实训注意事项 1
实训项目一 了解星级酒店前厅部 3
实训项目二 电话预订 6
实训项目三 网络预订 10
实训项目四 传真预订 13
实训项目五 礼宾服务 16
实训项目六 散客登记入住服务 23
实训项目七 换房服务 27
实训项目八 办理客人逾期续住 32
实训项目九 问讯服务 35
实训项目十 收银与离店退房服务 38
实训项目十一 总机转接及留言服务 43
实训项目十二 回答问讯及叫早服务 47
实训项目十三 会议室出租 52
实训项目十四 邮件、传真、打印、复印、装订服务 55
实训项目十五 票务服务 61
实训项目十六 酒店信息沟通与投诉处理 65
实训项目十七 宾客档案管理 69
实训项目十八 预订特殊情况的处理 73
实训项目十九 办理团队入住登记服务 78
实训项目二十 办理VIP客人入住登记服务 82