项目一 导游服务概述 1
任务一 导游服务的产生和发展 1
任务二 导游服务的内涵和特点 8
任务三 导游服务的地位和作用 15
任务四 导游服务的基本原则 17
项目二 导游人员 23
任务一 导游人员的概念及分类 23
任务二 导游人员的条件 26
任务三 导游人员的职责 28
任务四 导游人员的从业素养 30
任务五 导游人员的职业形象 41
项目三 团体旅游接待服务程序 56
任务一 导游服务规范概述 56
任务二 地方陪同导游服务程序 59
任务三 全程陪同导游服务程序 73
任务四 景区景点导游服务程序 79
任务五 出境旅游领队服务程序 80
项目四 散客旅游服务 84
任务一 散客旅游 84
任务二 散客旅游招徕接待业务 87
任务三 散客旅游的服务规程 91
项目五 导游带团技能 97
任务一 导游人员的形象定位 97
任务二 处理好各种合作关系 100
任务三 与游客交往的技能 102
任务四 导游促销技巧 110
项目六 导游讲解技能 116
任务一 导游语言 116
任务二 口头语言 121
任务三 体态语言 126
任务四 交际语言 130
任务五 导游讲解技能 134
项目七 导游心理服务技能 145
任务一 了解旅游者的旅游动机 145
任务二 调整旅游者的情绪 147
任务三 掌握旅游者不同旅游阶段的心理特征 150
任务四 做好特殊旅游者的服务工作 153
项目八 常见问题和事故的预防与处理 158
任务一 旅游计划和日程变更的处理 158
任务二 漏接、错接、空接的预防与处理 160
任务三 误机（车、船）事故的预防与处理 163
任务四 证件、钱物、行李遗失的预防与处理 164
任务五 游客走失的预防和处理 167
任务六 游客患病、死亡问题的处理 169
任务七 旅游安全事故的预防与处理 172
任务八 游客越轨言行的处理 176
任务九 旅游投诉的处理 178
项目九 游客个别要求的处理 182
任务一 游客个别要求的处理原则 182
任务二 餐饮、住房、娱乐、购物等方面个别要求的处理 184
任务三 游客要求中途退团或者延长旅游期限的处理 193
任务四 游客要求自由活动和转递物品的处理 195
任务五 游客要求探视亲友、亲友随团活动的处理 197
项目十 导游业务相关知识 200
任务一 入出境知识 200
任务二 交通知识 203
任务三 邮电通信知识 209
任务四 货币、保险知识 211
任务五 旅游卫生保健常识 213
任务六 礼貌礼节常识 215
任务七 其他知识 221
附录 导游相关法律法规 225
附录一 导游人员管理条例 225
附录二 导游人员管理实施办法 227
附录三 导游证管理办法 230
附录四 导游服务质量 232
附录五 旅游安全管理暂行办法实施细则 239
附录六 重大旅游安全事故报告制度试行办法 242
参考文献 244