2.1 签领客房钥匙 47
2.2.2 了解分析房态 47
2.2.3 确定清扫顺序 48
2.2.4 房务工作车的准备 49
2.2.5 吸尘器的使用和保养 50
2.3 清洁客房的技能 53
2.3.1 着装上岗实训 53
2.3.2 进入客房实训 55
2.3.3 清洁客房的准备 56
2.3.4 西式做床实训 57
2.3.5 中式做床实训 59
2.3.6 卫生间清洁实训 64
2.4 客房的日常清洁整理的基本知识 69
2.4.1 了解分析房态 69
2.4.2 客房清扫的顺序 70
2.4.3 客房清洁整理基本方法 71
2.4.4 客房清洁整理的时间要求 73
2.5 客房的日常清洁实训 74
2.5.1 走客房的清扫整理的基本程序 74
2.5.2 走客房的清扫实训 74
2.5.3 住客房的清扫实训 82
2.5.4 空房清扫 83
2.5.5 计划卫生 83
2.5.6 客房日常检查的内容和标准 85
第3单元 客房对客服务实训 90
3.1 迎送客人服务 90
3.1.1 迎客服务 91
3.1.2 送客服务 92
3.2 贵宾服务 94
3.2.1 贵宾的范围 94
3.2.2 贵宾的等级 94
3.2.3 贵宾的服务规格标准 94
3.3 访客服务 97
3.3.1 访客来临时，客人在房内 97
3.3.2 访客来临时，住客不在房内 98
3.3.3 茶水服务 98
3.5 小酒吧服务 99
3.5.1 小酒吧物品的配备 99
3.5.2 客房小酒吧的报账程序 101
3.5.3 客房小酒吧服务程序与标准 102
3.6 夜床服务 104
3.6.1 开夜床程序 104
3.6.2 检查开床服务 107
3.7 加床、擦鞋、洗衣、租借物品服务 109
3.7.1 加床服务 109
3.7.2 擦鞋服务 110
3.7.3 洗衣服务 112
3.7.4 租借物品服务 115
第4单元 公关区域工作实训 119
4.1 公共区域清洁保养工作 120
4.1.1 公共区域清洁保养工作概述 120
4.1.2 公共区域清洁保养工作的特点 120
4.1.3 公共区域清洁保养工作业务范围 121
4.2 认识清洁剂与清洁器具 122
4.2.1 饭店常用清洁剂的种类和用途 122
4.2.2 清洁剂的使用与控制 124
4.2.3 常用的器具种类 125
4.3 公共区域清洁保养的准备工作 129
4.3.1 安排好清洁保养时间 129
4.3.2 领取工作钥匙和有关的工作报表 129
4.3.3 准备好清洁剂和清洁器具 129
4.3.4 做好公共区域场地清洁前的准备工作 129
4.4 主要清洁设备的操作与保养 130
4.4.1 操作和保养吸尘机 130
4.4.2 操作和保养高速磨光机 130
4.4.3 操作和保养吸水机 131
4.5 公共区域的日常清洁工作实训 131
4.5.1 推尘工作实训程序 131
4.5.2 手工洗墙壁实训程序 132
4.5.3 清洁客人洗手间实训 132
4.5.4 清洁客用电梯实训 133
4.5.5 清洁办公室实训 134
4.5.6 清洁烟灰缸 135
4.5.7 清洁窗户实训 135
4.5.8 刮玻璃镜子实训 136
4.5.9 衣帽间的程序 136
4.5.10 大堂的清洁实训 137
4.6 公共区域清洁保养技术实训 138
4.6.1 地毯的清洁保养 138
4.6.2 木地板打蜡实训 141
4.6.3 擦不锈钢和铜制品实训 142
4.6.4 大理石、花岗石地面的清洁保养 143
第5单元 洗衣房工作实训 148
5.1 洗衣房概述 148
5.1.1 洗衣房的工作任务 149
5.1.2 洗衣房的设置 150
5.1.3 洗衣房的布局 151
5.1.4 洗衣房的设施设备 153
5.1.5 洗衣房常用洗涤剂 157
5.1.6 常见的国际洗涤符号 158
5.2 洗衣房工作岗位服务程序实训 158
5.2.1 布草折叠、收发工工作实训 158
5.2.2 洗涤部大湿洗工工作实训 160
5.2.3 大烫工工作实训 161
5.2.4 干洗工工作实训程序 162
5.2.5 机烫工工作实训程序 164
5.3 布草和制服分类工作实训 166
5.3.1 布草的发放与存放 166
5.3.2 脏布草的更换、清点 167
5.3.3 布草的盘点、报损与利用 167
5.3.4 客房布草收发 169
5.3.5 餐厅布草收发 169
5.3.6 制服收发与送洗 170
第6单元 客房安全管理 175
6.1 客房安全管理概述 176
6.1.1 客房安全的意义 176
6.1.2 影响客房安全的因素 177
6.1.3 客房安全管理的任务 178
6.1.4 客房安全控制 179
6.1.5 客房安全管理制度 180
6.2 客房安全设施 181
6.2.1 客房安全设施配备的原则 181
6.2.2 安全报警系统 181
6.2.3 消防灭火系统 182
6.2.4 电视监控系统 183
6.2.5 通信联络系统 183
6.2.6 钥匙系统 184
6.2.7 房间安保设施 185
6.3 消防实训 186
6.3.1 饭店消防灭火系统的组成 186
6.3.2 防火设备与措施 188
6.3.3 火灾的通报 190
6.3.4 火灾发生的原因 190
6.4 防盗实训 191
6.4.1 偷盗的类型 191
6.4.2 偷盗行为的防范与控制 191
6.4.3 偷盗事故的处理 193
6.5 其他事故的处理实训 193
6.5.1 停电事故的处理 193
6.5.2 客人遗失物品处理 194
6.5.3 客人醉酒的处理 194
6.5.4 客人伤病、死亡处理 194
6.5.5 食物中毒处理 195
6.5.6 客人违法处理 195
6.5.7 防爆处理 195
6.5.8 自然灾害事故的处理 196
6.5.9 不寻常行为之住客 196
附录 206
附录一 客房部服务与管理常用表格 206
附录二 客房巡检项目记录表 224
附录三 客房部英语培训 228
附录四 某五星级酒店客房部岗位职责 231
附录五 客房实训技能测试卷 253
附录六 客房服务员国家职业标准 267
附录七 星级饭店客房客用品质量与配备要求 279
参考文献 299