第1章 运营管理概述 1
学习目标 1
引言 1
1.1 生产产品与提供服务的比较 4
1.2 学习运营管理的目的 6
1.3 职业机会与专业协会 8
1.4 流程管理 9
1.5 运营管理的范围 10
1.6 运营管理与决策 11
1.7 运营管理的历史演变 14
1.8 当今的运营管理 17
1.9 当今企业运营面临的主要问题 20
小结 24
知识要点 24
阅读材料 为什么制造业关系重大 25
应用案例 陈博宇的易学堂 25
第2章 竞争力、战略和生产率 27
学习目标 27
引言 27
2.1 竞争力 27
2.2 使命与战略 29
2.3 运营战略 34
2.4 组织战略对运营战略的影响 36
2.5 从战略到运营方案：平衡计分卡 36
2.6 生产率 37
小结 41
知识要点 41
例题 41
习题 42
阅读材料 美国邮政服务公司 43
应用案例 家乡风味饼干公司 47
第3章 产品和服务设计 49
学习目标 49
引言 50
3.1 构思产生 51
3.2 产品与服务设计中的法规与道德问题 52
3.3 人因学方面的因素 53
3.4 文化因素 53
3.5 全球性产品与服务设计 53
3.6 环境因素：可持续性 53
3.7 其他方面的考虑 55
3.8 产品设计与开发的阶段 62
3.9 为可制造性而设计 63
3.10 服务设计 65
3.11 大数据用于服务设计：以公共交通服务为例 68
小结 72
知识要点 73
习题 73
阅读材料 文化差异在潜移默化地影响着麦当劳 74
应用案例 生态城中的玛丽亚超市 74
第4章 产品与服务的战略能力规划 76
学习目标 76
引言 76
4.1 能力决策的战略意义 77
4.2 能力定义和测评 78
4.3 有效能力的影响因素 79
4.4 战略制定 80
4.5 预测能力需求 81
4.6 规划服务能力面临的其他挑战 82
4.7 自制或外购 83
4.8 制订能力方案 84
4.9 约束管理 87
4.10 评估不同能力方案 87
4.11 排队论及其在服务能力规划中的应用 92
小结 96
知识要点 96
例题 96
习题 98
阅读材料 为厨师，不，为采购者点赞 101
应用案例 外包医院的服务业务 101
第5章 流程选择与设施布置 102
学习目标 102
引言 102
5.1 流程选择 103
5.2 技术 106
5.3 流程战略 109
5.4 设施布置 109
5.5 对产品原则布置进行设计：生产线平衡 116
5.6 对工艺原则布置的设计 123
小结 127
知识要点 127
例题 127
习题 130
阅读材料 未来的安全病房 134
应用案例 富士康愈发感到自动化的急迫性 134
第6章 工作系统设计 135
学习目标 135
引言 135
6.1 工作生活质量 135
6.2 工作设计 140
6.3 方法分析 143
6.4 动作研究 145
6.5 作业测定 148
小结 157
知识要点 158
例题 158
习题 159
阅读材料 选择激励方案 162
应用案例 项目管理——团队，团队 162
第7章 选址规划与分析 164
学习目标 164
引言 164
7.1 选址的必要性 164
7.2 选址决策的本质 165
7.3 全球性选址 166
7.4 制定选址决策的一般程序 168
7.5 国家、地区、社区、具体地点的选择 168
7.6 服务业及零售业选址 173
7.7 选址方案评估 175
小结 179
知识要点 180
例题 180
习题 181
阅读材料 日新月异的选址技术使选址变得更快更好 183
应用案例 首钢搬迁重组的启发效应 184
第8章 质量管理概论 188
学习目标 188
引言 188
8.1 质量管理发展简史 188
8.2 现代质量管理的奠基人：质量管理大师 189
8.3 质量管理的含义 191
8.4 质量大奖 198
8.5 质量认证 199
8.6 质量与供应链 200
8.7 全面质量管理 201
8.8 改进流程以解决质量问题 204
8.9 质量管理工具 207
小结 214
知识要点 215
例题 215
习题 215
阅读材料 是什么让6σ实践者夜不能眠 217
应用案例 从Hello Moto到Bye Moto，再到Back Moto 218
第9章 质量控制 220
学习目标 220
引言 220
9.1 检验 221
9.2 统计过程控制 224
9.3 工序能力 239
小结 243
知识要点 244
例题 245
习题 248
