第1章 开口要柔，说话要懂点心理学 3
罗森塔尔效应：人人都爱赞美 3
南风效应：温暖的话语才是工作秘诀 6
超限效应：越简短越有力 10
缄默效应：意识到专注的力量 13
好心情原理：选对时机便成功了一半 18
逆反心理：强迫的话语只会激起反抗 21
鸡尾酒会效应：有些话不该在职场说 24
低声效应：控制你的声调，体现你的得体 27
第2章 说得漂亮，好秘书最需要的语言魅力 33
工作即说话，学会敢于开口 33
不得罪人的说话六原则 36
产生共鸣，先将对话调整到对的频率上 39
让对方感觉那是他的主意 43
让措辞少些自我意识 46
提高个人可信度 50
维护他人的自尊心 53
确定词汇，让你的话语更有力 57
第3章 增进和谐，用言语提升影响力 63
让对话变得有意义 63
找回理性，别让情绪带动嘴巴 66
不同情形，选择不同信息传递方式 69
做好第三方角色，化解内部冲突 72
把握圆场技能，适时化解尴尬氛围 75
利用“镜面映现”，与对方在同一频道沟通 79
学会甄别，有些负面反馈不必听 83
第4章 以声传情，接打电话展示职业化 89
有些事情，你拿起电话时就该注意 89
让他人在电话中就认可你 92
遭遇抱怨电话，学会尝试着化解不满 96
从容有礼，让特殊电话不再难接 99
把握机会，恰当应对领导来电 104
挂电话时要自然而然地结束 108
巧妙挡驾，过滤掉不必要的电话 112
做好语音留言：让在场与不在场有相同效果 116
第5章 协调工作，有逻辑才能担当沟通桥梁 123
有效的协调需要倾听 123
明确的请求才能换来有效的承诺 127
为语言瘦身，简简单单说明白 130
具体传达事实，鼓励再接再厉 135
唤起对方的价值认同，让他说到做到 138
有来有回，才是完整的对话 142
拒绝有术，婉转说出否定意愿 145
说服对方，请求比命令更有效 149
第6章 拿捏分寸，做能与上司对话的那个人 155
适应上司的行事风格 155
与上司沟通，认清自己说话的立场 158
选对时机比怎么说更重要 161
委婉有力，向上司提建议的策略 164
一分钟汇报术，让上司见到你的高效 168
正确回应，让上司感受到你的共鸣 172
让上司从交流中得到需要的 177
第7章 化解分歧，一席巧言和谐上下关系 185
耐心倾听对方的抱怨 185
表达自我，让个人主张得到表达 188
好消息坏消息，会传达便是有效消息 191
提升洞察力，引导组织内相互理解 194
指正错误也需要方法 198
掌握“游说”的艺术 201
把握语言原则，平息一般冲突 205
避免说教，使建议切实解决问题 208
第8章 搞定应酬，做组织外交的活招牌 215
心理变得强大，才能不怕应酬 215
善于自我介绍是会说话的最佳表现 217
称呼对了，交流方向就对了 221
介绍他人从三个点入手 226
交际应酬中的学问：闲聊不“闲” 230
以观察与倾听为途径，让接待应酬更妥善 233
封闭还是开放？问问题也有技巧 237