第一篇 理念 3
第1章 客户关系管理的理念 3
本章重点 3
1.1 客户关系管理的产生 3
1.2 客户关系管理的理论基础 11
1.3 客户关系管理的内涵 17
1.4 客户关系管理的思路 22
思考题 28
案例分析星巴克的客户关系 28
第二篇 技术 33
第2章 客户关系管理的技术 33
本章重点 33
2.1 客户关系管理系统 33
2.2 数据管理技术在客户关系管理中的应用 39
2.3 呼叫中心技术在客户关系管理中的应用 42
思考题 49
案例分析 联邦快递的客户关系管理体系 49
第三篇 策略1：建立客户关系 55
第3章 关系客户的选择 55
本章重点 55
3.1 为什么要选择关系客户 55
3.2 选择什么样的关系客户 61
3.3 关系客户选择的指导思想 66
思考题 78
案例分析 劳力士的客户选择 78
第4章 关系客户的开发 81
本章重点 81
4.1 营销导向的开发策略 81
4.2 推销导向的开发策略 103
思考题 120
案例分析 哈根达斯——冰激凌中的劳斯莱斯 120
第四篇 策略2：维护客户关系 125
第5章 客户的信息 125
本章重点 125
5.1 客户信息的重要性 125
5.2 应当掌握客户的哪些信息 127
5.3 收集客户信息的渠道 128
5.4 运用客户数据库管理客户信息 131
思考题 140
案例分析 美国第一银行：CRM支持“如您所愿” 140
第6章 客户的分级 141
本章重点 141
6.1 为什么要对客户分级 141
6.2 如何分级 144
6.3 如何管理各级客户 145
思考题 154
案例分析 兴业银行家庭理财卡的客户分级 154
第7章 客户的沟通 157
本章重点 157
7.1 客户沟通的作用与内容及策略 157
7.2 企业与客户沟通的途径 162
7.3 客户与企业沟通的途径 166
7.4 如何处理客户投诉 168
思考题 173
案例分析 戴尔与客户的沟通 173
第8章 客户的满意 175
本章重点 175
8.1 客户满意的概念与意义 175
8.2 影响客户满意的因素 178
8.3 如何让客户满意 184
思考题 195
案例分析 哈雷品牌的百年辉煌 196
第9章 客户的忠诚 197
本章重点 197
9.1 客户忠诚的含义与意义 197
9.2 影响客户忠诚的因素 202
9.3 实现客户忠诚的策略 209
思考题 227
案例分析 小熊在线的客户经营术 227
第五篇 策略3：挽救客户关系 231
第10章 客户的流失与挽回 231
本章重点 231
10.1 客户流失的原因 231
10.2 如何看待客户的流失 233
10.3 区别对待不同的流失客户 235
10.4 挽回流失客户的策略 236
思考题 241
案例分析 家乐福2008在中国 241
参考文献 248