项目一 售票 1
项目说明 1
【任务A】售动车组列车车票 2
相关理论知识 2
任务与指导 4
【任务B】售空调列车直达票 16
相关理论知识 16
任务与指导 18
【任务C】售空调列车通票 37
相关理论知识 37
任务与指导 39
【任务D】售非空调列车直达票 51
相关理论知识 51
任务与指导 51
【任务E】售非空调列车通票 53
相关理论知识 53
任务与指导 53
【任务F】办理包车 55
相关理论知识 55
任务与指导 58
【任务G】办理旅游专列 79
相关理论知识 79
任务与指导 83
【任务H】办理租车及自备车辆的挂运和行驶 106
相关理论知识 106
任务与指导 106
【任务I】计算列车定员、超员率、上座率、客座利用率及计划兑现率 111
相关理论知识 111
任务与指导 112
项目二 签证、变更及误售、误购处理（含线路中断）项目说明 118
【任务A】始发改签 118
相关理论知识 118
任务与指导 120
一、旅客要求 120
二、铁路原因 132
【任务B】通票中途签证及变更（含线路中断） 135
相关理论知识 135
任务与指导 136
一、旅客要求变更 136
（一）变更席别、等级 136
1.变座 136
2.变铺 139
3.变更等级 141
4.综合变更情况处理 144
（二）变更径路 147
（三）分乘 149
（四）过期 149
（五）综合情况处理 150
二、铁路原因变更 181
三、线路中断变更 186
【任务C】乘车证签证 193
相关理论知识 193
任务与指导 194
【任务D】处理误售、误购 201
相关理论知识 201
任务与指导 202
项目三 退票 218
项目说明 218
【任务A】始发站退票 219
相关理论知识 219
任务与指导 220
【任务B】中途站退票 223
相关理论知识 223
任务与指导 223
【任务C】到站退票 234
相关理论知识 234
任务与指导 235
项目四 站、车交接 246
项目说明 246
任务与指导 246
【任务A】交漏乘旅客 247
【任务B】交重点旅客 249
【任务C】交坐过站的旅客 249
【任务D】交误售、误购旅客 251
【任务E】转送遗失物品 253
【任务F】接列车移交弃婴 256
【任务G】接无票乘车又拒绝补票滋事人员 256
【任务H】接列车移交受伤旅客 257
【任务I】接列车移交死亡旅客 258
【任务J】接列车移交临产旅客 259
【任务K】接列车移交危险品 259
【任务L】接遗失物品 260
【任务M】接列车移交无陪同醉酒滋事旅客 261
【任务N】接晚点列车处理滋事旅客 261
【任务O】接列车电话有一批上访旅客的处理 262
【任务P】接列车移交爆发性流感密切接触者 263
【任务Q】接列车通知有拒绝下车旅客 263
【任务R】接无人护送精神疾病旅客 264
【任务S】接因售票系统故障未能取票人员 265
项目五 旅客伤害及特殊情况的处理 266
项目说明 266
任务与指导 266
【任务A】旅客在站内坠车的处理 266
【任务B】站台车撞伤旅客的处理 270
【任务C】站台上旅客打架造成伤害的处理 273
【任务D】停检后旅客强行进站扒车伤亡的处理 275
【任务E】站台排队候车旅客突然被挤下站台的处理 280
【任务F】旅客经平过道出站被列车撞伤的处理 282
【任务G】旅客横越线路被撞伤的处理 286
【任务H】车站接到区间旅客死尸通知的处理 289
【任务I】旅客食物中毒的处理 290
【任务J】车站设备倒塌造成旅客伤害的处理 291
【任务K】旅客私自背面下车被通过列车撞伤的处理（通勤职工开门） 292
【任务L】站内停留列车发生火灾、爆炸的处理 293
【任务M】旅客在候车室急病的处理 293
【任务N】在候车室内发现弃婴的处理 294
项目六 出站口作业 297
项目说明 297
【任务A】不符合乘车条件的处理 297
相关理论知识 297
任务与指导 298
【任务B】乘车中特殊情况的处理 305
相关理论知识 305
任务与指导 305
【任务C】违章使用乘车证的处理 307
相关理论知识 307
任务与指导 308
【任务D】携带品超范围的处理 317
相关理论知识 317
任务与指导 318
项目七 办理实名制挂失补车票业务 328
项目说明 328
【任务A】票面乘车站开车前办理车票挂失补业务（含成人、儿童、改签等） 328
相关理论知识 328
任务与指导 329
【任务B】中途办理挂失补车票业务 332
相关理论知识 332
任务与指导 333
【任务C】到站办理挂失补车票业务 337
相关理论知识 337
任务与指导 338
附录 客运票据填写及记录、电报编写指导 339