第一章 合同能源管理服务概论 1
第一节 服务概论 1
第二节 合同能源管理概述 8
第二章 国内外合同能源管理服务发展及评价经验分析 15
第一节 国际合同能源管理服务评价 15
第二节 我国合同能源管理发展现状 29
第三章 服务评价与服务认证理论基础 45
第一节 服务质量评价理论 45
第二节 服务评价标准体系 51
第三节 服务评价相关研究进展 54
第四节 服务认证理论与实践 55
第四章 合同能源管理服务评价指标体系及评价模型 57
第一节 评价目的和范围的确定 57
第二节 合同能源管理服务特性分析与识别 57
第三节 评价指标体系构建 59
第四节 服务评价模型构建 76
第五章 合同能源管理服务评价要求 79
第一节 评价要素和评分指南 79
第二节 服务能力评价指标 80
第三节 服务过程评价指标 83
第四节 服务绩效评价指标 86
第六章 认证模式分析 89
第一节 认证属性 89
第二节 认证模式设计与选择 89
第七章 试点示范 96
第一节 试点示范实施过程 96
第二节 试点示范结果评价与实施成效分析 103
第三节 试点经验总结及后续推广建议 107
第八章 我国服务认证发展政策建议 109
参考文献 112