第一章 岗位认知 1
速成指引 1
第一节 工作职责 2
一、基本职责 2
二、工作内容 3
第二节 工作要求 4
一、店长所需素质 4
二、店长所需能力 6
速成回顾 8
第二章 汽车美容技术知识 10
速成指引 10
第一节 洗车服务 11
一、接车服务 11
二、洗车作业 12
三、清洁擦干 14
四、验车 15
【范本1】洗车验车检查表 15
五、交车 16
六、清理现场 16
第二节 打蜡作业 16
一、打蜡的作用 16
二、正确选择蜡品 16
三、打蜡操作步骤 17
第三节 研磨抛光 20
一、研磨作业 20
二、抛光作业 21
三、除眩光 23
第四节 封釉镀膜 24
一、封釉作业 24
二、镀膜作业 24
第五节 划痕修复 25
一、划痕种类 25
二、浅度划痕修复 25
三、中度划痕修复 26
四、深度划痕修复 27
第六节 汽车内外装饰 29
一、汽车装饰改装相关法规解读 29
相关链接 《机动车登记规定》中关于汽车外观等变更的有关规定 29
二、车前旗杆灯安装 30
三、汽车仪表板装饰 30
四、脚垫装饰 31
五、更换车门衬板 32
六、车窗玻璃安装 34
七、车内篷壁装饰 34
八、车身贴饰 35
九、汽车保险杠喷涂修补 36
十、车灯更换安装 37
十一、扰流板安装 37
十二、导流板安装 38
十三、挡泥板安装 38
十四、轮弧饰片安装 38
速成回顾 39
第三章 日常工作要点 40
速成指引 40
第一节 早会管理 41
一、确定早会主题 41
二、确定早会内容 41
【范本2】每周早会主持人名单 42
相关链接 汽车美容店激励口号集锦 42
三、文件资料准备 43
【范本3】××汽车美容店经营日报表 44
四、控制好时间 45
五、保持互动 46
相关链接 47
六、有效地表达 47
七、早会游戏 49
相关链接 早会小游戏集锦 50
八、早会故事 50
相关链接 早会激励小故事 51
九、早会音乐 51
十、早会评估 52
【范本4】店长早会自我评估表 52
【范本5】早会主持人评估表 53
【范本6】早会员工参与度评估表 53
十一、早会工作的落实 54
第二节 日常巡视工作 55
一、巡视的意义 55
二、工作的安排 56
第三节 财务控制 58
一、了解财务风险 58
二、采购环节财务控制 59
三、付款环节财务控制 61
四、收款环节财务控制 61
五、入库环节财务控制 62
六、资产环节财务控制 62
七、费用环节控制 64
八、财务管理相关表单 64
【范本7】收入成本费用表 65
【范本8】利润分析表 66
【范本9】资产负债表 66
【范本10】现金收支表 67
第四节 营销策划 68
一、会员营销 68
【范本11】××汽车美容店年会员计划说明 70
【范本12】××汽车美容店计次卡促销方案 71
二、文化营销 71
【范本13】××汽车美容店车友聚会方案 71
三、网络营销 72
四、促销管理 74
【范本14】××汽车美容店五一促销活动方案 75
五、开展微信营销 77
相关链接 汽车美容店如何做微信营销 78
第五节 节水节能环保管理 79
一、新型环保清洁方式 79
二、节约用电 80
三、废水处理 82
四、废气处理 82
五、废物再生利用 83
速成回顾 83
第四章 客户服务管理 85
速成指引 85
第一节 开发新客户 86
一、开业优惠吸引客户 86
二、与汽车销售商合作争取新客户 86
三、转移其他汽车美容店客户 86
【范本15】××汽车美容店调查问卷 87
第二节 巩固老客户 89
一、建立客户档案 89
【范本16】客户档案表 89
二、组织无形客户 90
三、组织有形客户 90
四、客户数据库的管理 90
五、定期进行客户回访 90
【范本17】电话回访要领 91
第三节 提升客户满意度和忠诚度 91
一、客户不满产生原因 91
二、正确认识客户抱怨 92
三、客户抱怨处理 92
【范本18】客户抱怨处理登记表 93
四、客户抱怨处理原则 94
五、不同客户抱怨的处理 94
【范本19】客户常见抱怨应对话术 95
六、定期开展客户满意度调查 96
【范本20】客户意见征询表（维修养护） 96
七、应对不同忠诚度客户 97
八、提升客户忠诚度方法 97
相关链接 客户投诉处理 99
第四节 客户休息区域管理 100
一、客户休息区硬件配置 100
【范本21】××汽车美容店休息区硬件配置要求 102
【范本22】××汽车美容店客户休息区功能标准规范 103
二、客户休息区人员配置 103
三、规范服务流程 104
四、客户休息区规章规范 105
速成回顾 107
第五章 制度制订与文案写作 109
速成指引 109
第一节 制度制订 110
一、规章制度分类 110
二、规章制度编制 110
三、发挥制度执行力 111
四、常用规章制度范本 111
【范本23】店容店貌管理细则 111
【范本24】汽车养护服务控制程序 112
【范本25】考勤管理制度 114
【范本26】洗车质检制度 115
【范本27】汽车美容店客户财产控制程序 116
【范本28】××汽车美容店财务管理制度 117
第二节 管理表格设计 119
一、表格登记过程常见问题 119
二、表格设计编制要求 120
三、表格填写要求和注意事项 120
四、表格管理和控制 120
五、常用表格范本 121
【范本29】美容服务委托单 121
【范本30】美容项目施工工时记录单 121
【范本31】车辆特检表 122
【范本32】客户物品清单 123
【范本33】客户物品损失、丢失报告 123
【范本34】汽车美容装饰用品台账 124
【范本35】接车员岗位流程考核表 124
【范本36】冲枪流程考核表 125
【范本37】洗车流程考核表 126
【范本38】内清打蜡流程考核表 127
第三节 文案写作 130
一、年度工作总结与计划 130
【范本39】××汽车美容店年度工作总结 130
二、月度工作总结与计划 131
【范本40】××汽车美容店招聘计划 132
【范本41】店长月工作计划 133
【范本42】月度工作总结简表 134
三、周工作总结与计划 135
【范本43】店长每周工作总结与计划表 135
速成回顾 136
第六章 店面综合管理 138
速成指引 138
第一节 店面管理 139
一、店面LOGO设计 139
二、店面色彩设计 140
三、店面空间形象 141
四、店面橱窗陈列 142
五、人员形象管理 143
六、店面特色运营 143
第二节 精品管理 146
一、选好产品 146
二、汽车精品采购 147
【范本44】月度采购计划表 148
三、库存汽车精品管理 149
【范本45】汽车精品出库日报表 149
四、汽车精品卖场环境管理 149
五、汽车精品陈列 150
六、客户接待流程 150
七、激发消费潜能方法 152
第三节 安全卫生管理 154
一、现场人员的安全卫生职责 154
二、安全卫生作业管理要点 154
三、现场第一线的监督 155
四、安全卫生教育 156
五、作业服装、劳保用品 158
六、机械、设备的安全 158
七、作业环境的安全 160
八、安全卫生检查 160
九、紧急事务的处理 164
第四节 现场5S与设备管理 166
一、设备管理 166
二、认识现场5S管理 168
三、整理的措施 169
四、整顿的措施 171
五、清扫的措施 173
六、清洁的措施 174
七、素养的措施 175
八、5S检查项目及标准 176
速成回顾 180
测试题 182