第1篇 基础篇 2
第1章 现代服务与服务管理 2
1.1服务与现代服务 2
1.1.1服务的概念、特征与类型 2
1.1.2现代服务的概念与特征 5
1.2服务业与现代服务业 5
1.2.1服务业及其类型 5
1.2.2现代服务业 6
1.3电子服务 8
1.3.1电子服务的定义 8
1.3.2电子服务的体系结构 9
1.3.3电子服务的特征 9
1.3.4电子服务系统及其特点 10
1.4服务科学（SSME） 10
1.5现代服务管理 12
1.5.1管理思想的发展与走势 12
1.5.2服务理念的盛行与价值 12
1.5.3服务管理的定义与特征 14
1.5.4现代服务管理理念 14
小结 15
参考文献 15
第2章 现代服务管理理论基础 17
2.1现代服务管理的现代服务学基础框架 17
2.1.1企业战略服务 17
2.1.2企业流程服务 18
2.1.3人力资源管理服务 19
2.1.4基础技术服务 20
2.2现代服务管理的经济学基础 21
2.2.1服务经济学 22
2.2.2服务的价值与使用价值 23
2.2.3服务市场的产业结构与绩效 24
2.3现代服务管理的管理学基础 25
2.3.1管理哲学 25
2.3.2市场战略 25
2.3.3组织变革 26
2.3.4执行力 28
小结 28
参考文献 28
第3章 现代服务组合概述 30
3.1服务组合简介 30
3.1.1服务组合发展背景 30
3.1.2服务组合示意模型 31
3.2服务组合研究现状及分析 32
3.2.1客户需求获取和细分方法 32
3.2.2 Web服务组合方法 33
3.2.3服务组合定量描述方法 33
3.2.4服务组合非功能指标分析求解方法 34
3.2.5云计算服务组合的相关方法 34
小结 35
参考文献 35
第2篇 模型篇 40
第4章 现代服务组合的大系统模型体系 40
4.1经济大系统及其控制方式 40
4.1.1经济大系统的特点 40
4.1.2大系统多变量协调控制基本原理 41
4.1.3经济大系统的控制方式 42
4.2多级递阶控制的内容、特征及应用 43
4.2.1多级递阶控制的主要内容 43
4.2.2多级递阶控制的基本特征 44
4.2.3多级递阶控制在经济管理中的应用 44
4.3现代服务组合的大系统递阶结构 45
4.4现代服务组合大系统的各级模型简介 46
4.4.1最低级：服务组合综合服务应用系统模型 46
4.4.2中间级：服务组合协调预测与控制模型 46
4.4.3最高级：服务组合评价调控模型 47
小结 48
参考文献 48
第5章 现代服务组合的基本数学模型 50
5.1加权平均服务组合基本模式 50
5.1.1基本概念 50
5.1.2加权平均服务组合模式 51
5.2最小二乘服务组合基本模式 52
5.2.1第一种情形 52
5.2.2第二种情形 53
5.3多层递阶服务组合基本模式 53
小结 56
参考文献 56
第6章 现代服务组合的智能信息处理模糊模型 57
6.1思维过程的输人输出信息 57
6.1.1判断型思维过程 57
6.1.2决策型思维过程 58
6.2抽象思维的模糊逻辑推理模型 58
6.3形象思维的模糊模式识别模型 59
6.4直觉思维的模糊状态方程模型 60
6.5现代服务组合思维过程的少数派博弈智能体模型 61
6.5.1少数派博弈基本模型 61
6.5.2拥挤现象和市场波动 62
6.5.3加速进化的少数派博弈 62
小结 65
参考文献 65
第7章 现代服务组合的客户价值与行为模型 66
7.1客户价值发现原理 66
7.1.1客户价值 66
7.1.2帕累托价值法则 67
7.1.3客户价值分析方法与发掘过程 68
7.2客户体验设计理论 70
7.2.1客户网络体验设计 70
7.2.2客户关系维系 71
7.3客户分类与行为分析 74
7.3.1客户分类 74
7.3.2客户行为分析与分类管理 75
7.4客户行为模型 77
7.4.1标准人模型 77
7.4.2心理印记模型 78
7.4.3消费行为内驱因素模型 79
小结 80
参考文献 80
第8章 现代服务组合的L-R模糊数自适应控制模型 82
8.1 L-R型模糊数 82
8.1.1参考函数 82
8.1.2 L-R型模糊数定义 82
