第1章 （第1天） 房地产经纪人的从业准备工作 1
1.1 房地产经纪人的任职要求 2
1．房地产经纪人应具备的生理和心理素质 2
2．房地产经纪人应具备的职业道德修养 2
3．房地产经纪人应具备的敬业精神 3
4．房地产经纪人应具备的专业知识 3
5．房地产经纪人应具备的12种业务能力 5
6．房地产经纪人应具备的从业意识 7
7．房地产经纪人应具备的良好从业习惯 8
8．房地产经纪人应具备的良好品质 9
9．平庸的房地产经纪人的日常表现 11
10．优秀的房地产经纪人的日常表现 13
11．给房地产经纪人的50个建议 14
1.2 房地产经纪人的从业心态 16
1．房地产经纪人提高自信心的七个要诀 16
2．房地产经纪人调整负面情绪的13个要诀 17
3．房地产经纪人应对客户拒绝的要诀 17
4．房地产经纪人缓解职业压力的要诀 18
5．房地产经纪人调整消极心态的要诀 19
6．有关心态调节的六个问答 19
7．房地产经纪人对自我工作心态进行反问的27个问题 21
1.3 房地产经纪人的礼仪行为规范 21
1．基本的礼仪规范 21
2．基本着装规范 22
3．标准站姿与坐姿规范 22
4．标准动姿规范 23
5．标准的交谈举止 23
1.4 房地产经纪人接洽客户与客户分析应对要诀 25
1.4.1 掌握房屋推销的过程与促销方法 25
1．客户购房的七个阶段 25
2．房屋销售的五个步骤 25
3．房屋推销的三个阶段 26
4．房屋推销的九项行动 27
5．针对不同购买动机客户的推销方式 27
6．成功促销的要诀 28
1.4.2 掌握与客户沟通洽谈的技巧 33
1．掌握常用的待客用语 33
2．与客户沟通的要点 35
3．有效沟通的11个要诀 36
4．正确的说话方式 39
5．改善说话方式的要诀 40
6．正确发问的要诀 41
7．正确的洽谈技巧 42
1.4.3 掌握观察客户的技巧 47
1．了解客户最关心的利益点 47
2．了解客户需求的方法 48
3．把握客户的心理活动 49
4．把握观察客户的途径 49
1.4.4 掌握应对不同类型客户的要诀 50
1．朋友介绍关系客户的应对方法 50
2．职业炒房者的应对方法 50
3．年轻夫妇的应对方法 51
4．中年客户的应对方法 51
5．女性客户的应对方法 51
6．11种不同性格类型的客户的应对方法 51
1.4.5 掌握处理客户异议的方法 54
1．树立面对客户异议的正确心态 54
2．了解客户表示异议的原因 55
3．异议的三大功能 55
4．处理客户异议的前提 56
5．处理客户异议的方法 56
6．处理客户异议的技巧 59
7．常见客户异议的应对方法 60
8．针对客户购买房子的顾虑的应对要点 65
第2章 （第2天） 房地产经纪人必备专业知识 69
2.1 房地产经纪人入行基础知识 70
2.1.1 房地产的相关知识 70
1．有关房地产的基本名词 70
2．有关房地产业的知识 71
3．有关房地产市场的知识 72
4．有关物业管理的名词 75
2.1.2 房产的相关知识 76
1．有关房屋的基本名词 76
2．有关房屋产品类型的名词 77
3．有关房屋建筑类型的名词 79
4．有关商业房产的名词 81
2.1.3 房地产中介的相关知识 83
1．有关房地产中介服务的知识 83
2．有关房地产经纪机构的知识 88
3．有关房地产经纪人的知识 89
2.1.4 房屋建筑规划的相关知识 93
1．有关规划设计的知识 93
2．有关房屋建筑学的名词 95
3．有关住宅建筑学的名词 97
4．有关智能化系统的知识 100
2.1.5 房屋面积计算的相关知识 101
1．有关房屋面积的名词 101
2．有关房屋面积测量的规定 103
3．有关房屋销售面积的问题 103
2.1.6 房地产市场营销的相关知识 105
1．有关市场营销的名词 105
2．房地产市场营销活动 106
2.2 房地产经纪人实操业务知识 106
2.2.1 房地产交易的相关知识 106
1．有关房地产交易的知识 106
2．有关房地产转让的知识 107
3．有关房地产抵押的知识 109
4．有关房屋租赁的知识 112
2.2.2 房地产合同签订的相关知识 114
2.2.3 房地产权证的相关知识 117
1．有关房地产权证的名词 117
2．有关房地产权证的知识 118
2.2.4 房地产权证登记的相关知识 120
