第一章 售票组织 1
第一节 铁路旅客运输合同 1
第二节 售 票 2
第三节 改 签 15
第四节 退 票 18
第五节 丢失车票 21
第二章 候车组织 24
第一节 候车规定 24
第二节 环境卫生 26
第三节 携带品规定 26
第三章 进站组织 29
第一节 车票票面 29
第二节 检票进站 33
第四章 乘车组织 37
第一节 乘车规定 37
第二节 误售、误购、误乘的处理 39
第三节 旅行变更 40
第四节 铁路乘车证 41
第五节 餐饮供应 46
第六节 拒绝运输和运输合同的终止 60
第七节 线路中断的处理 61
第八节 旅客遗失物品 62
第五章 出站组织 64
第一节 发现违章乘车的处理 64
第二节 违章使用乘车证的处理 65
第三节 违章携带品处理 65
第六章 计划运输 67
第一节 旅客计划运输 67
第二节 列车运行图 67
第三节 票额分配计划 69
第四节 客运运价和运价里程 71
第七章 特定运输 74
第一节 包 车 74
第二节 旅游专列 77
第三节 军事运输 80
第八章 安全与服务 84
第一节 安全知识 84
第二节 服务质量标准 93
第三节 旅客运输服务质量监督监察 96
第四节 铁路路风知识 100
第九章 行李、包裹运输 106
第一节 行李、包裹运价 106
第二节 行李、包裹运价里程 107
第三节 客运杂费 107
第四节 承 运 110
第五节 装 卸 115
第六节 保 管 118
第七节 交 付 119
第八节 事故处理 121
第十章 应急处置 125