第1章 验收入住做向导 1
情景1详细说明验房流程 3
情景2着重提醒注意事项 5
情景3理清权责避免纠纷 8
情景4主动告知特殊情况 11
情景5区别处理验房异议 14
情景6谨慎对待二次验房 16
情景7巧妙应对过分要求 19
情景8文明劝阻违章装修 22
情景9耐心说服清理垃圾 25
第2章 日常沟通口碑好 29
情景10积极宣导社区文化 31
情景11提高业主安全意识 33
情景12礼貌接待业主来访 36
情景13尽心解答业主疑惑 39
情景14定期走访征询意见 42
情景15 组织活动积极动员 45
情景16建立长期友好关系 47
第3章 解答异议态度好 51
情景17莫急辩解，先表感谢 53
情景18回答问题，不厌其烦 56
情景19做出承诺，消除不满 59
情景20合理建议，予以肯定 61
情景21动之以情，赢得理解 64
情景22有则改之，无则加勉 67
第4章 解决问题有技巧 71
情景23发现隐患，及时防范 73
情景24沟通问题，力求客观 75
情景25突发事件，临危不乱 78
情景26业主失窃，分忧担责 81
情景27超出职责，替代方案 83
情景28问题回访，有始有终 86
第5章 便民服务送微笑 91
情景29服务用语，热情规范 93
情景30求助服务，快速反应 95
情景31上门维修，周到及时 98
情景32代发信息，务必求真 100
情景33开锁服务，严格把关 103
情景34失物招领，核实身份 106
情景35临时借用，提醒归还 108
情景36有偿服务，提前告知 111
第6章 维护秩序零干扰 115
情景37及时制止违法违规行为 117
情景38诚心劝诫不良扰民行为 119
情景39礼貌纠正不文明的陋习 122
情景40耐心说服访客进行登记 125
情景41坚决禁止乱贴广告行为 127
情景42依法制止私自违建行为 130
情景43巧妙规劝乱停车辆行为 133
情景44及时提醒规范养宠行为 135
第7章 调解纠纷善协调 139
情景45及时安抚，控制场面 141
情景46提问引导，了解真相 143
情景47立场中立，不要帮腔 146
情景48能够讲理，更会用情 149
情景49只做协调，不做裁决 151
情景50三缄其口，保护隐私 154
第8章 受理投诉效率高 157
情景51耐心倾听，及时回应 159
情景52将心比心，表示理解 162
情景53诚恳道歉，表明态度 164
情景54积极协商，达成谅解 167
情景55务必给出实质性答复 170
情景56投诉回访，必不可少 172
情景57二次投诉，谨慎处理 175
情景58不合理投诉也要回应 178
第9章 收取费用有礼貌 183
情景59账目公开，逐项分解费用支出 185
情景60晓之以理，解答业主收费异议 187
情景61充分沟通，顺利推进涨价方案 190
情景62追根溯源问清拒交费用的原因 193
情景63锲而不舍催收拖欠物业管理费 196
情景64有理有据收取违约金或赔偿金 199
第10章 因人而异有绝招 203
情景65应对心存偏见的业主 205
情景66应对情绪失控的业主 207
情景67应对拒不配合的业主 210
情景68应对推卸责任的业主 212
情景69应对常说是非的业主 215
情景70应对吹毛求疵的业主 218