图书介绍：本书描写了发生在日本的大型连锁餐饮店的37个投诉以及应对。从一般的投诉到蓄意找茬者，本书以丰富的事例向我们提供了应对各种不同类型投诉及问题的方法和对策，是一本应对投诉的启示录。 本书是由日本的餐饮业客服顾问研究会编辑出版的。此机构专为提高餐饮业的顾客服务质量而设，日本国内将近30家大型连锁餐饮店都有加盟。此机构定期召开研讨会，各连锁店互相交流经验，共同提高。可以说在一开篇我们就看到了日本在客服方面具有先进的理念和完善的制度。并且，书中所写的37个不同的投诉及应对方法，都出自于日本各大连锁餐饮店的实际经历及实践，因此本书对于我国的餐饮业以至于服务行业有着很高的学习、借鉴的价值。