第一章 客户是资产 1
客户的重要性 2
信念和行为之间的差距 3
缩短差距 7
本书的安排 10
小结 12
第二章 客户的价值 13
客户终身价值 15
创建指标体系 18
一种简单的方法 25
我们的假设是否合理 27
调整和延伸 33
小结 39
第三章 基于客户的战略 41
传统的营销战略 42
对公司的价值和对客户的价值 43
关键的营销指标 47
传统的和基于客户的战略：案例分析 50
客户利润率的影响因素 52
小结 76
第四章 基于客户的估价 79
通过公司收购获取客户 81
从客户价值到公司价值 91
客户及公司价值的驱动因素 99
Netflix公司的估价 103
小结 107
第五章 基于客户的规划 109
步骤1：客户目标 110
步骤2：了解客户价值的来源 115
步骤3：制订营销计划 121
步骤4：评估计划有效性的客户指标 131
小结 134
第六章 基于客户的组织 137
组织结构 137
激励机制 142
员工的选拔与培训 144
基于客户的成本核算 145
新的指标 149
需要谁做什么：各自的任务 150
哈乐斯娱乐公司：冒险行当中的赢家 156
实施客户导向战略的常见错误 160
结语 163
附录 165
附录A估计客户终身价值 165
附录B保留率对市场份额和利润的影响 175
附录C基于客户的价值 179
致谢 183