第一章 绪论 1
第一节 研究背景 1
一、现实背景 2
二、理论背景 5
第二节 研究问题和主要概念界定 11
一、研究问题 11
二、主要研究变量的界定 13
第三节 研究意义 16
一、理论意义 16
二、现实意义 18
第四节 研究目的、方法和思路 20
一、研究目的 20
二、研究方法 21
三、研究思路 22
第五节 研究创新 23
第六节 本书框架结构 27
第二章 文献综述 31
第一节 消费体验和体验价值研究述评 31
一、消费体验 32
二、体验价值的内涵和维度划分 34
三、本书关于体验价值含义及维度的界定 37
第二节 体验价值与顾客间互动的关系研究 39
一、互动接触是体验价值形成的基础 39
二、顾客间互动是体验价值的一个驱动因子 40
三、顾客间互动研究综述 41
第三节 互动风格研究述评 43
一、互动风格体现了互动交流的整体模式 43
二、人际互动风格维度的研究 44
三、与互动风格相关的顾客间互动研究 46
四、本书基于互动风格视角对顾客间互动维度的界定 48
第四节 社会支持感知与顾客间互动的关系研究 50
一、社会支持是顾客间互动的直接结果 50
二、社会支持的维度划分 51
三、本书关于社会支持感知及其维度的界定 52
第五节 影响顾客间互动的情境因素 52
一、其他顾客感知 53
二、消费情境类型 55
第六节 文献总结 57
第三章 顾客间互动风格的质性研究 61
第一节 顾客间互动风格的质性研究设计 61
一、研究问题的确定 61
二、提纲访谈法及实施 62
三、访谈资料分析方法 64
第二节 顾客间互动访谈文本资料的开放性编码 65
第三节 顾客间互动访谈文本资料的主轴编码及其结果 67
一、主范畴之一：顾客间互动风格 68
二、主范畴之二：互动交流动机 70
三、主范畴之三：其他顾客感知 71
四、主范畴之四：社会支持感知 71
五、主范畴之五：体验价值 72
第四节 顾客间互动访谈文本资料的选择性编码及其结果 74
一、互动交流动机和不同风格导向的顾客间互动的关系联结 74
二、顾客间互动与社会支持感知的关系联结 75
三、其他顾客感知与顾客间互动、社会支持感知的关系联结 76
四、不同风格导向的顾客间互动与体验价值变化的关系联结 77
五、顾客间互动及体验价值感知在不同消费情境中的差异 79
第五节 本章小结 82
一、顾客间互动风格质性研究的主要结论 82
二、质性研究的信度和效度 83
第四章 理论基础、研究模型和基本假设 85
第一节 基于互动风格视角的顾客间互动对体验价值影响机制的理论模型 85
一、不同风格导向的顾客间互动行为的本质 86
二、第三场所理论：顾客间互动和社会支持感知之间的关系 89
三、稳定效应理论：社会支持感知和体验价值之间的关系 90
四、积极情绪注意偏向理论：内部体验价值和外部体验价值之间的关系 92
五、与顾客间互动相关的情境影响因素 93
六、理论研究模型的构建 94
第二节 本书假设 96
一、顾客间互动、信息支持感知和情感支持感知之间的关系 96
二、社会支持感知对体验价值的影响 98
三、享乐性体验价值对投资报酬的影响 100
四、其他顾客感知对顾客间互动与社会支持感知关系的影响 100
五、消费情境类型对社会支持感知和体验价值之间关系的影响 103
第三节 本章小结 104
第五章 实证研究设计和预调研 105
第一节 初始量表编制的策略和程序 105
一、量表编制的基本策略 105
二、初始量表编制的基本程序和方法 106
第二节 主要研究变量的测量 107
一、体验价值 108
二、顾客间互动风格：任务型互动和社交型互动 109
三、社会支持感知 110
四、其他顾客感知 110
五、消费情境类型的选取 111
第三节 问卷调研的程序和方法 112
一、初始问卷的形成 112
二、预调研设计 113
三、正式调研设计 114
第四节 预调研及其分析 115
一、预调研数据收集及样本特征 115
二、数据分析和量表提纯 116
第五节 本章小结 119
第六章 数据分析和假设检验 121
第一节 描述性统计分析 121
第二节 问卷的信度和效度分析 122
一、探索性因子分析 122
二、信度分析 124
三、验证性因子分析 125
第三节 结构方程模型分析和假设检验 128
一、研究模型和假设检验 128
二、研究假设模型与部分中介模型、无中介模型对比分析 130
第四节 研究模型的路径分析和中介效应检验 133
第五节 研究模型的调节效应检验 136
一、其他顾客感知对顾客间互动和社会支持感知关系的调节作用 136
二、消费情境类型对社会支持感知和体验价值关系的调节作用 140
第六节 假设检验汇总 143
第七章 研究结论与营销建议 145
第一节 研究结论与讨论 145
一、顾客间互动根据其风格特征可以分为任务型互动和社交型互动 146
二、不同风格导向的顾客间互动对体验价值具有正向影响 147
三、社会支持感知对顾客间互动和体验价值的关系具有中介作用 148
四、其他顾客感知对顾客间互动和社会支持感知关系具有一定的调节作用 150
五、消费情境类型对社会支持感知和体验价值关系具有调节作用 153
第二节 理论创新与贡献 155
一、基于风格特征对顾客间互动类型的划分，开拓了顾客间互动研究的新视角 155
二、验证顾客间互动对体验价值的影响，丰富了体验价值前置因素研究 156
三、构建了顾客间互动对体验价值影响机制的理论性框架 157
四、验证了社会支持感知对顾客间互动和体验价值关系的中介作用 157
五、检验了其他顾客感知对顾客间互动和社会支持感知关系的调节作用 158
六、论证了消费情境类型对社会支持感知和体验价值关系的负向调节作用 159
第三节 营销启示和建议 160
一、从营销战略高度认识顾客间互动的重要性 160
二、监测和调查顾客间互动行为 161
三、科学管理和引导良性的顾客间互动 164
第四节 研究局限和未来研究方向 168
一、不良顾客间互动的消极影响 168
二、其他情境因素的影响 169
三、顾客间互动的前置影响因素 169
四、线上和线下顾客间互动的差异及其关系 170
五、“一对一”和“一对多”互动方式对顾客间互动影响的异同 170
六、顾客间“相似性”和“相异性”对顾客间互动影响差异 171
附录 173
参考文献 187
后记 205