8.1.3 L-R型模糊数运算 83
8.2基于L-R模糊数的模糊状态方程 84
8.2.1线性情形 84
8.2.2非线性情形 85
8.3模糊状态方程的参数辩识 85
8.3.1时变参数估计算法 85
8.3.2时变参数预报算法 86
8.4与参数估计对偶的模糊自适应控制 86
8.5应用实例 87
小结 88
参考文献 88
第9章 现代服务组合的T-S模糊自适应控制模型 90
9.1 T-S模糊模型 90
9.2 T-S模型的参数辨识 90
9.2.1结论参数的辨识 91
9.2.2前提参数的辨识 91
9.3 T-S模型的结构辨识 92
9.3.1前提变量的选择 92
9.3.2前提结构的辨识 93
9.3.3结论结构的辨识 94
9.4基于T-S模型的自适应控制算法 94
9.4.1模型转换与参数辨识 94
9.4.2般情形的自适应控制 95
9.4.3给定前提条件情形的自适应控制 96
9.5应用仿真实例 96
小结 97
参考文献 97
第10章 现代服务组合的综合协调预测模型 99
10.1现代服务组合的模型族 99
10.1.1线性模型 99
10.1.2非线性模型 100
10.2现代服务组合的算法族 100
10.2.1时变参数估计算法族 100
10.2.2时变参数估值序列的预测算法族 101
10.3模型、算法的最佳匹配准则 101
10.3.1预报准确度判别法 102
10.3.2 F-检验法 103
10.4服务组合的综合预测方法 103
10.5服务组合的模糊协调预测方法 104
10.5.1市场需求的模糊协调预测模型 104
10.5.2应用仿真实例 105
小结 107
参考文献 107
第11章 现代服务组合的协调控制模型 109
11.1动态大系统的协调控制模型及其辨识 109
11.1.1模型结构的确定 109
11.1.2模型结构形式的简化 110
11.1.3模型时变参数的辨识 110
11.2动态大系统的自适应协调控制算法 111
11.2.1自适应预测与控制算法 111
11.2.2自适应协调控制算法 111
11.3服务组合大系统的无模型控制 112
11.3.1拟优势控制变量 113
11.3.2关于ψ（k）的估计 114
11.3.3无模型控制律的推导 115
11.3.4控制律的跟踪性能 116
小结 117
参考文献 117
第12章 现代服务组合的综合协调评价模型 119
12.1现代服务组合的协调评价指数模型 119
12.1.1历史数据的预处理 119
12.1.2模型构成的要素与基本形式 120
12.1.3评价测算方法 120
12.1.4自适应预测与控制算法 121
12.2现代服务组合的模糊变系数线性规划模型 122
12.2.1变系数线性规划模型 122
12.2.2模糊变系数线性规划问题及求解 123
12.3现代服务组合的模糊多目标评价模型 124
12.3.1评价模型的分析与推导 124
12.3.2评价模型的应用实例 126
小结 127
参考文献 127
第3篇 应用篇 130
第13章 电子商务服务组合模式 130
13.1电子商务服务概述 130
13.1.1电子商务服务的定义 130
13.1.2电子商务服务的特征 130
13.1.3电子商务服务的模式 131
13.1.4电子商务服务业概述 131
13.2交易类电子商务服务组合模式 133
13.2.1电子商务交易服务机制 133
13.2.2电子商务平台的交易模式 134
13.2.3网上交易市场 135
13.2.4电子商城 135
13.2.5网上支付服务 136
13.2.6物流信息服务 136
13.2.7安全与信用服务 137
13.3网络营销类电子商务服务组合模式 137
13.3.1搜索引擎服务 138
13.3.2网络广告服务 140
13.3.3信息门户 140
13.3.4社会网络 141
13.3.5网络营销咨询服务 142
13.3.6网络营销外包与电子商务外包服务 143
13.4消费者电子商务服务组合模式 144
13.4.1网络购物 144
13.4.2团购 145
13.4.3网络代购 145
13.4.4网商 145
13.5现代服务业电子商务服务组合模式 146
13.5.1信息服务企业电子商务 146
