第一章 经济型酒店品牌管理 3
第一节 经济型酒店的品牌创立 3
一、经济型酒店品牌定位 3
二、经济型酒店品牌形象设计 7
第二节 经济型酒店的品牌拓展 8
一、品牌拓展的原因 8
二、品牌拓展价值 10
三、直营连锁 11
四、特许经营 11
拓展阅读 ××酒店管理有限公司特许经营合同 11
五、单店联盟 19
六、兼并与收购 20
拓展阅读 如家与锦江之星的横向并购 20
第三节 经济型酒店品牌维护 22
一、经济型酒店品牌的保护 22
二、经济型酒店品牌的日常维护 24
三、经济型酒店的持续创新 26
拓展阅读 汉庭与如家品牌拓展 29
四、经济型酒店品牌危机管理 29
拓展阅读 如家官方回应“毛巾门”未向消费者道歉 32
第二章 经济型酒店营销管理 37
第一节 经济型酒店营销认知 37
一、经济型酒店市场细分 37
二、经济型酒店的市场定位 43
三、编制营销计划 49
拓展阅读 营销计划中需要的竞争信息 50
拓展阅读 内部分析时提到的问题 52
拓展阅读 分析调研信息问题清单 53
拓展阅读 ××经济型酒店的使命表述 55
拓展阅读 ××经济型酒店营销计划中的目标和方法 57
第二节 经济型酒店营销模式 61
一、广告营销 61
二、网络营销 67
三、分时营销 75
四、绿色营销 75
五、会员制营销 76
拓展阅读 维也纳酒店会员等级及享受权益 77
拓展阅读 格林豪泰会员专享优惠 79
第三章 经济型酒店部门管理 83
第一节 前台管理 83
一、控制客房状态 83
二、客房销售 87
三、客账的处理 89
四、夜审 90
五、编制营业日报表 91
六、客史档案建立与管理 93
第二节 客房管理 95
一、安排保洁项目及周期 95
二、提高客房服务工作效率 98
三、客房设备的管理 99
四、客房布件的控制 100
五、客用品的控制 103
第三节 工程管理 105
一、设备的使用管理 105
二、工程维护保养 105
三、加强能源管理 116
四、处理好与其他部门的关系 117
五、确保安全管理 118
六、工具要管理好 118
七、设施设备的档案管理 118
第四节 安全管理 119
一、宾客安全控制与管理 119
二、员工安全控制与管理 122
三、财产安全控制与管理 123
四、消防安全计划与管理 125
五、紧急情况的应对与管理 129
第四章 经济型酒店主管领班培训 135
第一节 主管领班培训内容 135
一、培训目标 135
二、素质要求 136
三、培训要求 136
拓展阅读 酒店专业知识必修课和选修课一览表 138
第二节 服务质量控制 140
一、服务质量六大特点 140
二、班组服务质量要素 143
三、加强质量教育控制 145
四、加强服务过程的控制 147
五、服务现场管理 148
第三节 人际关系沟通艺术 151
一、班组人际关系类型 151
二、建立良好人际关系的原则 153
三、人际沟通基本技巧 154
四、会议沟通技巧 158
五、面谈沟通技巧 160
六、向上沟通技巧 162
七、平行沟通技巧 163
八、向下沟通技巧 166
九、酒店外部人际沟通技巧 167
第四节 如何带好新进员工 169
一、事前准备工作 169
二、介绍酒店和你自己 170
三、听取新进员工的意见 171
四、介绍酒店有关人员 172
五、告诉他必须知道的事 173
第五章 经济型酒店新进员工培训 177
第一节 新进员工培训概述 177
一、酒店新员工培训误区 177
二、新员工入职培训需求 178
三、新员工培训目标 179
拓展阅读 新员工入职培训项目检查表 181
四、新员工培训程序 182
拓展阅读 新员工入职培训前调查问卷 183
拓展阅读 新员工入职培训签到表 184
拓展阅读 客房新员工培训计划表 184
拓展阅读 筹备期新员工入职培训计划 185
拓展阅读 新员工入职培训课程 189
拓展阅读 前台新员工培训指导 191
拓展阅读 客房部新员工培训表 193
第二节 酒店知识培训 197
一、酒店背景介绍 197
