学习情境一 礼仪意识养成 1
任务一 识礼懂礼 1
任务二 提升礼仪素养 9
学习情境二 职业形象塑造 15
任务一 “穿”出职业态度 15
任务二 “扮”出职业素养 21
任务三 “动”出职业风范 26
任务四 “道”出职业修养 32
任务五 “示”出职业风度 36
学习情境三 日常沟通交往礼仪 41
任务一 称呼——最好听的声音是自己的名字 41
任务二 介绍——百闻不如一见 44
任务三 鞠躬——表达内心最真实的敬重 48
任务四 交换名片——机会和友情的转换器 50
任务五 接打电话——闻其声如见其人 53
任务六 握手——这五秒钟意味着经济效益 57
学习情境四 社交场合应对礼仪 61
任务一 应聘求职——一面之交定成败 61
任务二 社交宴请——吃出生意和机会 68
任务三 商务谈判——不打无准备之仗 75
任务四 开展旅游专题活动——无规矩不成方圆 79
学习情境五 旅行社接待服务礼仪 84
任务一 导游的接待——八方宾客满载归 84
任务二 旅行社门市的接待——迎来送往聚人脉 99
学习情境六 酒店接待服务礼仪 109
任务一 前厅部的接待——宾至如归赢口碑 109
任务二 客房部的接待——贴心管家送惊喜 121
任务三 餐饮部的接待——主动热情表真诚 126
任务四 公关部的接待——得体灵活知分寸 141
学习情境七 景区接待服务礼仪 147
任务一 讲解员的接待——因客而讲现专业 147
任务二 售票检票员的接待——窗口服务树形象 151
学习情境八 旅游交通服务礼仪 156
任务一 空乘的接待——超常服务得人心 156
任务二 轨道交通的接待——温馨服务暖人心 165
参考文献 172