13.5.2在线旅行预定类电子商务 147
13.5.3网络招聘 149
13.5.4网络金融 149
13.5.5网络教育 151
13.5.6网络医疗 151
13.5.7娱乐休闲 152
小结 152
参考文献 152
第14章 移动互联网服务组合模式 154
14.1移动互联网服务综述 154
14.1.1移动商务与移动服务的兴起 154
14.1.2移动服务的定义 154
14.1.3移动服务的特点 155
14.1.4移动服务的分类 157
14.1.5实现移动服务的技术 158
14.1.6移动商务的服务方式 159
14.2移动互联网服务的商业模式 161
14.2.1商业模式的参与者 161
14.2.2主要商业模式 162
14.2.3移动运营商的商业模式 162
14.3移动互联网服务的价值链分析 163
14.3.1移动服务的价值链 163
14.3.2移动服务价值链的六个环节 165
14.3.3移动网络运营商的角色分析 166
14.4企业的移动信息化服务组合模式 167
14.4.1企业移动信息化的兴起 167
14.4.2企业移动内部管理 168
14.4.3企业移动信息化的主要模式 169
14.4.4企业移动信息化的创新模式 170
14.5移动营销服务组合模式 171
14.5.1移动营销及其特性 171
14.5.2移动营销的业务模式 172
14.5.3移动营销的广告业务形式 174
14.5.4移动营销的价值链分析 175
14.6移动员工支持服务组合 176
14.6.1引言 176
14.6.2移动员工支持系统 177
14.6.3移动客户关系管理系统 179
14.6.4移动远程培训系统 180
小结 182
参考文献 182
第15章 物联网服务组合模式 183
15.1物联网服务概述 183
15.1.1物联网的概念、功能及特点 183
15.1.2物联网起源 183
15.1.3物联网发展远景 184
15.1.4全球物联网产业现状及发展分析 185
15.1.5我国物联网产业环境分析 187
15.2物联网体系架构 188
15.2.1感知层：传感器、射频识别技术与微机电系统 188
15.2.2信息汇聚层：传感网、自组网、局域网及广域网技术 190
15.2.3传输层：通信网、互联网、3G及广电网络等广域网络 190
15.2.4运营层：专家系统、云计算及ERP等 191
15.2.5应用层：垂直行业应用、系统集成与资源打包等 192
15.3物联网商业模式的构成要素 192
15.3.1目标客户 193
15.3.2网络结构及应用定位 193
15.3.3产业链 194
15.3.4收入分配机制和成本管理 194
15.4物联网商业服务组合模式的选择与分析 195
15.4.1国内的现有物联网商业模式 195
15.4.2国外的现有物联网商业模式 195
15.4.3我国物联网发展可选的几种商业模式 196
15.5物联网服务组合模式的应用 198
小结 200
参考文献 200
第16章 云计算服务组合模式 202
16.1云计算服务概述 202
16.1.1云计算基本概念与特点 202
16.1.2云计算体系结构 203
16.1.3云计算关键技术 204
16.1.4云计算的服务层次与模式分类 204
16.2基于云计算的电子商务模式 206
16.2.1基本概念 206
16.2.2 WebSphere Commerce 206
16.2.3 SaaS模式 207
16.2.4 CaaS电子商务模式 208
16.2.5中小企业电子商务的云计算应用模式 209
16.3云计算服务的商业模式 210
16.3.1典型云计算企业商业模式 210
16.3.2按使用量付费的商业模式 211
16.3.3云计算服务的成本分析 213
16.3.4云计算服务的效益分析 215
16.4云计算服务的定价模式 216
16.4.1云计算服务固定定价模式 217
16.4.2云计算服务动态定价模式 219
16.5云计算与大数据的融合发展模式 220
16.5.1大数据时代：新的科技发展阶段 220
16.5.2大数据条件 222
16.5.3大数据运作模式 223
16.5.4大数据带来云计算革命 223
小结 225
参考文献 225