模块一 走进酒店前厅部 1
项目一 掌握酒店前厅部的地位、作用及主要任务 2
项目二 了解酒店前厅部的组织机构及岗位职责 6
项目三 熟知前厅部员工的素质要求 21
项目四 熟悉酒店前厅布局及设备 27
思考与训练 32
模块二 客房预订服务 33
项目一 酒店的房型、房态和房价认知 34
任务一 认识酒店的房型 35
任务二 学习酒店的房态 39
任务三 了解酒店的房价 41
项目二 客房预订的方式、渠道和种类认知 45
任务一 熟悉客房预订的方式 46
任务二 掌握客房预订的种类 49
项目三 客房预订服务程序 52
任务一 掌握客房预订服务的标准作业流程 53
任务二 受理散客订房 58
任务三 受理团体订房 59
项目四 客房预订管理 61
任务一 超额预订的处理 62
任务二 预订失误的控制 64
任务三 预订纠纷的解决 66
思考与训练 67
模块三 礼宾服务 69
项目一 迎宾服务 70
任务一 了解门童的岗位职责 71
任务二 理解门童的素质要求 73
任务三 迎宾和送客 76
项目二 行李服务 78
任务一 学习入店行李服务 79
任务二 提供离店行李服务 82
任务三 处理换房行李服务 83
任务四 办理行李存取服务 84
项目三 金钥匙服务 87
任务一 理解金钥匙的服务理念 88
任务二 熟悉金钥匙的素质要求 90
任务三 了解金钥匙的服务项目 91
思考与训练 93
模块四 总台接待服务 95
项目一 接待准备工作 96
任务一 掌握办理入住登记手续的目的 97
任务二 了解入住登记的相关信息 98
任务三 准备入住登记的相关表格 102
任务四 熟悉入住登记的相关证件 105
项目二 销售并安排客房 108
任务一 销售客房 109
任务二 分配客房 113
项目三 入住登记流程 117
任务一 为普通散客办理入住登记 118
任务二 接待团体客人入住 123
任务三 接待VIP客人入住 124
项目四 接待中常见问题的处理 128
任务一 换房 129
任务二 加床 130
任务三 物品暂存 130
任务四 卖重房 131
任务五 变更离店日期 131
任务六 查无订房或酒店订房记录与客人要求有差距 131
任务七 客人不愿详细登记 132
任务八 客人不愿交押金或押金不足 132
任务九 保密入住 133
思考与训练 133
模块五 问讯服务 135
项目一 问讯服务 136
任务一 酒店内部信息问讯 137
任务二 酒店外部信息问讯 137
任务三 查询住客及酒店员工 138
项目二 留言服务 141
任务一 住客留言 141
任务二 访客留言 142
项目三 邮件服务 143
任务一 邮件服务 144
任务二 物品转交 145
思考与训练 145
模块六电话总机服务 147
项目一 认识电话总机 148
任务一 了解总机房的设施设备 149
任务二 掌握总机服务的基本要求 150
任务三 熟悉总机服务的项目 151
项目二 电话接转及留言 153
任务一 电话接转 154
任务二 留言服务 155
项目三 叫醒服务 157
任务一 了解叫醒服务的种类 158
任务二 掌握叫醒服务的程序 158
思考与训练 161
模块七 商务中心服务 163
项目一 认识商务中心 164
项目二 了解商务中心的服务项目 167
任务一 打印、复印和传真服务 168
任务二 订票服务 169
任务三 互联网服务 170
任务四 翻译服务 171
任务五 会议室出租服务 171
思考与训练 172
模块八 收银服务 175
项目一 控制客账 176
任务一 熟悉酒店的结账方式 177
任务二 了解客账控制的流程 179
任务三 掌握宾客付款方式 183
项目二 外币兑换 188
任务一 了解外币现钞的种类 190
任务二 掌握外币兑换的程序 193
项目三 保管贵重物品 196
任务一 掌握客用安全保险箱的使用程序 197
任务二 熟悉保险箱客用钥匙遗失的处理方法 199
任务三 了解客人贵重物品丢失的责任问题 200
项目四 结账离店 202
任务一 结账准备 202
任务二 散客结账 203
任务三 团体结账 204
任务四 收银中常见问题处理 205
思考与训练 210
模块九 宾客关系管理 213
项目一 建立良好的宾客关系 214
任务一 正确认识客人 215
任务二 掌握与客人沟通的技巧 218
项目二 前厅宾客关系机构的设置 220
任务一 掌握大堂副理的工作职责 221
任务二 熟悉宾客关系主任的岗位职责 226
项目三 处理客人投诉 229
任务一 认识客人投诉的原因 230
任务二 了解客人投诉的类型 231
任务三 分析客人投诉的心理和性格 233
任务四 正确理解客人投诉 234
任务五 正确处理客人投诉 236
项目四 建立宾客客史档案 243
任务一 了解客史档案的作用 244
任务二 掌握客史档案的内容 246
任务三 收集和管理客史档案 247
思考与训练 249
附录一 前厅英语专业术语及解释 251
附录二 前厅部常见英语词汇汇总 255
附录三 2014年度全球酒店集团排行榜（前十名） 257
参考文献 258