二、酒店规章制度 199
拓展阅读 员工通道管理规定 199
拓展阅读 客用设施管理规定 200
拓展阅读 员工工牌管理规定 201
拓展阅读 工资保密制度及程序 201
三、酒店员工手册 201
四、酒店产品知识 202
第三节 酒店意识培训 204
一、市场意识 204
二、竞争意识 204
三、服务意识 205
四、质量意识 205
五、制度意识 207
六、成本意识 207
七、创新意识 207
八、协调意识 207
九、团队意识 208
十、安全意识 209
第四节 酒店礼貌礼仪培训 210
一、同事间的礼仪 210
二、仪容要求 211
三、仪表要求 212
拓展阅读 如家酒店服务礼仪 213
四、仪态要求 220
五、礼貌礼节 221
第六章 经济型酒店优质专题培训 225
第一节 优质服务培训 225
一、酒店服务四大特征 225
二、亲情服务 227
三、个性化服务 228
四、细微化服务 230
五、首问责任制 233
第二节 宾客投诉处理 235
一、宾客投诉作用 235
二、宾客投诉原因 236
三、受理宾客投诉程序 238
四、宾客投诉处理细节 238
第三节 酒店安全常识 246
一、酒店安全管理特点 246
二、酒店宾客安全保护 247
三、酒店员工安全保护 249
四、酒店财产安全保护 250
五、酒店消防安全 252
六、意外事件处理 253
第四节 酒店常用英语口语 256
一、欢迎问候语 256
二、感谢应答语 257
三、征询语 258
四、致歉语 258
五、提醒语 260
六、祝愿语 260
七、方向表达语 261
附录 经济型酒店服务流程指导 264
附录01：散客、团队预订流程 264
附录02：中介预订流程 265
附录03：散客入住接待流程 266
附录04：团队入住接待流程 267
附录05：换房服务流程 268
附录06：叫醒服务流程 269
附录07：开门服务流程 270
附录08：续住服务流程 271
附录09：记账挂账服务流程 272
附录10：问讯服务流程 273
附录11：物品损坏赔偿处理流程 274
附录12：投诉处理流程 274
附录13：商务服务流程 275
附录14：访客服务流程 276
附录15：贵重物品寄存流程 277
附录16：物品租借流程 278
附录17：行李寄存服务流程 279
附录18：宾客留言服务流程 280
附录19：医疗服务流程 281
附录20：离店结账流程 281
附录21：参观房间流程 283
附录22：进出客房流程 283
附录23：铺床流程 284
附录24：客房清洁流程 285
附录25：卫生间清洁流程 287
附录26：检查退房流程 289
附录27：洗衣服务流程 289
附录28：遗留物品处理流程 290
附录29：DND房处理流程 291
附录30：工程报修流程 291
附录31：工作间整理流程 292
附录32：客房房卡的领用与管理流程 292
附录33：对讲机管理流程 293
附录34：工作车的整理流程 293
附录35：早餐服务流程 294
附录36：点餐服务流程 295
附录37：餐后清理流程 297
附录38：日常维修流程 298
附录39：客房计划维修保养流程 298
附录40：工程物品采购流程 299
附录41：电梯困人解救流程 300
附录42：系统设备故障处理流程 301
附录43：火警应急处理流程 301
附录44：突发停电、停水、停气应急处理流程 302
附录45：电梯故障应急处理流程 303
附录46：宾客意外受伤应急处理流程 304
附录47：宾客物品失窃或受损应急处理流程 304
附录48：宾客突发疾病及传染病应急处理流程 305
附录49：突发性水管爆裂应急处理流程 306
附录50：通缉、协查对象应急处理流程 307
附录51：醉酒闹事、斗殴、赌博、色情、吸毒事件应急处理流程 307
附录52：食物中毒应急处理流程 308
附录53：宾客死亡应急处理流程 309
附录54：自然灾害和防台防汛处理流程 309
参考文献 310