第一章 饭店概述 2
引导案例：新晋世界上最好酒店——酋长国宫殿酒店 （Emirates Palace） 2
第一节 饭店的含义 3
第二节 饭店的类型和等级 8
第三节 饭店的产品特点与业务特点 27
第二章 全球化中的饭店业 40
引导案例：洲际饭店集团在中国的扩张 40
第一节 全球化与旅游业和饭店业 41
第二节 世界饭店业的发展历程与未来趋势 62
第三章 饭店经营环境分析 72
引导案例：菲律宾治安恶化重创航空、饭店业 72
第一节 饭店经营环境 73
第二节 不确定的国际及宏观环境 77
第三节 快速变化的微观环境 94
第四章 饭店职能管理 105
引导案例：盖威特饭店的职能管理 105
第一节 饭店计划管理 106
第二节 饭店组织与制度管理 124
第三节 饭店控制与危机管理 136
第五章 饭店运营管理 151
引导案例：香格里拉酒店集团的超值产品与服务 151
第一节 饭店前厅管理 152
第二节 饭店客房管理 174
第三节 饭店餐饮管理 186
第六章 饭店服务质量管理 202
引导案例：上海波特曼丽嘉酒店的个性化服务 202
第一节 饭店服务质量概述 203
第二节 饭店服务质量管理流程 211
第三节 饭店服务质量分析与管理方法 218
第四节 对失望宾客投诉的管理 228
第七章 饭店营销管理 238
引导案例：移动营销将成为新一代饭店营销主流 238
第一节 市场竞争与分析 239
第二节 饭店营销组合策略 247
第三节 饭店营销新理念 265
第八章 饭店人力资源管理 279
引导案例：洲际酒店集团人才战略：留住最好人才 279
第一节 饭店招聘管理 280
第二节 饭店培训管理 294
第三节 饭店职业生涯规划 307
第四节 饭店绩效管理 316
第五节 饭店薪酬设计 325
第九章 饭店品牌战略 340
引导案例：洲际酒店集团的品牌战略 340
第一节 品牌与饭店品牌 341
第二节 饭店品牌塑造 360
第三节 饭店品牌传播 377
第四节 饭店品牌管理 384
第十章 饭店业的国际竞争 400
引导案例：2015年1月酒店业收购事件 400
第一节 饭店业国际竞争的模式与组织形态特征 401
第二节 国际著名饭店集团与管理模式 413
第三节 我国饭店集团的管理经验 429