第一章 稳步起航 1
第一节 开店前的自我评估 1
一、优秀的品格 2
二、充分的心理准备 4
三、应具备的个人能力 5
四、必备的资金基础 9
五、客观的综合测评 10
第二节 调查市场 16
一、确定商圈 16
二、了解商圈内的目标顾客 18
三、了解商圈内的同行情况 20
四、预测营业额 21
第三节 筹集启动资金 22
一、预测启动资金 22
二、筹集启动资金 24
第四节 选址与租赁房屋 28
一、选择店址 28
二、租赁房屋 35
第五节 装饰与店名设计 39
一、房屋装饰 39
二、店名设计 42
第六节 人员配备 44
一、人员组成 44
二、确定招聘人数 45
三、岗位说明 45
四、招聘步骤 46
五、新员工入职 51
第七节 登记注册 52
一、选择合适的企业法律形态 53
二、工商行政登记 57
三、税务登记 58
四、办理卫生许可证 59
第八节 购置设备及用品 59
一、基本设备及用品 60
二、采购流程 63
第二章 成功经营 69
第一节 确定服务项目与服务价格 69
一、确定服务项目 69
二、确定服务价格 70
第二节 广告宣传 74
一、利用媒体进行广告宣传 74
二、分发宣传单 75
三、赠送贵宾卡 75
四、宣传画册 76
五、灯箱、广告牌 76
六、形象和实力宣传 77
七、口碑宣传 77
第三节 促销 78
一、赠送服务项目 78
二、有奖促销方式 78
三、优惠促销方式 79
四、人员促销方式 80
五、顾客档案促销法 80
六、名人效应促销法 81
七、绿色理念促销法 81
第四节 优质服务 82
一、打造品牌 82
二、强化品质 83
三、提升顾客的信任度 85
第五节 服务流程 86
一、建立服务流程的原则 86
二、按摩店的服务流程 88
第六节 顾客心理 92
一、具有成熟消费心理的顾客 92
二、具有试探性消费心理的顾客 92
三、性格挑剔的顾客 93
四、实在型的顾客 93
五、性格急躁的顾客 93
第七节 顾客异议的处理 93
一、顾客产生异议的原因 93
二、处理顾客异议的原则 97
三、处理顾客异议的方法 98
第八节 经营亏损的应对措施 103
一、亏损原因分析 103
二、扭亏为盈训练 104
第三章 善待员工 106
第一节 员工素质要求 106
一、按摩师的职业道德 106
二、仪表 108
三、谈吐 111
四、服务礼仪 112
五、上进意识 117
六、基本精神理念 119
第二节 岗位职责与行为规范 120
一、按摩师岗位职责 120
二、员工守则 121
三、员工行为规范 123
四、员工奖惩条例 126
五、编写《按摩店员工手册》 130
第三节 服务规范与程序 132
一、前台服务规范与程序 132
二、按摩师服务规范与程序 134
第四节 员工薪酬与考评 135
一、薪酬方式与确定原则 135
二、员工福利 138
三、精神薪酬 139
四、员工考评 140
五、员工奖励办法 143
第五节 员工抱怨与流失的处理 144
一、员工抱怨及处理 145
二、员工流失及预防 149
第六节 员工培训 153
一、正确认识培训 153
二、培训内容 155
三、培训途径 156
第四章 确保安全 158
第一节 卫生安全 158
一、环境卫生 158
二、用品、用具卫生 161
三、员工的个人卫生 162
四、员工的健康要求 163
第二节 按摩禁忌与异常情况的处理 165
一、按摩禁忌 165
二、按摩异常情况 167
三、按摩异常情况的处理 168
第三节 意外事故的预防与应对 171
一、顾客安全 171
二、员工安全 172
三、财务安全 175
第四节 突发灾害自救 176
一、火灾自救 176
二、地震自救 177
第五章 高效财务 178
第一节 财务人员岗位职责 178
一、收银员岗位职责 179
二、出纳岗位职责 179
三、会计岗位职责 180
第二节 账户、账本、发票 181
一、银行账户 181
二、账本 182
三、发票 185
第三节 实用记账方法 187
一、记账管理 187
二、记账分析 194
第四节 有效控制成本 198
一、成本构成 199
二、成本计算 200
三、成本控制 201
附录 203
附一 开店必读 203
附二 房屋租赁合同范本 249
附三 劳动合同范本 254
附四 按摩店常用管理表格 262
附五 按摩店实用管理软件 273
参考文献 276