1．有关房地产产权的名词 120
2．有关房地产产权登记的名词 121
3．有关房地产产权登记的问题 123
2.2.5 房地产按揭的相关知识 124
1．有关贷款的知识 124
2．有关按揭的知识 125
3．有关按揭买房的知识 126
2.2.6 房地产交易税费的相关知识 128
1．有关房地产交易税费的名词 128
2．有关房地产交易费用的知识 131
3．有关二手住房交易的几种价格 131
4．房地产交易的税费计算 132
5．有关房地产交易税费的问题 134
2.2.7 二手房买卖办证流程的相关知识 135
1．卖方无抵押，买方一次性付款的情况 135
2．卖方无抵押，买方按揭付款的情况 135
3．卖方有抵押，买方一次性付款的情况 136
4．卖方有抵押，由担保赎契，买方办按揭的情况 136
5．卖方有抵押，由现金赎契，买方办按揭的情况 137
6．二手房买卖标准流程图 138
第3章 （第3天） 房地产经纪人实战业务流程与要诀 139
3.1 房源客源开发的要诀 140
1．踏街绘图 140
2．房源开发的定义及重要性 141
3．房源开发的心理要领 142
4．房源开发的行为要领 142
5．写字楼房源开发的方法 142
6．房源开发的途径 142
7．处理业主委托售房时的相关问题 143
8．维护客户群体的方法 146
3.2 客户接待的要诀 147
3.2.1 店面接待的要诀 147
1．接待店门口客户的要诀 147
2．如何接待进店客户的要诀 147
3．同事间配合接待客户的技巧 147
4．引起客户注意的五个方法 148
5．接待不同客户的应对技巧 148
6．与客户建立信任的注意要点 149
7．接待客户的七个要点 149
8．接待客户的四个不要 149
9．接待客户的两大法宝 150
10．递名片的规范动作 150
11．结束客户到访的方式 151
12．处理客户上门投诉的要诀 151
3.2.2 电话接待的要诀 152
1．打电话前的准备工作 152
2．适宜的打电话时间 153
3．说好通电话的第一句话 153
4．进行陌生电话推销的方法 153
5．进行电话推销的要求 154
6．接听电话时的注意事项 155
7．挖掘客户真正需求的技巧 155
8．迅速约见客户的技巧 156
9．完美地结束与客户的通话 156
10．进行客户电话回访的注意事项 156
11．掌握电话回访客户的时间 157
12．应对客户在通话时推脱拒绝的方法 157
3.3 房源介绍与带客户看房的要诀 157
1．带客户看房前的准备工作 157
2．带客户看房前可以请业主配合做的事情 158
3．关于签看楼书的问题 159
4．带客户看房过程中的注意要点 159
5．带客户看房过程中对客户的五个教育 161
6．带客户看房过程中的常见问题及解决方法 161
7．带客户看房后的常见问题及解决方法 162
3.4 进行价格谈判的要诀 163
1．价格谈判的方法 163
2．价格谈判过程中的要点 165
3．价格谈判的常见问题及解决方法 166
3.5 获取目标佣金的要诀 169
1．保障收足佣金的基本方法 169
2．针对客户减佣时的做法 169
3．佣金谈判的常见问题及解决方法 170
3.6 成功收定的要诀 171
1．判断有成单意向客户的方法 171
2．把握成交时机 172
3．下定过程中的注意要点 172
4．成单收定的业务流程 172
5．对客户逼定时的注意要点 173
6．收定过程中的常见问题及解决方法 173
3.7 成功进行签约的要诀 176
1．签约时的注意事项 176
2．签约过程中的常见问题及解决方法 176
3.8 处理后期交易过程中相关问题的要诀 181
1．客户交易过程中的常见问题及解决方法 181
2．业主交易过程中的常见问题及解决方法 183
3．成功处理客户与业主双方问题的要诀 187
3.9 客户跟踪的要诀 189
1．建立客户档案的方法 189
2．做好客户细分工作 190
3．确定合适的客户回访时机 190
4．有效进行客户回访的方法 191
5．客户跟踪的注意要点 191
6．正确对待客户的抱怨 192
附录 二手房交易的相关重要法律法规 193
附录A 中华人民共和国城市房地产管理法（2007年版） 194
附录B 房地产经纪管理办法（2011年版） 200
附录C 关于房地产中介服务收费的通知（1995年版） 205