第一章 绪论 1
第一节 研究背景 1
第二节 研究意义 9
第三节 研究逻辑与结构 12
第四节 研究方法与技术路线 13
第五节 理论创新 17
第二章 顾客价值理论研究 22
第一节 国外顾客价值研究综述 22
第二节 国内顾客价值研究状况 77
第三章 顾客价值驱动因素研究 84
第一节 属性驱动因素 84
第二节 行为驱动因素 89
第三节 环境影响因素 95
第四节 总结与评价 96
第四章 企业能力与顾客价值关系的理论建构：组织要素的视角 98
第一节 概念界定 98
第二节 企业能力与组织要素的关系 111
第三节 企业能力与顾客价值的关系 121
第四节 组织要素与顾客价值的关系 135
第五章 企业能力与顾客价值关系的实证检验：组织要素的视角 155
第一节 研究架构与假设 155
第二节 研究变量定义与测量 158
第三节 问卷设计与数据收集 164
第四节 数据分析方法 170
第五节 信度与效度分析 173
第六节 结构方程式模组分析 179
第七节 假设检验 184
第八节 结论与管理启示 187
第六章 企业能力与顾客价值的关系：能力价值的视角 195
第一节 概念界定 196
第二节 研究框架与假设发展 198
第三节 研究设计 206
第四节 数据分析与假设检验 211
第五节 总结与管理启示 219
第七章 能力营销的基本理论 223
第一节 能力营销概念的提出与界定 225
第二节 能力营销对资源基础观的挑战和管理意义 227
第三节 简评与展望 231
第八章 能力营销的方式及其选择机理 234
第一节 能力营销的方式和手段 236
第二节 能力营销方式的选择机理 241
第三节 结论与意义 249
第九章 企业能力、能力营销与顾客价值的关系模型建构 252
第一节 企业能力、能力营销与顾客价值关系的概念模型 252
第二节 模型解析 255
第十章 基于顾客价值的员工管理 259
第一节 增强员工的意愿与责任感：建立顾客价值积分卡 259
第二节 提升员工吸收外部营销信息的能力 262
第三节 为员工提供必要的管理和组织支持 268
第十一章 基于顾客价值的价值创新 275
第一节 价值创新的基本导向 277
第二节 价值创新的主要工具 282
第三节 价值创新的有效策略 288
第十二章 基于顾客价值的流程设计与优化 295
第一节 定义流程的特性 295
第二节 确定流程优化和改善的范围 297
第三节 确定流程的优化顺序 300
第四节 流程设计和优化的几种情境 307
第十三章 基于顾客价值的组织文化培育与变革 316
第一节 顾客价值背景下的组织文化特征与变革方向 316
第二节 以顾客价值为中心的市场导向文化培育 319
第三节 以顾客价值为中心的学习导向文化培育 325
第四节 面向顾客价值的组织文化变革的注意事项 339
第十四章 基于顾客价值的能力营销：客户推荐营销策略 350
第一节 客户推荐营销的内涵与价值 352
第二节 供应商开展客户推荐营销的模式 354
第三节 供应商开展客户推荐营销的过程 356
第十五章 总结与研究展望 368
第一节 研究结论 368
第二节 本研究的不足与展望 382
参考文献 386