序言 1
Chapter 1 麦当劳实现最佳运营的思考方式 1
01 传递员工守则中没有的价值观 2
02 支撑麦当劳强大的“QSC＆V” 7
03 “标准”不执行就没有标准 13
04 具体的行动得到落实，价值观获得传递 19
05 对兼职人员也要重视教育 24
Chapter 2 “内部的客户”是运营管理的根本 24
01 在从业人员满意之前先让顾客满意 30
02 培育集体意识的机构 35
03 支撑麦当劳的“三条腿的椅子” 40
04 导向成功的“51:49”的思维模式 47
05 供应商也是“内部的顾客” 54
06 “内部顾客”所指何人 62
Chapter 3 让员工“想在这里工作”的五大要素 62
01 达到“最好的状态”后开始录用人才 68
02 人才录用机构大大改变了人才的稳定率 74
03 通过入职培训提高“想在这里工作”的热情 78
04 入职30日后的培训着力消除新人的苦恼 84
05 挽留住人才带来企业成本下降 88
Chapter 4 从业人员自主工作的培训方法 88
01 就业动机不再是金钱的3个方法 96
02 兼职人员的工作动机管理 102
03 引导进入“心流状态”，实现员工自由成长 109
04 做好“研修”制度也能提升销售额 118
05 上司也必须研修课程 122
06 只有知道“该做什么”，才会遵守规定 129
07 培养按照“白金规则”工作的员工 135
Chapter 5 领导人才的培训方法 142
01 培养储备干部的领导人才培训制度 142
02 领导才能就是“信赖与敬意” 152
03 领导一定要学会“正在倾听” 157
04 留意避免领导的阴影 163
05 不要在做出判断前事先预评判 169
06 如何“评价”决定领导的工作质量 178
07 领导要率先快乐 186
08 当你袒露出诚实的时候，部下才服从领导 191
后记 197