阅读材料 Jays食品公司是如何制作土豆片的 252
应用案例 不清楚哪个地方出了问题是最大的问题 254
第10章 综合计划与主生产计划 255
学习目标 255
引言 255
10.1 应对不稳定需求的基本策略 260
10.2 综合计划技术 263
10.3 服务业的综合计划 269
10.4 分解综合计划 270
10.5 主生产计划 271
10.6 主生产计划制订过程 271
小结 276
知识要点 276
例题 276
习题 278
阅读材料 重复订单可能导致产能过剩 282
应用案例 In-Line Industries公司的综合计划 282
第11章 物料需求计划与企业资源计划 283
学习目标 283
引言 283
11.1 物料需求计划概述 283
11.2 物料需求计划的输入 284
11.3 物料需求计划的处理逻辑 288
11.4 物料需求计划的输出 294
11.5 使用物料需求计划时需要考虑的其他事项 294
11.6 服务行业中的物料需求计划 296
11.7 物料需求计划的优点与实现条件 296
11.8 制造资源计划 297
11.9 能力需求计划 298
11.10 企业资源计划 301
小结 302
知识要点 302
例题 303
习题 310
阅读材料 ERP的十大误区 314
应用案例 新奇礼品促销公司 316
第12章 库存管理 317
学习目标 317
引言 317
12.1 库存的性质和重要性 318
12.2 有效库存管理的必要条件 320
12.3 库存订货策略 324
12.4 订多少货：经济订货批量模型 324
12.5 再订货点 334
12.6 订多少货：固定订货间隔模型 338
12.7 单周期模型 340
小结 344
知识要点 345
例题 346
习题 349
阅读材料 无线射频识别（RFID）标签 356
应用案例 农夫餐馆 356
第13章 准时制生产与精益运营 358
学习目标 358
引言 358
13.1 支持目标 361
13.2 基本要素 362
13.3 精益的改进 375
13.4 转换到精益系统 378
13.5 服务业的JIT 380
13.6 JITⅡ 380
小结 381
知识要点 382
例题 382
习题 383
阅读材料 弗吉尼亚梅森医疗中心向丰田工厂学习以构建一个更好的医院 383
应用案例 Level Operations公司 385
第14章 供应链管理 386
学习目标 386
引言 386
14.1 供应链管理的趋势 388
14.2 全球供应链 390
14.3 ERP与供应链管理 391
14.4 道德与供应链 391
14.5 小企业 392
14.6 管理的职责 392
14.7 采购 393
14.8 电子商务 396
14.9 供应商管理 397
14.10 库存管理 399
14.11 订单执行 400
14.12 物流 401
14.13 创建有效的供应链 403
小结 407
知识要点 408
习题 408
阅读材料 互联网购物或实体店销售，或两者兼顾 408
应用案例 MasterTag公司 409
第15章 作业计划 410
学习目标 410
引言 410
15.1 运营的作业计划 411
15.2 小批量运营系统的作业计划 413
15.3 服务业的作业计划 428
小结 432
知识要点 432
例题 432
习题 435
阅读材料 为客机服务 438
应用案例 DR柴油机修理厂的生产控制系统 439
第16章 项目管理 441
学习目标 441
引言 441
16.1 项目生命周期 443
16.2 项目管理行为方面的影响因素 444
16.3 工作分解结构 447
16.4 甘特图在计划与排程中的应用 448
16.5 PERT与CPM 448
16.6 确定性时间估计 451
16.7 网络时间计算 452
16.8 不确定性时间估计 458
16.9 路径概率的确定 460
16.10 模拟 463
16.11 预算控制 463
16.12 时间-成本的权衡：赶工法 464
16.13 PERT方法的优点及可能出现的问题 466
16.14 关键链项目管理 467
16.15 项目管理中的其他问题 467
16.16 项目管理软件 468
16.17 风险管理 468
小结 470
知识要点 470
例题 471
习题 475
阅读材料 项目经理从来没有像现在这样重要 479
应用案例 请注意，时间 480
附录A 部分习题参考答案 481
附录B 表 489